Job Description

Conocimiento claro uso de Jira
Creación de items y campos no solamente browse en la herramienta
Conocimiento uso ServiceNow
Creación de dashboards e interpretación de datos, tendencias, demanda, capacidad
Conocimiento para gestion de tickets tipo incidente, servicio, cambio, problema, tarea, análisis calidad de documentación e implementación de procesos de mejora en la gestion de estos.
Conocimiento para creación flujos básicos tipo incidente, servicio, cambio, problema, tareas
Management
Experiencia en gestion de equipos de trabajo en todas sus aristas: entrenamientos internos, cross training, estatus documentación, identificación seniorities, identificación de riesgos y su plan de acción correspondiente
Planeación de actividades y creación de planes de trabajo claros, seguimiento a fechas establecidas, hitos y cumplimiento de compromisos
Experiencia en el manejo de stakeholders dificiles
Experiencia en gestión tipo servicio que incluye respuestas dinámicas en cuanto reporting al cliente así como gestion del equipo de trabajo dinámica
Manejo de conflictos en el equipo de trabajo, diferentes seniorities, diferentes habilidades blandas, diferentes perfiles tecnicos
Manejo de conflictos con el cliente: conflictos, generacion de acuerdos, llamadas complicadas
Experiencia y manejo de sus propias prioridades
Habilidades de autoestudio que le permitan conocer los procesos establecidos claramente incluyendo las interacciones requeridas tanto en ServiceNow como Jira
Comprensión y ejecución de situaciones críticas (caídas de sitio, releases a producción) proporcionando estatus oportuno de acuerdo a la naturaleza de la urgencia.
Conocimiento metodológico Agil e ITIL, conceptos claros aplicados a la operación diaria
Ingles fluido
- Experiencia tanto como Service Manager como con gestion de planes y ejecucion de tareas tipo Agil
- Conocimiento robusto service management con detalle en los procesos de release management, Problem Managemnt ejecucion y procedural.
- Conocimiento y experiencia en implementacio y mejora de procesos operativos de gestion de equipos
- control de la produccion actual: tickets abiertos, aging ,backlog, estrategias de seguimiento, etc.
- Experiencia con clientes dificiles
- Experiencia en gestion kanban/agil
- Manejo, monitoreo, control y reporte de capacidad (agil)
- Jira
- Experiencia manejos de equipos, gestion de cargas de trabajo, monitoreo de avance, monitoreo y evaluacion calidad de documentacion, analisis RCA creacion y ejecucion de planes de remediacion
- Analisis de datos, diseño de herramientas para reporteo claro desde varias fuentes
- Conocimiento amplio de implementacion y seguimiento procesos auditables core softtek que incluyen ISO, CMMi, SOC1, SOC2 etc