Job Description

QUER FAZER PARTE DO TIME DA SAIPOS?📣

Estamos em busca de um novo ou nova colegapara atuar como Supervisor(a) de IA e N2 (OFFLINE)! 🐿️

Possuímos mais de 19 mil clientes em todo Brasil e somos um dos líderes de mercado para software de gestão de restaurantes em nuvem! Além disso, somos um dos maiores parceiros integrados ao iFood no Brasil, sendo uma das Super Integradoras. Entregamos uma solução completa aos restaurantes do Ponto de Venda à Retaguarda. Demais, né?

E como se não bastasse, recentemente o Ifood também virou nosso investidor, o que significa que vamos acelerar muito nosso crescimento nos próximos meses, por isso precisamos de talentos que compartilham do nosso jeito de ser e querem crescer junto com a gente!

Buscamos uma liderança estratégica, analítica e apaixonada por tecnologia, que queira transformar a experiência dos nossos clientes por meio da inteligência artificial e de uma operação cada vez mais eficiente. Essa pessoa terá um papel fundamental no desenvolvimento do time e na evolução das soluções de atendimento, conectando pessoas, dados e tecnologia para ampliar a capacidade de resolução e gerar resultados consistentes. Procuramos alguém que saiba navegar por desafios complexos, identificar oportunidades de melhoria e mobilizar diferentes áreas na construção de soluções duradouras. Se você acredita no potencial da inteligência artificial, valoriza decisões orientadas por dados e gosta de desenvolver pessoas enquanto impulsiona inovação e excelência operacional, essa oportunidade pode ser para você! Abaixo um pouco do que será o seu dia a dia:

• Liderar o time de IA e N2, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco na melhor experiência do cliente.
• Garantir a evolução contínua da retenção da IA, aumentando a resolução de atendimentos sem necessidade de transferência para atendimento humano, sempre preservando a qualidade da experiência.
• Atuar como responsável pela operação de N2, identificando causas-raiz dos principais ofensores e articulando planos de ação junto às áreas de Produto, Tecnologia, RevOps e demais stakeholders.
• Monitorar continuamente os principais indicadores da operação, como SLA, Nível de Serviço, TMA, CSAT, Retenção, Densidade e Aderência, garantindo planos de ação para evolução dos resultados.
• Construir dashboards, análises e apresentações executivas que apoiem a tomada de decisão da liderança.
• Liderar rituais de acompanhamento de performance, realizando 1:1s, feedbacks, PDIs e planos de desenvolvimento da equipe.
• Conduzir análises dos principais motivos de contato, identificando oportunidades de automação, melhoria de processos e evolução da base de conhecimento.
• Atuar como ponto focal para incidentes e problemas recorrentes, garantindo o correto direcionamento das causas estruturais às áreas responsáveis até sua resolução.
• Promover melhoria contínua dos fluxos da IA, da documentação e dos processos operacionais, buscando maior eficiência e melhor experiência para o cliente.
• Garantir a qualidade dos atendimentos através de monitorias, calibrações e acompanhamento próximo da equipe.
• Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Customer Success, RevOps e demais áreas para reduzir volume de contatos recorrentes e aumentar a resolução no primeiro contato.
• Estimular uma cultura orientada por dados, utilizando indicadores para tomada de decisão e priorização das iniciativas da área.

Apresentar estes comportamentos de forma genuína:

• Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores;
• Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado;
• Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado;
• Alta habilidade de organização;
• Boa comunicação oral e escrita.

Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento digital, suporte ou customer support.
• Experiência de 3 anos ou mais em Atendimento ao Cliente, Customer Support,
• Vivência com gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Experiência na construção de análises, planos de ação e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou Google Sheets.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Comunicação ou áreas correlatas.
• Disponibilidade para atuação de forma híbrida no escritório de São Leopoldo, com plantão em finais de semana conforme escala da operação.

Desejável, mas não obrigatório:

• Experiência com plataformas de atendimento como Intercom, Zendesk ou similares.
• Vivência em operações B2B de alto volume.
• Experiência com Inteligência Artificial aplicada ao atendimento ao cliente.
• Conhecimento em gestão de bases de conhecimento (Help Center/Knowledge Base).
• Experiência em análise de causa-raiz (FCA) e condução de melhorias estruturais.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.

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