Job Description

【ポジション概要】

Vision Care System (VCS)のフィールドサービスエンジニアスペシャリストは、眼鏡店等に設置されたZEISS VCS機器(検眼用測定機器)の最適な性能、信頼性、そして顧客満足度を確保する責任を担います。この役割には、技術力、専門知識、問題解決能力、そしてZEISS製品の素晴らしさを維持するためのコミットメントが求められます。

主な業務内容：

• 顧客(眼鏡店等)の指定場所で新規VCS機器の設置と設定を行う。

• 製品の薬機法上の出荷判定を行う(大阪府泉佐野市/りんくう事業所)。

• 保守及びトラブルシューティング対応を行う。

• 定期的に保守点検を実施し、機器が最高の性能を発揮できるよう機能保全を行う。

• 顧客側で発生する技術的な問題に対して、迅速なトラブルシューティングを提供する。

• 機器の状態を監視し、潜在的な欠陥を事前に特定する。

報告とコミュニケーション

• 日々の保守活動を記録し、SalesForceシステムにレポートを入力する。

• 製造拠点（ドイツ）に欠陥情報や技術的なフィードバックを伝達し、継続的な改善を支援する。

顧客対応

• 顧客に対する主要な技術窓口として、迅速なサービスを提供する。

• ZEISSのブランド価値とビジネス目標に沿って、対応を行う。

協力体制の構築

• 営業、製造、カスタマーサポート、物流などの社内チームと密接に連携し、円滑なサービス提供を確保する。

• 製品開発やサービス改善を支援するための分析やフィードバックを共有する。

【主な業務内容と責任】

1. 目的達成のために

• 年間保守計画の策定・実行

• 会社のビジョンと目標に沿った設置保守サービスを提供するための計画を構築し実行する。

• サービス指標のモニターと分析

• 機器設置、定期保守点検、緊急対応などのサービス指標をモニター・分析し、サービス品質とパフォーマンスを継続的に向上させる。

• 業務の手順化と手順書の発行

• 業務を効率化し手順を見直し生産性を向上させ、手順書に反映させ、属人的な対応からポリシーと手順を明確にする。

• 他部門との連携

• 営業部門、カスタマーサービスチーム、サプライチェーン・物流チーム、ドイツの工場など、他部門と協力して業務を進める。

• 新しいプラットフォームやデジタルソリューションの円滑な展開を確保

• グローバルから展開される新しいプラットフォームやデジタルソリューションのスムーズかつ効果的な導入を行う。

• カスタマーサービスチームや物流チームとの密接な連携

• 両チームは同じカスタマーケアセンター内に属しており、営業部門とも密接に協力し、すべての業務が円滑に進み、グローバル目標に沿うように運営行動する。

2. 顧客満足度向上

• エスカレーションされた問題への対応

• 重要な顧客との良好な関係を維持しながら、迅速かつ効果的に問題を解決する。

• 顧客からのフィードバックへの対応

• フィードバックを活用してデータに基づいた意思決定を行い、顧客満足度とロイヤルティを向上させる。

• 海外グループのカウンターパート、国内のカスタマーサービスチーム、物流チーム、営業部門との連携をし、繰り返し発生する顧客の懸念、製品問題、サービスのギャップを特定し、対処するために協力する。

3. 業務効率と継続的改善

• Sales Forceツールと技術の管理・最適化

• 効率的なサービスの提供を行うために、Sales Forceツールと技術の利用を管理・最適化を行う。

• 国内各地の顧客に設置している設定機器のモニター・管理

• 資源を効率的かつ費用対効果の高い方法で配分し、顧客と機器の管理を行う。

• PDCAサイクルを回し継続的に改善活動を行う。

• 顧客サービスの卓越性と業務改善を推進するための継続的改善活動を行う。

4. 報告業務

• 顧客サービスのパフォーマンス、トレンド、改善点に関する定期的な報告

• 顧客サービスの状況を分析し、改善点を含めた定期的なレポートを提供する。

• カスタマーケアセンター責任者への月次報告

• 月次レポートを通じて、カスタマーケアセンター責任者に最新情報を更新する。

5. コンプライアンスとリスク管理

• 規制要件、会社方針、業界基準への準拠

• 法的規制要件(輸出管理貿易令、薬事法、ISO)、会社の方針、業界標準等を確実に遵守する。

リーダーシップ制

N/A 同僚と共に相互に指導、動機付けなどを率先して行う。

監督の範囲

該当なし

主要な関連部門 / 顧客

• 営業部門

• マーケティング部門

• カスタマーサービス部門

• 物流チーム部門

• 工場長

• 品質管理マネージャー

• 顧客

主要なZEISSグループ内担当者

海外製品担当者

Key Data / KPI等

• 従業員　　　 約60名(内、りんくう事業所:約30名)

• 売上規模 14億円

学歴専門資格

• 4年制大学卒業以上

職務経歴

• フィールドサービスエンジニアリングにおける5年以上の経験

• 顧客側でのフィールドサービス経験および迅速な環境での複雑な業務管理の実績

• 医療機器の品質問題を理解、管理し、KPIを活用して改善した経験

• CRMシステム（例：Salesforce）などのフィールドサービス報告技術やソフトウェアの使用経験

• 外資系多国籍企業での対応経験

知識スキルその他の特性

• 目標達成のための思考

• 会社全体の目標に合致するサービスを策定・実行する能力。

• 問題解決能力

• 課題を特定し、解決策を提案し、顧客満足度を向上させるための強力な分析スキル。

• 顧客志向

• 顧客満足への深いコミットメントを持ち、エスカレーションされた問題をプロフェッショナルに対応する能力。

• コミュニケーションスキル

• 優れた口頭および書面でのコミュニケーション能力を持ち、顧客、従業員、経営陣と効果的に連携できる能力。

• プロジェクト管理

• 複数の優先事項や複雑なプロジェクトを管理し、期限を守り目標を達成する能力。

• チェンジマネジメント

• 複雑なマトリックス管理環境での対応能力や進捗管理を行った実務経験や能力。

• データ駆動型意思決定

• データを活用してトレンドを特定し、プロセスを改善し、顧客満足度を向上させる能力。

• 法令規定遵守

• ISOや法令、規定類を理解し、手順書を作成できる能力。

• 英語および日本語において流暢であること（読み書き共に）。

Your ZEISS Recruiting Team:

Ami Takeno （竹野 碧海）, Hiroko Okuda （奥田 裕子 - オクダ ヒロコ）, Hisayo Kemmotsu （剱物 ひ沙代）, Maho Hatabayashi （畑林 真帆 - ハタバヤシ マホ）