Job Description

Responsável por supervisionar e desenvolver a equipe de SAC, garantindo produtividade, qualidade, resolutividade e cumprimento de prazos e SLAs.

Acompanhar indicadores como produtividade, backlog, tempo de resposta e resolução, CSAT/NPS e Reclame AQUI, atuando na distribuição de demandas e resolução de casos críticos.

Realizar feedbacks, treinamentos e acompanhamento de desempenho, identificar gargalos e propor melhorias nos processos e na experiência do cliente.

Garantir a padronização dos atendimentos, o uso correto das ferramentas da operação e o acompanhamento dos canais Reclame AQUI, redes sociais e PROCON.

• Acompanhar indicadores e resultados da operação;
• Distribuir demandas e controlar prazos e SLAs;
• Atuar em casos críticos e escalonamentos;
• Monitorar Reclame AQUI, redes sociais e PROCON;
• Identificar gargalos e propor melhorias;
• Realizar feedbacks e treinamentos;
• Acompanhar e desenvolver a equipe;
• Garantir qualidade, produtividade e resolutividade;
• Apoiar relatórios e planos de ação;
• Garantir a padronização dos processos e informações.

•  Ensino superior completo ou em andamento
•  Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento/SAC;
•  Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento e produtividade;
•  Conhecimento em SLA, backlog, tempo de resposta, tempo de resolução e CSAT;
•  Experiência com gestão de feedbacks, treinamentos e desenvolvimento de equipes;
•  Boa capacidade de análise de indicadores e identificação de oportunidades de melhoria;
• Perfil organizado, analítico, resolutivo e orientado a resultados;
•  Capacidade de trabalhar com metas e prazos




Diferenciais

•  Experiência com Reclame AQUI e PROCON;

•  Conhecimento em Zendesk

•  Experiência em operações de e-commerce/varejo;

BENEFÍCIOS:

• Vale Transporte;
• Vale Refeição ou Alimentação;
• TotalPass;
• Plano de saúde;
• Parceria com universidades, cursos e restaurantes;