Job Description

UBICACIÓN.- MAJADAHONDA - CR. POZUELO DE ALARCON, 50-1

Buscamos un/a Analista Experiencia Conversacional y Atención Digital

Integrada en la Dirección de Experiencia Digital de Cliente de MAPFRE España, esta posición se incorpora al área de Engagement con el objetivo de definir y gestionar iniciativas conversacionales basadas en IA que aseguren una experiencia del cliente fluida y satisfactoria en entornos digitales. Será responsable de coordinar proyectos conversacionales, asegurando coherencia, eficiencia y personalización en todos los puntos de contacto, a partir del canal digital.

Supervisará el cumplimiento de los entregables y contribuirá a la mejora mediante análisis continuo de interacciones de clientes en el entorno digital. Este rol es clave para impulsar la innovación en canales conversacionales, aplicando metodologías ágiles y capacidades avanzadas de IA para transformar la relación digital con el cliente.

FUNCIONES

• Analizar conversaciones con clientes con el objetivo de extraer insights, mejoras y nuevos casos de uso.

• Contribuir mediante análisis de datos y feedback de usuarios desde diferentes fuentes de información (teléfono, formularios, asistentes conversacionales.)

• Definir y desarrollar procesos de atención al cliente en el canal digital mediante capacidades de IA.

• Canalizar incidencias de clientes recibidas en el canal digital, coordinar su resolución con las áreas correspondientes y establecer plan de acción correspondiente.

• Dar soporte en la configuración y mantenimiento de asistentes conversacionales actualmente en producción.

• Optimización de flujos conversacionales para mejorar la experiencia del cliente.

• Seguimiento del performance y rendimiento de los asistentes conversacionales mediante métricas y KPIs, proponiendo ajustes cuando sea necesario.

• Coordinar las iniciativas conversacionales en canales digitales asegurando su correcto funcionamiento.

• Dar soporte a equipos internos y externos para garantizar la entrega de proyectos en tiempo y forma.

• Gestión de herramientas de IA conversacionales.

• Garantizar la satisfacción del cliente en todos los proyectos de atención digital.

• Definir requisitos funcionales según la demanda del cliente y realizar seguimiento en la integración del asistente con otros canales de contacto.

• Asegurar la integración con la estrategia de experiencia digital en todos los soportes digitales de forma transversal.

FORMACIÓN Y CONOCIMIENTOS REQUERIDOS

• Experiencia en proyectos de mejora de experiencia de cliente y customer journey.

• Experiencia en el diseño e implementación de iniciativas conversacionales basadas en IA.

• Explotación de datos mediante Power BI y herramientas basadas en modelos LLM (por ejemplo, Copilot).

• Conocimiento de plataformas de IA conversacional y LLM (Azure OpenAI, Dialogflow o equivalentes).

• Capacidad para medir impacto en experiencia: interpretación de métricas de satisfacción y engagement para la toma de decisiones.

• Metodologías ágiles.

• Salesforce service Cloud.

Habilidades y competencias

• Pensamiento analítico y enfoque basado en mejora de experiencia de cliente.

• Comunicación efectiva para coordinar equipos internos y externos.

• Capacidad para resolver incidencias y garantizar compromisos de entrega.