HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).
Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.
Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.
HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.
Située au cœur du 7ème, l’agence de Lyon est née en 2019, elle compte aujourd’hui 150 collaborateurs qui œuvrent soit sur le centre de services, soit chez nos clients en assistance technique. Nous rayonnons sur l’ensemble de la Région Rhône Alpes Auvergne avec des références clients telles que l’EM Lyon, SNCF, SUEZ…
- Prendre en compte et résoudre des tickets de 2nd niveau (comptes utilisateurs, droits d’accès, demandes de postes de travail, Office 365, applications groupe, logiciels tiers, téléphonie …)
- Assurer la traçabilité des actions à travers l’outil de gestion de tickets du groupe
- Escalader les tickets trop complexes et/ou trop chronophages (investigation sur problèmes et non sur incidents) au support niveau 3 en ayant au préalable renseigné un diagnostic précis (gestion des incidents ou des demandes)
- Résoudre les incidents bureautiques ou applicatifs par prise de main à distance et traiter les demandes des utilisateurs dans un périmètre délimité grâce à des procédures mises à disposition
- Assister les utilisateurs sur les logiciels standards du marché et sur les applications métiers.
- Assister les utilisateurs au quotidien dans leurs diverses questions liées à l’informatique et aux moyens de télécommunications fixes et mobiles.
- Adapter son niveau de connaissance à celui de ses interlocuteurs.
- Mettre à jour le parc dans l’outil de gestion de parc, selon les consignes données
- Informer le référent sur les commandes à passer, prévenir ce référent avant que le stock ne soit épuisé
- Rédiger et mettre à jour la documentation et les procédures destinées au support niveaux 1 et 2
- Installer les matériels et équipements sur site
- Effectuer le support de proximité bureautique et infrastructure
- Effectuer le support des installations de visioconférence dans les salles de réunion
- Participer à la constitution des masters et des packages sur les PC
- Assurer le déploiement des images et logiciels sur les postes de travail
- Gérer les attributions des licences
- Respecter les processus ITIL : gestion des incidents, des demandes, maintien et mise à jour du catalogue de services, etc. en fonction des KPI établis par le Service Delivery Manager.
- Participer avec le Responsable du Centre de Service IT aux réflexions sur les anticipations souhaitables pour le bon fonctionnement du service et du groupe Gerflor
- Participer aux actions et appliquer les règles QSE dans le cadre de ses fonctions
- Envoyer les « faits marquants » à son responsable hiérarchique pour le tenir informé des points bloquants et des escalades nécessaires auprès des fournisseurs ou des autres membres de la DSI.
- Respecter la confidentialité des données et des informations
Profils et compétences spécifiques :
Pour mieux se connaître, voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) :
📞 Entretien téléphonique (15 min)
👥 Entretien RH (1 h) + débrief des 2 exercices en ligne (non éliminatoires)
👔 Entretien Manager (1 h)
Chez nous : mutuelle & transport à 50%, tickets resto (9,5€ à 60%), primes cooptation 1000€, CSE, intégration 2 semaines, formation, mobilité, équipe soudée, stabilité et croissance.
Videos YouTube d’Everience :
Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap
Everience is an international consulting group delivering AI-augmented digital services. It combines expertise in digital transformation, artificial intelligence and data-based value creation, enabling companies to harness the potential of AI to support their businesses. With a 4,000-strong workforce in France and around the world, the group helps its clients to transform their user experience and to secure and leverage their data, devising new applications and co-creating the businesses of tomorrow. Everience places the augmented employee at the heart of its approach, in accordance with its core purpose of orchestrating the symbiotic relationship between humans and AI in the workplace. Our ambition is to build our future in an “symbiotic age” where AI enhances human capabilities, and technology sustainably supports business performance and the aspirations of individuals.
