Job Description

Chez Sword Technologies, nous accompagnons nos clients dans leurs projets de transformation digitale, en intervenant sur des missions à forte valeur ajoutée dans des environnements exigeants.

Nous accordons une attention particulière à la qualité des missions proposées ainsi qu’à l’accompagnement de nos collaborateurs dans leur évolution.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons des profils afin de renforcer nos équipes.

Requirements

Nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support IT capable de diagnostiquer, résoudre et suivre les incidents utilisateurs dans un environnement international exigeant.

Mission :
• Réceptionner les appels et demandes des utilisateurs
• Enregistrer les incidents dans les outils de gestion dédiés
• Réaliser une analyse initiale et diagnostiquer les incidents
• Résoudre les incidents de niveau 1 dans les meilleurs délais
• Escalader les incidents complexes vers les équipes appropriées
• Assurer le suivi des incidents en respectant les SLA et KPI
• Communiquer avec les utilisateurs sur l’avancement des demandes
• Gérer le cycle de vie complet des incidents jusqu’à leur clôture
• Contribuer à la qualité de service et à la satisfaction utilisateur
• Participer à l’ amélioration continue des processus de support

Environnement technique :
Windows, Microsoft Office / Office 365, Active Directory, Citrix, Microsoft Outlook, ServiceNow, Microsoft Teams, navigateurs web, référentiel ITIL

Must have :
• Formation technique (Bac+2 minimum)
• Première expérience en support IT
• Sens du service client et orientation utilisateur
• Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents
• Excellentes compétences en communication
• Maîtrise du français et de l’anglais

Nice to have :
• Connaissance approfondie des outils Microsoft et environnements utilisateurs
• Expérience avec un outil ITSM ( ServiceNow ou équivalent)
• Certification ITIL (V4)
• Expérience en environnement international
• Sensibilité aux indicateurs de performance (SLA/KPI)