Job Description

Born in exuberant, ebullient Saint Germain, Paris, in 1961, Diptyque is a creator of evocative perfumes for the self and the home, scented skincare products and desirable decorative objects. Striking a balance between reverie, nature and art, Diptyque extends an invitation to step inside a universe replete with creations that set the imagination free to wander.

Au sein du département Client Care et rattaché(e) Customer Care Manager, vous aurez la charge d’accompagner le manager dans le pilotage, le reporting et les analyses d’activité du périmètre Client Care Global afin de communiquer auprès de la direction sur les résultats atteints, la voix du client et de construire la roadmap d’amélioration de l’engagement client (customers centric).

Description de poste :

Vous travaillez autour des trois périmètres :

• Pilotage d’activité : mise à jour et analyse quotidienne de la data du service afin de garantir l’atteinte des niveaux de service.
• Reporting : conception, évolution et actualisation des matrices de reporting sur l’ensemble des périmètres du Client Care : activité, performance, voix du client, indicateurs connexes (en partage avec les services logistiques, e-commerce, marketing produit notamment).
• Analyses : identifier et construire les indicateurs permettant une analyse précise de chaque périmètre afin de permettre d’identifier les axes d’amélioration.

Reporting d’activité

• Participez à la conception et à l’évolution des reportings d’activité des services relations clients Europe à l’attention à la direction.
• Participez à la conception et à l’évolution des reportings et analyses de satisfactions client permettant une identification des « irritants ».
• Mettre en place et actualiser les matrices de reporting sur les périmètres suivants : état d’activité, KPI’s & SLA, suivi des performances individuelles des conseillers clientèle.
• Mettre en place et actualiser les matrices de reporting des indicateurs connexes : CPO, complaint ratio.
• Identifier le point de dérives et être force de recommandation sur les analyses de performance globale et individuels afin d’améliorer les niveaux de service.
• Mise à jour mensuel des reporting d’activité (Board et Codir).
• Mise en place de matrice automatique de reporting sur les périmètres partagés : qualité de livraison, qualité de préparation, taux de retours, motifs de remboursement.

Voice of Customer

• Mettre en place un reporting des irritants & CSAT sur le périmètre Europe
• Analyse taux de contact global et par pays sur le périmètre Europe
• Analyse taux de retour global, par pays, par produit sur le périmètre Europe

Workforce management

• Planning de l’équipe Europe afin de garantir les niveaux de service sur l’ensemble des canaux.
• Indicateurs financiers
• Productivité globale et individuelle

Les missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des projets.

Profil recherché :

Issu(e) d’une formation Bac +4/5 de type Ecole de commerce / ingénieur ou autre, ou formation universitaire équivalente avec une spécialité dans l’analyse, vous disposez idéalement d’une première expérience acquise dans le domaine du luxe (Cosmétique / Beauté / Soin / Parfumerie, etc.), et / ou dans la relation client digitale.

• Analyse/data science
• Maitrise avancée d’Excel
• Analytique, appétence pour les chiffres et la manière de les faire d’exprimer
• Rigueur, organisation, autonomie, esprit d’équipe, confidentialité
• Maîtrise de l’anglais (écrit et oral)
• Maitrise du pack Office, outil de gestion client (Zendesk, Salesforce, autres)
• Maîtrise de l’anglais (écrit et oral)

Stage à pourvoir à partir de Janvier 2027 pour une durée de 6 mois.

Diptyque is committed to diversity in all its forms and considers each application carefully.