Job Description

Únete al equipo de Customer Account Service de Epson

Lidera un equipo de alto desempeño que brinda soporte a nuestros clientes en EE. UU. a través de una gestión excepcional de pedidos y servicio al cliente. Serás responsable de supervisar las operaciones diarias, desarrollar y acompañar a un equipo talentoso, y garantizar la precisión de los pedidos, entregas oportunas y un servicio de excelencia.

Reportarás a un gerente ubicado en Estados Unidos y colaborarás estrechamente con los equipos de Customer Service y Sales Operations de Norteamérica para alinear objetivos de desempeño e impulsar iniciativas de mejora continua.

Descripción larga del puesto

Responsabilidades Principales

Además del cumplimiento de las políticas y procedimientos de Epson, las responsabilidades principales incluyen, entre otras, las siguientes:

Liderazgo y Desarrollo de Equipo

• Supervisar y orientar al equipo de Customer Account Service, fomentando una cultura de responsabilidad, colaboración, enfoque al cliente y trabajo conjunto con colegas de Norteamérica.
• Establecer objetivos claros de desempeño, realizar sesiones periódicas de coaching y brindar retroalimentación para apoyar el desarrollo del equipo.
• Gestionar el flujo de trabajo diario y garantizar una cobertura adecuada para los diferentes husos horarios y las demandas de servicio de Estados Unidos.

Gestión de Pedidos de Clientes

• Supervisar el proceso integral de gestión de pedidos en SAP, garantizando precisión, cumplimiento y entregas oportunas.
• Monitorear la actividad diaria de pedidos, identificar posibles problemas y resolver de forma proactiva cuellos de botella o escalaciones.
• Colaborar con los equipos de Crédito, Sales Operations y Almacén para gestionar bloqueos de pedidos, asignaciones y coordinación de envíos.
• Garantizar el cumplimiento de los estándares corporativos relacionados con documentación, reportes y precisión de datos.

Atención e Interacción con Clientes

• Gestionar de manera rápida y profesional los casos complejos o escalados de clientes.
• Apoyar al equipo en la resolución de consultas relacionadas con discrepancias de precios, retrasos en envíos o disponibilidad de productos.
• Mantener relaciones sólidas con los clientes a través de una comunicación proactiva y una resolución efectiva de problemas.

Mejora de Procesos y Cumplimiento

• Evaluar y optimizar los procedimientos del área para incrementar la eficiencia y la calidad del servicio.
• Asegurar el cumplimiento de los requisitos internos y de los clientes en materia de envíos, facturación y documentación.
• Identificar problemas recurrentes o brechas en los procesos y recomendar acciones correctivas a la gerencia.
• Apoyar la implementación de mejores prácticas e iniciativas de mejora continua alineadas con los estándares globales de servicio de Epson.

Requisitos Principales

• Más de 5 años de experiencia en servicio al cliente y gestión de pedidos (proceso Order-to-Cash), incluyendo al menos 2 años en un rol de supervisión.
• Sólidos conocimientos de SAP, coordinación logística y gestión de cuentas de cliente.
• Capacidad demostrada para desarrollar, motivar y liderar equipos hacia el logro de objetivos de negocio.
• Alta capacidad para analizar desafíos, gestionar escalaciones e implementar soluciones efectivas.
• Orientación al cliente, atención al detalle y compromiso con la mejora continua.
• Capacidad para colaborar eficazmente con múltiples departamentos para alcanzar resultados.
• Excelentes habilidades avanzadas de comunicación en inglés y español, tanto oral como escrita.
• Flexibilidad para adaptarse a prioridades cambiantes y colaborar eficientemente con colegas de diferentes regiones a nivel global.
• Capacidad para analizar indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con precisión de pedidos, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
• Preparar y presentar informes periódicos de desempeño a la gerencia, así como participar en actividades de planificación, pronóstico y presupuesto cuando sea requerido.

Educación

D - Carrera Universitaria completa (licenciatura) o experiencia equivalente