Job Description

Overview

With more than 45,000 employees and partners worldwide, the Customer Experience and Success (CE&S) organization is on a mission to empower customers to accelerate business value through differentiated customer experiences that leverage Microsoft’s products and services, ignited by our people and culture. We drive cross-company alignment and execution, ensuring that we consistently exceed customers’ expectations in every interaction, whether in-product, digital, or human-centered. CE&S is responsible for all up services across the company, including consulting, customer success, and support across Microsoft’s portfolio of solutions and products. Join CE&S and help us accelerate AI transformation for our customers and the world.

Within CE&S, the Customer Service & Support (CSS) organization builds trust and confidence for every person and organization through delivering a seamless support experience. In CSS, we are powered by Microsoft’s AI technology to help consumers, businesses, partners, and more, resolve their issues quickly and securely, helping prevent future problems from occurring and achieving more from their Microsoft investment.

In the Customer Service & Support (CSS) team we are looking for people with a passion for delivering customer success. As a Technical Support Engineer, you will own, troubleshoot and solve customer technical issues. This opportunity will allow you to accelerate your career growth, hone your problem-solving, collaboration and research skills, and develop your technical proficiency.

Responsibilities

サポートエンジニア（Support Engineer）

クラウドビジネスに興味はありますか？

Microsoft Azure Platformは、お客様にクラウド内に開発・テスト・ソリューションを展開することを可能にしています。投資されハイパー スケールに拡大していくインフラ、信頼性に向けた取り組み、そして全世界各地に展開されたデータセンターを有意義に利用し、専用のITインフラを管理する際の労力を減らすことができるMicrosoftの戦略的基盤です。Azureはクラウド市場での成長し続けるリーダーです。お客様の成功を現実のものとし、お客様が購入の決断をする際に差別化の鍵を供給します。

このポジションでは、CSS（Customer Service & Support）に属する Commercial Technical Support の戦略的組織として、以下を担います。

クラウド市場で競争に勝つために必要なサポートサービスの定義・実装

以下のような複数のクラウド技術が統合された複雑な技術シナリオにおける顧客課題の解決

　Azure VMware Solutions

　Azure NetApp Files

　SAP/Oracle DB on Azure

　Nutanix Cloud Clusters on Azureなど

また、サービス可用性、品質、障害管理、サブスクリプション管理、使用量と課金の相関分析、コスト効率の高いアーキテクチャ設計などのサービス運用面もサポート

複数の STB（Server & Tools Business）製品グループ（エンジニアリングおよびオペレーション）および BG（Business Group）へ、重要な製品フィードバックを提供

Azure Support エコシステムの一環として、CTS（Cloud Transfer Service）の専門人材を統合し、特定技術（プライベートクラウド、ストレージ、ネットワーク、顧客環境）に関わる課題解決を主導

このポジションの魅力

Azure およびクラウドサポートサービスの進化の一翼を担い、プラットフォーム拡張に伴い常に新たな技術的チャレンジに取り組む機会があります。

オンプレミス製品ではなく サービスとしてのクラウド を支えるサポートを行い、CTS 内外の複数の Microsoft チーム（オペレーション、STB の BG / PG、コマースプラットフォームエンジニアリングチーム等）と密に連携します。

主な業務内容

Microsoft Azure Platform上におけるサポート提供を担当し、顧客と連携しながら技術的な課題の解決に取り組む役割を担います。

また、顧客対応を通じて顕在化する技術サポート上の Pain Point（課題・改善点） を特定し、その内容や詳細をテクニカルアドバイザーおよび社内チームへフィードバックすることも重要な責務です。

Azure Platformのサポート能力を実装・強化するうえで極めて重要な役割を担います。具体的には、プロダクトグループ（PG）や Azure Supportability PM（プロジェクトマネージャー）と連携し、要望事項の実装を進めること、必要な技術面・プロセス面での準備状況を特定すること、さらにトレーニング PM やテックリードと協力してサポートチーム全体の対応準備を整えることが含まれます。

加えて、必要に応じて技術領域ごとの専門キュー（depth queue）と関係を構築・連携し、顧客インシデントの解決を推進します。

評価指標（KPI）としては、CPE（Customer and Partner Experience）チームの目標達成、解決またはエスカレーションまでの時間、競合他社と同等の応答時間を実現することが含まれます。

また、継続的なReadinessおよびプラットフォームトレーニングを通じて技術スキルを維持・向上させること、さらに将来の Microsoft クラウド サポート能力の創出に積極的に関与することも求められます。

Responsibilities include:

The Support Engineer is responsible for support delivery, working with customers to resolve technical customer issues on the Microsoft Azure Platform. In addition, the Support Engineer will focus on determining technical support Pain areas that they would see while working with Customers and Provide feedback and details to Technical Advisors and Internal teams.

The Support Engineer is a critical role in the implementation of Azure Platform support capabilities which includes working with the PG and Azure Supportability PMs (Project Managers) to implement asks; identify technology, and/or process readiness needs, and work with Training PMs and Tech Leads to ensure support team readiness; and, develop relationships with and engage with technology-specific depth queues for customer incident resolution when required.

Specific measurements include achieving the CPE (Customer and Partner Experience) team goals, time to resolution or escalation, enabling a response time like competitors; maintaining technical skills through completion of ongoing readiness and Platform training; and, in general participating in the creation of future Microsoft support capabilities for the cloud.

Qualifications

応募資格

語学力

• 日本語 : 流暢な日本語の読み書き会話レベル
• 英語 : 読み書き必須、中程度の会話ができるレベル

ソフトスキル

• 日本のお客様対応に必要な日本語のビジネスコミュニケーション能力を有し、日本の文化や期待値を理解した対応ができる方
• リーダーシップ：技術的に困難、または政治的に配慮が必要な顧客対応が可能
• 顧客対応力：迅速に情報を収集し、顧客責任の整理、次のアクションや状況説明を明確に伝え、信頼を構築する力
• 実証可能なトラブルシューティング能力
• 他チームとの連携力
• 論理的・批判的思考力
• テクノロジーおよびカスタマーサポートへの情熱
• クラウドとオンプレミスの違いへの理解、クラウドコンピューティング基礎知識

技術スキル

以下分野について理解があり、少なくとも 2つの分野で深い知識、その他は基礎的な理解があること。

■ 仮想化（VMware by Broadcom）

• vSphere / vCenter / ESXi / vSAN の実務経験およびトラブルシューティング
• HA、DRS、vMotion、FT、メモリ管理、ストレージの運用経験
• VMware HCX / NSX / VCF の経験
• VMware 環境で使用されるバックアップ・DR サービスの運用経験

■ OS（Windows / Linux）

• Active Directory、セキュリティ、OS 内部構造の知識
• パフォーマンス、更新、RDP / SSH、ライセンス、OS 起動のトラブルシューティング
• 仮想化概念および仮想システム管理の理解

■ ネットワーク

• VIP、NAT、DNSなどのネットワーク基礎
• ping / tracert / tracemon / Wireshark 等のツール利用経験
• ロードバランシング、VPN 技術の理解（尚可）
• OSI 参照モデルの理解

■ Microsoft Azure IaaS プラットフォーム

• Azure Virtual Machines、VMSS、暗号化、Image Builder、Compute Gallery、Azure Storage、Azure Portal の管理・トラブルシューティング
• Azure 開発・展開ライフサイクルの理解
• PowerShell、Netmon、Fiddler、CLI の利用経験

※ ストレージ知識（SAN / NAS、NetApp）があれば尚可

経験

• 2～5 年の顧客対応を含むサポート業務または同等の経験

その他

• 頻度は高くはありませんが、24x7 のオンコールまたは緊急対応が可能な方
• VMware 認定資格を保有している方は歓迎

学歴・資格

• コンピュータサイエンス学位、またはそれに相当する実務経験

Qualifications:

LANGUAGE SKILLS

• Japanese: Fluent in reading, writing, and speaking
• English: Confident in reading and writing; intermediate conversational spoken level

SOFT SKILLS

• Business-level Japanese communication skills with a strong understanding of Japanese culture and customer expectations.
• Leadership - handle technically challenging and politically sensitive customer situations
• Effective, polished interaction with customers to gather information quickly; explain customer responsibilities in resolving issue; communicate next steps and status; and inspire confidence
• Demonstrable troubleshooting skills
• Cross-team collaboration
• Logical and Critical thinking
• Passion for technology and customer support
• Understanding of cloud vs. on premise computing. Familiarity with fundamentals of cloud computing.

TECHNICAL SKILLS

Technical understanding of the following areas with a (preferred) deep knowledge in two of following and familiarity with others - Virtualization (Vmware), Networking, Linux/Windows and Microsoft Azure Platform (IaaS)

Virtualization (Vmware by Broadcom):

• Hands-on with vSphere, vCenter, ESXI, vSAN and troubleshooting experience
• Hands -on with HA, DRS, vMotion, FT, Memory management, storage
• Experience with Vmware HCX and Vmware NSX and Vmware VCF
• Experience with backup and DR services used with Vmware

Operating System – Windows and Linux

• Familiarity with Active Directory, Security, OS (operating systems) Internals concepts (Windows & Linux)
• Familiar with OS troubleshooting, Performance, OS Update, RDP/SSH, Licensing, OS Boot
• Understanding of Virtualization concepts and virtual system administration.

Networking

• Familiarity with networking concepts including VIPs (Virtual IP), NAT (network address translation), DNS (Domain Name System)
• Familiarity with networking tools (ping, Tracert, Tracemon, wire shark, etc.)
• Understanding of load balancing, VPN (virtual private networks) technologies preferred
• Understanding of the OSI (Open Systems Interconnection) model and related concepts

Microsoft Azure IAAS Platform

• Knowledge of Microsoft Azure Platform services (IaaS) including Virtual Machines, VMSS (virtual machine scale sets), Azure Encryption, Image Builder, Compute Gallery, Azure Storage, Azure Portal – Administration and Troubleshooting.
• Azure Platform development and deployment Lifecycle
• Familiarity with tools: PowerShell, Netmon, Fiddler, CLI (command-line interfaces)

Any kind of Storage knowledge is a plus (SAN/NAS – NetApp)

EXPERIENCE

• 2-5 years of support or equivalent experience including a customer facing or customer support role

GENERAL

• Available to work critical cases as needed on a 24x7 basis or through an on-call model.
• VMware Certification is desirable

EDUCATION/CERTIFICATION

• Degree in Computer Science or equivalent experience.

This position will be open for a minimum of 5 days, with applications accepted on an ongoing basis until the position is filled.

Microsoft is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, citizenship, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, immigration status, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran or military status, race, ethnicity, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable local laws, regulations and ordinances. If you need assistance with religious accommodations and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application process, read more about requesting accommodations.