Job Description

วัตถุประสงค์ของตำแหน่ง

Senior Customer Experience รับผิดชอบการดูแล ให้คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าและผู้เรียนของ FutureSkill ผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้เรียน พัฒนา Learner Experience และดูแล Community ให้เกิดการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

ตำแหน่งนี้เหมาะกับผู้ที่มีประสบการณ์ด้าน Customer Support, Customer Success หรือ Customer Experience สามารถรับมือกับเคสลูกค้า ประสานงานกับหลายทีม และช่วยยกระดับมาตรฐานการดูแลลูกค้าของ FutureSkill ได้

ความรับผิดชอบหลัก

1) ดูแลและให้คำแนะนำลูกค้า

• ให้คำแนะนำ ตอบคำถาม และช่วยเหลือลูกค้าผ่านช่องทาง Social Media Platform ของ FutureSkill เช่น Facebook Messenger, LINE, Email และช่องทาง Support อื่น ๆ
• รับเรื่องปัญหา ข้อสงสัย และ Feedback จากลูกค้า พร้อมติดตามจนปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม
• สื่อสารกับลูกค้าอย่างมืออาชีพ สุภาพ เข้าใจง่าย และสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ FutureSkill

2) ประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหา

• ประสานงานกับทีมภายในและภายนอก เช่น Product, Learning, Marketing, Sales, Tech และทีมที่เกี่ยวข้อง เพื่อหาโซลูชันที่เหมาะสมให้กับลูกค้า
• ติดตามสถานะของแต่ละเคส และสื่อสารความคืบหน้าให้ลูกค้าหรือทีมที่เกี่ยวข้องรับทราบอย่างต่อเนื่อง
• ช่วยวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดซ้ำ และเสนอแนวทางปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

3) พัฒนา Learner Experience

• วิเคราะห์ Feedback, Pain Point และพฤติกรรมของผู้เรียน เพื่อนำมาปรับปรุงประสบการณ์การเรียนรู้ให้ดีขึ้น
• ร่วมวางแผนและพัฒนาแนวทางการดูแลผู้เรียนในแต่ละช่วง เช่น ก่อนเรียน ระหว่างเรียน และหลังเรียน
• เสนอไอเดียหรือกิจกรรมที่ช่วยเพิ่ม Engagement, Satisfaction และ Retention ของผู้เรียน

4) ดูแล Community ของ FutureSkill

• ดูแล Community ของผู้เรียน เช่น Discord Community หรือช่องทาง Community อื่น ๆ ของ FutureSkill
• กระตุ้นให้ผู้เรียนมีส่วนร่วม เช่น การแนะนำตัว การพูดคุย การแชร์ประสบการณ์ และการเข้าร่วมกิจกรรม
• ติดตามคำถาม ปัญหา หรือ Feedback ที่เกิดขึ้นใน Community และประสานงานแก้ไขอย่างเหมาะสม

5) จัดการข้อมูลและรายงานผล

• บันทึกข้อมูลการติดต่อ ปัญหา และสถานะการแก้ไขเคสในระบบที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระเบียบ
• สรุปข้อมูลปัญหาที่พบบ่อย Insight จากลูกค้า และ Feedback ของผู้เรียน เพื่อนำไปพัฒนาบริการ
• ติดตามตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง เช่น ความเร็วในการตอบกลับ คุณภาพการแก้ไขปัญหา ความพึงพอใจของลูกค้า และ Engagement ของ Community

6) ยกระดับมาตรฐานงานบริการ

• มีส่วนร่วมในการจัดทำ FAQ, SOP, Playbook หรือแนวทางการดูแลลูกค้าให้กับทีม
• ช่วยรับมือกับเคสที่ซับซ้อนหรือเคสที่ต้องใช้การสื่อสารอย่างละเอียดอ่อน
• สนับสนุนการพัฒนากระบวนการทำงานของทีม Customer Experience ให้มีมาตรฐาน รวดเร็ว และสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น

คุณสมบัติผู้สมัคร

1. มีประสบการณ์อย่างน้อย 3 ปีในสาย Customer Support, Customer Success, Customer Experience หรือบทบาทที่เกี่ยวข้องกับการดูแลความพึงพอใจของลูกค้า

2. มีทักษะการสื่อสารที่ดี เข้าใจลูกค้า อธิบายปัญหาให้เข้าใจง่าย และสามารถรับมือกับสถานการณ์กดดันได้ดี

3. มีทัศนคติที่ดีในการช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จจากการใช้บริการ และสามารถสร้างพลังงานบวกให้กับตนเองในการทำงานบริการได้อย่างสม่ำเสมอ

4. มีความคิดสร้างสรรค์ คิดเชิงบวก และสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างเหมาะสม

5. มีประสบการณ์ใช้ Social Media Platform ในการสื่อสารกับลูกค้า เช่น Facebook Messenger, LINE, Email หรือระบบ Ticketing System

6. สามารถใช้งาน Google Workspace ได้ดี เช่น Google Docs, Google Sheets, Google Slides และ Gmail

7. มีความละเอียดรอบคอบในการบันทึกข้อมูล ติดตามงาน ประสานงาน และสรุป Insight ให้ทีมที่เกี่ยวข้องนำไปต่อยอดได้

8. คุณสมบัติที่จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ

9. มีประสบการณ์ใช้งานระบบ CRM หรือ Ticketing System

10. มีประสบการณ์ด้าน Learning & Development, Training, EdTech หรือธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการเรียนรู้

11. มีประสบการณ์ดูแล Online Community เช่น Discord, Facebook Group, LINE OpenChat หรือ Community Platform อื่น ๆ

12. มีประสบการณ์จัดทำ SOP, FAQ, Playbook หรือแนวทางการดูแลลูกค้า

13. มีประสบการณ์เป็นพี่เลี้ยง สอนงาน หรือช่วยยกระดับมาตรฐานการทำงานของทีม Customer Support / Customer Experience