Job Description

Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble

Le vice-président ou la vice-présidente, Exploitation, Excellence du service à la clientèle, est responsable de l’orchestration des systèmes, des outils et des programmes qui permettent d’offrir une expérience de premier ordre aux clients et aux membres de première ligne dans l’ensemble de l’organisation Livraison de solutions clients.

Ce rôle rassemblera nos activités d’exploitation de sécurité, de planification et de coordination des effectifs, de recours hiérarchiques et de mise en œuvre opérationnelle dans une structure unifiée. Le ou la responsable de l’exploitation d’Excellence du service à la clientèle veillera à ce que les principes du programme Les clients d’abord de TELUS soient intégrés à tous les processus (de la compréhension fondée sur les données à la mise en œuvre sur le terrain), tout en mettant en place l’infrastructure dorsale qui soutient la croissance de notre marché et nos initiatives de transformation propulsées par l’IA.

Cette personne jouera un rôle essentiel dans l’évolution de la façon dont TELUS produit, mesure et améliore continuellement les résultats en matière d’expérience client dans ses gammes de produits de sécurité, offerts sur le terrain et au grand public.

Voici comment

Stratégie et mise en œuvre

• Diriger le développement et l’intégration de programmes de mise en œuvre de bout en bout soutenant les équipes sur le terrain, les partenaires et les équipes de services numériques.
• Mettre sur pied des systèmes, des guides et des outils numériques évolutifs qui permettent aux responsables de l’exploitation d’offrir une expérience de service cohérente et de haute qualité.
• Collaborer avec les équipes Livraison de solutions clients, Expérience client et Technologie pour intégrer l’IA, l’analytique et l’automatisation aux opérations axées sur les clients.
• Collaborer avec les unités d’affaires pour cerner et mettre en œuvre des améliorations de l’expérience client en s’appuyant sur les commentaires des clients.

Expérience client et compréhension

• Superviser l’équipe responsable des recours hiérarchiques et de la défense des intérêts des clients, en veillant à ce que les renseignements utiles sur les clients influencent directement les décisions opérationnelles et stratégiques.
• Se faire le porte-parole des clients, en tirant parti des commentaires et des données pour favoriser l’amélioration continue.
• Établir une gouvernance à l’échelle de l’entreprise pour évaluer la satisfaction, la fidélité et le rétablissement du service des clients.

Intégration et transformation opérationnelles

• Unifier les principales fonctions de mise en œuvre dans l’ensemble de l’entreprise pour créer un modèle d’exploitation cohérent et axé sur le client.
• Diriger des initiatives de transformation qui simplifient l’expérience des membres de première ligne, réduisent les frictions et accélèrent la résolution des problèmes.
• Collaborer avec les responsables du programme Falcon et d’autres équipes responsables de la transformation pour harmoniser les capacités numériques avec la préparation opérationnelle.

Optimisation du rendement et des processus

• Définir et gérer les indicateurs de réussite pour les activités de mise en œuvre et d’expérience, en veillant à ce qu’ils cadrent avec les résultats de l’entreprise.
• Assurer la cohérence des processus, de la documentation et des communications entre les équipes et les régions.
• Collaborer avec les équipes Finances et Personnes et culture pour optimiser la planification des effectifs et veiller à ce que le développement des capacités soit harmonisé avec les priorités stratégiques.

Vous possédez

• Expérience à un poste de cadre supérieur dans les domaines de l’expérience client, de la mise en œuvre des activités ou de la transformation dans les secteurs des télécommunications, de la technologie ou des services.
• Aptitude démontrée à diriger de grandes équipes interfonctionnelles dans le cadre de changements structurels et culturels.
• Expertise en matière de compréhension de la clientèle, d’excellence des processus et de mise en œuvre des programmes.
• Solide expérience dans l’utilisation des données, des outils numériques et de l’IA pour améliorer les résultats en matière d’expérience client.
• Aptitude démontrée à gérer la gouvernance à l’échelle de l’entreprise et à assurer la cohésion des parties prenantes.

Qualités de leadership

• Stratège qui a toujours le client en tête et qui fonde ses décisions sur l’empathie, les données et les résultats mesurables.
• Capacité éprouvée à façonner une culture de changement, à moderniser les activités et à guider les équipes à travers des changements organisationnels complexes.
• Gestionnaire de personnel visionnaire qui bâtit des équipes hautement performantes et très motivées au sein de grandes organisations dont les bureaux sont répartis.
• Personne ayant un raisonnement axé sur l’entreprise et les systèmes, et une capacité à fonctionner de manière transparente à la croisée des technologies, des gens et des processus pour obtenir des résultats évolutifs et durables.