Job Description

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE

Le poste de Manager Opérationnel Support Technique & Supervision IT sera rattaché à la Direction Générale.

MISSIONS, RESPONSABILITE ET PRINCIPALES FONCTIONS

Manager Opérationnel Support Technique & Supervision IT – H/F

La responsabilité et principales fonctions du titulaire du poste se résument aux tâches suivantes :

Gestion du Support Technique

• Piloter le processus de support des infrastructures techniques et des services managés ;
• Encadrer et animer les équipes de support technique, en garantissant une prise en charge optimale des incidents en 24/7 ;
• Superviser le traitement des incidents ;
• Assurer un suivi régulier de la résolution des incidents et veiller à leur conformité avec les SLA ;
• Piloter l'organisation des astreintes et la gestion des périodes de support HNO (Heures Non Ouvrées) ;
• Garantir une communication fluide avec les équipes IT de nos filiales ainsi qu'avec les autres départements de l'organisation (infrastructure, solutions, sécurité) et nos fournisseurs de services.

Supervision des Infrastructures IT

• Piloter les processus de supervision des infrastructures on-premise et Azure, en veillant à la disponibilité, la performance des systèmes ;
• Garantir la supervision exhaustive de tous les CI de l'entreprise ;
• Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité des processus de support et de supervision.

Amélioration Continue et Gestion des Processus

• Contribuer à la définition et à la mise en place de processus structurés pour le support et la supervision des infrastructures et services managés ;
• Assurer la mise à jour et l'harmonisation des procédures de support et de supervision en fonction des évolutions technologiques et des besoins métiers ;
• Identifier des leviers d'amélioration continue pour accroître l'efficacité du support et de la supervision, en mettant l'accent sur la qualité du service client ;
• Développer une culture de l'amélioration continue au sein des équipes, en veillant à l'optimisation des processus et à la montée en compétences des collaborateurs.

Leadership et Management d'Équipes

• Manager une équipe d'experts techniques en support, en s'assurant de la montée en compétences et de l'engagement des collaborateurs ;
• Définir des objectifs clairs pour les équipes de support, évaluer leur performance et organiser des plans de formation pour favoriser leur développement ;
• Assurer un climat de travail collaboratif et orienté résultats, avec une forte capacité à résoudre les conflits et à maintenir un environnement de travail productif ;
• Garantir une gestion optimale des ressources, en fonction des besoins métiers et des périodes de forte activité.

LOCALISATION

Le poste est basé à Abidjan, Côte d'Ivoire.

FORMATION

Manager Opérationnel Support Technique & Supervision IT - H/F

• Être titulaire d'un Bac +5 en informatique ou domaine similaire ;
• Justifier d'un minimum de 5 à 10 ans d'expérience dans des fonctions similaires (management de support technique et supervision IT), avec une expérience significative en gestion des infrastructures IT ;
• Une expérience dans un environnement international ou à grande échelle est un plus ;
• Certifications ITIL, Cloud (Azure), et/ou outils de monitoring sont un plus ;
• Anglais obligatoire.

EXPERTISE SAVOIR-FAIRE, QUALITES RECHERCHES

Manager Opérationnel Support Technique & Supervision IT - H/F

Compétences techniques :

Solide expertise dans la gestion des infrastructures IT, en particulier sur les environnements on-premise et Azure ;

Bonne maîtrise des outils de monitoring, avec une capacité à analyser les alertes et à mettre en place des actions correctives ;

Expérience avérée dans la gestion des processus de support (ticketing, SLA, escalades, gestion d'incidents) ;

Connaissance approfondie des processus de supervision et de gestion des incidents IT.

Compétences managériales :

Expérience significative en management d'équipes techniques, idéalement dans un environnement de support 24/7 ;

Capacité à définir et à mettre en œuvre des processus structurés et efficaces, avec une forte orientation service client ;

Leadership affirmé, avec la capacité d'imposer des bonnes pratiques et d'harmoniser le fonctionnement des équipes ;

Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités, même dans un environnement sous pression.

Compétences relationnelles :

Excellentes compétences en communication, tant écrite qu'orale, avec la capacité à interagir à différents niveaux de l'organisation ;

Sens du service client et de la satisfaction utilisateur, avec une approche orientée résultats ;

Autonomie, rigueur et proactivité dans la gestion des incidents et des priorités.