Dans le cadre du renforcement de son équipe RUN / Support Applicatif, un acteur majeur du secteur des services recherche un(e)
Support Applicatif Fonctionnel РSI Client̬le
afin d’assurer l’assistance, le support et l’accompagnement des utilisateurs sur les applications du SI Clientèle.
Le poste s’inscrit dans un environnement applicatif structuré avec des enjeux forts de qualité de service, de continuité opérationnelle et de satisfaction utilisateurs.
Contexte de la mission
Le consultant interviendra au sein de l’équipe Support Applicatif de la DSI et contribuera au maintien en condition opérationnelle des applications métiers liées au SI Clientèle.
La mission nécessite une forte proximité avec les utilisateurs métiers ainsi qu’une bonne capacité d’analyse et de suivi des incidents dans un environnement RUN.
Objectifs de la mission
Assurer le support fonctionnel des applications du SI Clientèle
Garantir le bon traitement des incidents et demandes utilisateurs
Contribuer au maintien en condition opérationnelle des applications
Accompagner les utilisateurs dans l’usage des outils métiers
Participer à l’amélioration continue du support applicatif et de la qualité de service
Missions principales
Support applicatif & assistance utilisateurs
Prendre en charge les demandes et incidents utilisateurs de niveau N1 et certains sujets N2
Qualifier, analyser et orienter les demandes complexes vers les équipes concernées
Assurer le suivi et le traitement des tickets dans l’outil ITSM
Réaliser les contrôles de disponibilité et de bon fonctionnement des applications
Participer au suivi des indicateurs d’activité et de qualité de service
Administration fonctionnelle des applications
Participer à l’administration fonctionnelle des applications :
création et gestion des comptes utilisateurs,
gestion des habilitations,
mise à jour des paramètres applicatifs
Assurer le respect des procédures de gestion des accès et des habilitations
Participer au maintien de la qualité et de la cohérence des données applicatives
Recette & validation
Participer aux phases de recette et validation des corrections ou évolutions
Vérifier le bon fonctionnement des correctifs avant mise en production
Contribuer à l’identification et au suivi des anomalies applicatives
Documentation & amélioration continue
Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des outils métiers
Contribuer à la rédaction et à la mise à jour de la documentation fonctionnelle
Alimenter la base de connaissances et les procédures de support
Participer à l’amélioration continue des pratiques de support et d’exploitation applicative
Enjeux du poste
Le poste nécessite de concilier :
qualité de service,
réactivité opérationnelle,
satisfaction utilisateurs,
rigueur de traitement,
continuité applicative.
Le/la consultant(e) devra évoluer dans un environnement RUN structuré avec des interactions fréquentes avec les équipes métiers et IT.
Expertise requise
Environnement technique & fonctionnel
CC&B (Oracle Customer Care & Billing)
ServiceNow
Environnement SI Clientèle
Outils ITSM et support applicatif
SQL (notions appréciées)
Profil recherché
Compétences attendues
Bonne connaissance de CC&B
Expérience en support utilisateur / support applicatif
Utilisation d’un outil ITSM type ServiceNow
Capacité à gérer et suivre des tickets dans un environnement structuré
Sens du service et bon relationnel utilisateurs
Capacité d’analyse et rigueur opérationnelle
Compétences appréciées
Paramétrage ou administration légère sous ServiceNow
Connaissances SQL
Expérience dans un environnement RUN / exploitation applicative
Expérience souhaitée
Première expérience significative en support applicatif ou support fonctionnel
Expérience dans un environnement métier ou SI Clientèle appréciée
Expérience en environnement RUN fortement appréciée
Mobilité
Non renseigné
