Job Description

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!

Como Supervisor de Atendimento Digital, você será responsável por liderar as equipes de atendimento (N1 e N2), garantindo a eficiência dos processos, o desenvolvimento das pessoas e o cumprimento dos indicadores operacionais e de qualidade. Suas principais atribuições serão:

Gestão de Pessoas e Desenvolvimento:

• Realizar a gestão direta do time de atendimento (N1 e N2), conduzindo reuniões individuais (1:1s), aplicando feedbacks contínuos e estruturando Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de carreira.
• Liderar a rotina da equipe por meio da condução de dailies e gerenciar o processo de onboarding de novos colaboradores.
• Conduzir as devoluções e sessões de coaching baseadas nas monitorias de qualidade (analisando as avaliações fornecidas pelo Analista de Qualidade para direcionar a evolução do colaborador).
• Desenvolver e implementar ações focadas no engajamento, reconhecimento e manutenção de um bom clima organizacional.

Gestão Operacional e Monitoramento:

• Realizar o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento, garantindo o cumprimento contínuo dos SLAs estabelecidos.
• Fornecer suporte direto aos analistas de N1 e N2 na resolução de dúvidas e no desbloqueio de demandas operacionais do dia a dia.
• Elaborar e gerir o planejamento de escalas de trabalho, controle de banco de horas e organização do calendário de férias da equipe.
• Monitorar e gerenciar indicadores operacionais como capacity, absenteísmo e turnover, além de métricas de satisfação (CSAT e NPS).

Perfil Ideal do Candidato

Procuramos alguém com

• Foco em desenvolvimento de pessoas: Capacidade de orientar, motivar e desenvolver colaboradores por meio de feedbacks estruturados e escuta ativa.
• Visão analítica e operacional: Habilidade para acompanhar indicadores de atendimento em tempo real e atuar rapidamente em desvios.
• Capacidade de organização e planejamento: Facilidade para estruturar escalas, demandas de trabalho e processos internos sem comprometer a operação.
• Resiliência e resolução de problemas: Proatividade para apoiar o time N1/N2 em situações complexas e garantir o fluxo contínuo do atendimento.

Requisitos e Qualificações

• Vivência anterior em liderança ou supervisão direta de equipes de atendimento ao cliente / CX (atuando com níveis N1 e N2).
• Domínio em rotinas de gestão de pessoas (condução de 1:1s, alinhamentos diários, aplicação de feedbacks e acompanhamento de PDI).
• Prática comprovada no acompanhamento de indicadores de atendimento (capacity, absenteísmo, turnover, SLA e CSAT).
• Vivência com gestão de escalas, controle de banco de horas e organização de férias de equipes operacionais.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para conduzir orientações e feedbacks estruturados.

Diferenciais

• Vivência na condução de processos de integração (onboarding) e treinamentos de novos contratados de atendimento.
• Conhecimento e familiaridade com plataformas de atendimento omnichannel (como Zendesk ou similares).
• Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets para análise de dados e elaboração de relatórios operacionais.
• Vivência no acompanhamento de fluxos de atendimento em operações estruturadas por níveis de complexidade (N1 e N2).

✨ O que temos para te oferecer? ✨

Para equilibrar trabalho e vida pessoal: 🏡 Flex Office - 5x2 com escalas aos finais de semana.

🎂 Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!

⏰ Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina.

Para cuidar da sua saúde e bem-estar: 🩺 Plano de saúde e odontológico Sul América.

🛡 Seguro de vida Sul América.

💙 Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.

💆‍♂️ Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.

🛋 Sala de descompressão – Para recarregar as energias.

🏋️ Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas.

🍎 Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.

Para facilitar o seu dia a dia: 🍽 Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 43,64 por dia.

👶 Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos.

I VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida.

Para apoiar seu crescimento: 📈 QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.

🎓 Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado.

🚀 Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.

Para celebrar conquistas e momentos especiais: 🍼 Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães.

🎊 Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.

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