Job Description

Finalité du Poste

L’Analyste Performance Client contribue à l’amélioration de la satisfaction client en mettant en place une vision consolidée, factuelle et partagée de la performance de la Business Line vis-à-vis de ses clients.

Il/elle a pour mission de :

• structurer la collecte de la voix du client
• consolider les données de performance internes
• identifier les écarts entre la perception client et la performance mesurée en interne
• fournir à l’ensemble de la BL une vision synthétique de notre performance pour chacun de nos clients.

Le poste joue un rôle clé dans la mise en visibilité des sujets de performance client, dans la fiabilisation des indicateurs et dans l’animation d’une démarche d’amélioration continue orientée client.

Missions Principales

1. Structurer et formaliser la collecte de la voix du client

• Mettre en place une démarche formalisée de collecte de la perception client sur la performance AEC.
• Recueillir, consolider et analyser la vision de nos clients sur un portefeuille d’environ vingt clients.
• Contribuer à faire émerger les irritants récurrents et les attentes prioritaires des clients.

2. Consolider les indicateurs de performance client

Collecter, fiabiliser et mettre à jour les données internes de performance en lien avec les fonctions concernées, notamment sur les indicateurs suivants :

• Carnet de commande agréé
• OTD (On Time Delivery)
• Lignes de commande en retard
• Profondeur du retard
• OQD (On Quality Delivery)
• 9S partagé avec le client et non-conformités ouvertes

Dans ce cadre, l’Analyste Performance Client :

• collecte le carnet de commande agréé auprès des équipes Supply Chain et ADV
• collecte auprès de l’ADV les données de livraison, d’OTD, de lignes en retard et de profondeur de retard
• collecte auprès de la Qualité les données relatives à l’OQD, aux 9S et aux non-conformités ouvertes
• collecte auprès de la Direction Technique les données relative à l’avancement des projets et des activités de développement ayant un impact sur la performance perçue par le client, afin d’en partager l’état d’avancement et les points de vigilance
• collecte auprès de la Direction Produit et Direction commerciale les équipements vendus par le passé ou en développement pour chaque client ainsi que son statut
• s’assure de la cohérence, de la fiabilité et de la bonne interprétation des données recueillies

3. Identifier les écarts

• Comparer la perception client avec la vision interne de la performance afin d’identifier les écarts, incompréhensions ou divergences d’appréciation
• Identifier les actions à mener pour que la vision client et la vision interne soient conjointes

4. Fournir une vision synthétique

• Concevoir et maintenir un dashboard de suivi de la performance pour chacun des clients du portefeuille
• Fournir une vision synthétique, claire et exploitable de la performance client, intégrant :
• les indicateurs de performance clés
• les écarts entre la vision interne et la perception client
• les points d’attention majeurs
• les tendances et signaux faibles.
• Produire des analyses permettant au Customer Performance Manager et aux équipes commerciales d’orienter leurs actions et priorités
• Contribuer à la préparation des revues de performance client

Profil Recherché

• Stage de deuxième année, césure ou troisième année d’école d’ingénieur, école de commerce ou équivalent
• Maîtrise d’au moins un outil de Business Intelligence ou d’analyse de données : Power BI, Anaplan ou équivalent. Ou alors démontrer une capacité à produire un outil pouvant intégrer différentes sources de données
• Avec une appétence pour l’aéronautique, la supply chain, la performance industrielle, la data/business analysis ou autre domaine connexe
• Une première expérience en environnement industriel, aéronautique ou en pilotage de la performance constitue un atout
• Une première exposition aux problématiques clients, opérations ou qualité est un plus