Job Description

Accenture se encuentra en la búsqueda de un/a Team Leader / Supervisor para liderar el equipo encargado de la gestión del flujo de Chargebacks/ Contracargos. La persona seleccionada será responsable de garantizar el cumplimiento de los indicadores de calidad y productividad del servicio, liderar a su equipo de representantes y ser el principal punto de contacto operativo con el cliente.

Responsabilidades del rol:

• Liderar y supervisar el equipo de representantes a cargo, garantizando el cumplimiento de las metas e indicadores (KPIs) establecidos para el servicio.

• Monitorear diariamente las métricas operativas (TMR, Stock, Tasa de Recuperación, entre otras) y reportar al cliente cualquier desvío o problema que afecte la operación.

• Proponer de forma proactiva iniciativas, ajustes o reestructuraciones del equipo orientadas a corregir desvíos y mejorar el desempeño.

• Velar por la actualización constante de manuales operativos y materiales de entrenamiento del proceso.

• Planificar, calendarizar y dar seguimiento a las instancias de entrenamiento del equipo, controlando la asistencia y asegurando su correcta ejecución.

• Participar activamente en reuniones de alineamiento con el cliente y responder consultas a través de los canales acordados (Slack, Jira, correo electrónico).

• Monitorear y participar en instancias de calibración de calidad de la gestión del equipo.

• Gestionar la sustitución y backup de personal ante ausencias, asegurando la continuidad operativa del servicio.

• Garantizar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información y confidencialidad establecidos por el cliente.

• Realizar seguimiento de la productividad individual y grupal del equipo, promoviendo planes de mejora cuando corresponda.

• Experiencia previa de al menos 1-2 años liderando equipos en áreas de atención al cliente, operaciones, back office o procesos similares (BPO / Nivel 2).

• Experiencia o conocimiento en procesos de chargebacks, disputas bancarias, medios de pago o fraude financiero (deseable, no excluyente).

• Experiencia en seguimiento y análisis de KPIs operativos (TMR, productividad, stock, tasa de recuperación, calidad).

• Capacidad de liderazgo, comunicación efectiva y gestión de equipos remotos o híbridos.

• Habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.

• Disponibilidad para trabajar en esquemas de atención extendidos (lunes a sábado, con guardias rotativas en domingos y feriados según necesidad operativa).

• Idioma inglés intermedio deseable.

• Manejo de herramientas de gestión de tickets y flujos de trabajo (Jira u otras plataformas similares).

• Manejo de herramientas de comunicación corporativa (Slack, correo electrónico).

• Manejo intermedio-avanzado de Microsoft Excel / Google Sheets para análisis de datos y reportes (tablas dinámicas, fórmulas, armado de planillas de seguimiento).

• Conocimientos básicos de los pilares de seguridad de la información: confidencialidad, integridad, disponibilidad y trazabilidad.

• Familiaridad con sistemas de administración de casos o plataformas de gestión de disputas (deseable).

• Capacidad de elaboración de reportes y presentación de resultados a stakeholders.

• Conocimientos de Open Source – N8N (deseable)

• Orientación a resultados y a la calidad del servicio.

• Pensamiento analítico y atención al detalle.

• Proactividad e iniciativa para la mejora continua de procesos.

• Habilidades de coaching y desarrollo de equipos.

• Adaptabilidad ante cambios de volumetría, procesos o herramientas.

About Accenture

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Declaración de igualdad de oportunidades en el empleo

Creemos que nadie debe ser discriminado por sus diferencias. Todas las decisiones de empleo se tomarán sin importar la edad, raza, credo, color, religión, sexo, origen nacional, ascendencia, discapacidad, condición de veterano militar, orientación sexual, identidad o expresión de género, información genética, estado civil, ciudadanía ni ningún otro criterio protegido por la legislación aplicable. Nuestra rica diversidad nos hace más innovadores, competitivos y creativos, lo que nos permite servir mejor a nuestros clientes y comunidades.