Job Description

LOCALIZA&CO

Estar em constante evolução nos trouxe até aqui. Ao lado de talentos e habilidades múltiplas nos conectamos em busca da nossa motivação: construir o futuro da mobilidade sustentável. É por meio da valorização da individualidade de cada um que impulsionamos o nosso movimento para conquistar resultados extraordinários, desenvolver nossas operações e criar soluções para os nossos clientes.

Somos apaixonados por nossa história, por nossas ideias e pela capacidade de realizá-las. Sabemos que juntos, todos vamos mais longe.

É assim que conectamos a Localiza&Co com o futuro.

Buscamos uma pessoa para supervisionar a operação de atendimento ao cliente no pós-venda, assegurando soluções ágeis, resolutivas e humanizadas ao longo da jornada e do período de garantia legal do carro comprado.

Essa liderança atuará de perto no dia a dia da operação, acompanhando a equipe, os canais e os indicadores, apoiando a resolução de casos e atuando sobre as causas dos principais contatos, reclamações e reincidências.

O desafio inclui fortalecer a cultura centrada no cliente, garantir o cumprimento dos acordos de serviço e apoiar a digitalização do atendimento, com adoção de canais digitais, automações e novas ferramentas, em parceria com as áreas envolvidas na jornada

O QUE VOCÊ IRÁ FAZER COMOSUPERVISOR(A) DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Gestão da operação diária: acompanhar em tempo real filas, volumes e canais de pós-venda, garantindo fluidez, qualidade e produtividade e aderência aos processos, políticas e acordos de serviço.
• Resultados e indicadores: monitorar nível de serviço, tempo médio de atendimento e solução, resolução no primeiro contato, reincidência, satisfação, NPS, volume de reclamações e cumprimento de prazos.
• Executar planos de ação para desvios de desempenho, com acompanhamento de causas, responsáveis, prazos e resultados.
• Atuar diretamente na gestão de casos críticos e escalonamentos, promovendo soluções efetivas e comunicação clara com o cliente.
• Gestão de pessoas:liderar, desenvolver e engajar a equipe de atendimento, realizando acompanhamento individual de desempenho, monitoria, feedbacks, capacitação e gestão de clima.
• Apoiar o dimensionamento e a escala da equipe conforme demanda, sazonalidade, canais e prioridades da operação.
• Digitalização do atendimento: apoiar a implantação e a evolução de canais digitais, autoatendimento, automações, chatbots e novas ferramentas, acompanhando a adoção pela equipe e pelos clientes.
• Identificar oportunidades de digitalização a partir dos motivos de contato, apoiando testes, ajustes e a transição da equipe para novos modelos de atendimento.
• Experiência do cliente: identificar pontos de atrito na jornada de pós-venda e propor melhorias que reduzam esforço, reincidência e insatisfação, garantindo atendimento humanizado, resolutivo e alinhado aos padrões da Localiza&Co.
• Melhoria contínua: analisar motivos de contato e reclamações, identificar causas-raiz e sugerir ajustes em processos, sistemas, comunicação e políticas.
• Interface e governança:atuar de forma integrada com Operações, Qualidade, Produtos, Tecnologia, Jurídico e demais áreas envolvidas na solução das demandas.
• Reportar resultados, riscos, aprendizados e planos de ação à coordenação e em fóruns de acompanhamento.
• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Serviços, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas;
• Experiência em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente, preferencialmente em operações de pós-venda;
• Vivência com gestão de indicadores, metas, qualidade e produtividade no dia a dia da operação;
• Familiaridade com canais digitais, automações e ferramentas de atendimento, e interesse por inovação e transformação digital;
• Conhecimento de metodologias de análise de causa-raiz e melhoria contínua;
• Capacidade analítica para transformar dados e manifestações de clientes em ações;
• Comunicação clara, negociação e habilidade para conduzir situações críticas;
• Perfil colaborativo, organizado, proativo e orientado à experiência do cliente e a resultados.

BENEFÍCIOS DESSA POSIÇÃO

• Participação nos Lucros
• Vale Alimentação
• Vale Refeição
• Convênio Médico
• Convênio Odontológico
• Gympass
• Previdência Privada
• Vale Transporte
• Allya
• Acesso ilimitado a diversos cursos da nossa Universidade Localiza
• Programas internos de treinamento e desenvolvimento
• Desconto em compra e aluguel de veículos

Viva a experiência de ser Localiza&Co e venha construir o futuro da mobilidade conosco!