Job Description

POSITION TITLE: Conseiller clientèle senior bilingue

REPORTS TO: Contact Centre Team Leader

LOCATION: Paris/ France - hybrid

L’entreprise

AXS Europe est un acteur mondial de référence dans les solutions de billetterie, de données et de marketing pour le sport, la musique et le divertissement.

Filiale du groupe AEG, AXS est le partenaire billetterie de lieux et événements parmi les plus emblématiques d’Europe, dont The O2 à Londres ou encore Rock en Seine.

Grâce à des technologies de pointe, nous simplifions l’expérience des fans à chaque étape du cycle de vie d’un événement – de l’achat du billet jusqu’à l’accès au site – tout en accompagnant nos clients avec des solutions digitales performantes, fiables et innovantes. Dans le cadre du développement de nos activités en Europe et plus particulièrement en France, nous renforçons notre équipe basée à Paris.

Du Poste

Ton rôle consiste à répondre aux demandes des clients et à vendre des billets pour AXS et ses partenaires, en offrant une expérience client de qualité sur tous les canaux : sur site, téléphone, email, réseaux sociaux et live chat. Tu devras bien connaître l’ensemble de nos activités, car tu seras amené(e) à gérer des ventes, des questions clients et des réclamations, en visant toujours une résolution dès le premier contact.

En tant que Conseiller clientèle senior, tu joues un rôle clé dans la qualité globale des interactions clients. Tu seras responsable du suivi de la qualité sur les différents canaux, de la formation et du développement des autres conseillers, de la gestion des demandes escaladées, ainsi que du soutien quotidien au centre de contact et aux équipes locales en lien avec les clients.

Toi

Tu viens du service client ou d’un centre de contact, tu es très organisé(e) et tu aimes l'activité. Tu es confiant(e), diplomate, toujours prêt(e) à apprendre et as une capacité d’adaptation. Tu es proactif(ve), orienté(e) solutions, et tu repères vite ce qu’il faut faire. Tu apprécies travailler en équipe dans un environnement dynamique. Tu communiques facilement avec tout type d’interlocuteur et tu es habitué(e) à travailler à un rythme soutenu. Tu as le sens du détail et tu t’épanouis dans une équipe passionnée et engagée.

Responsabilités principales

• Gérer les contacts clients conformément aux politiques internes et répondre de manière professionnelle et courtoise.
• Suivre et évaluer les interactions clients sur différents canaux (email, chat, réseaux sociaux) pour garantir la qualité.
• Identifier des pistes d’amélioration pour les process et les communications.
• Accompagner et coacher les conseillers pour les aider à progresser.
• Gérer les demandes et réclamations escaladées de manière professionnelle et rapide.
• Enquêter et résoudre les situations complexes en collaboration avec les autres équipes.
• Être un point de référence pour les conseillers qui ont besoin d’aide ou de conseils.
• Travailler en lien avec les équipes Client Service, Account Management, Finance et Customer Experience pour assurer une bonne coordination.
• Atteindre les objectifs fixés par ton manager.
• Collaborer avec l’équipe Customer Experience en proposant des idées et retours pour améliorer les process et l’expérience client.

Compétences & expérience

Compétences spécifiques au rôle

Excellente communication écrite et orale en anglais et en français.

• Expérience confirmée en centre de contact, avec un focus sur le service client et la gestion de la qualité.
• Très bonnes compétences relationnelles et communicationnelles.
• Solides capacités d’analyse, de résolution de problèmes et prise de décision, avec une vraie orientation client.
• Leadership : capacité à former, accompagner et motiver d’autres conseillers.
• À l’aise avec les outils et logiciels de service client.
• Autonomie, motivation, sens des objectifs.
• Capacité à travailler sous pression dans un environnement rapide.
• Respect de la confidentialité et des règles de protection des données.
• Anglais bilingue/C1/C2 obligatoire

Communication

• Écoute active, ouverture d’esprit, communication claire et efficace.

Organisation

• Capacité à planifier et prioriser pour être efficace.
• Sens des responsabilités dans l’exécution des tâches.

Pensée critique

Capacité à résoudre les problèmes de manière autonome et ingénieuse.

Collaboration

• Travail en équipe pour atteindre les objectifs.
• Respect des points de vue de chacun.

Agilité

• Flexibilité face aux situations changeantes.
• Bonne connaissance de soi et gestion personnelle.

Curiosité

• Envie de devenir expert(e) dans son rôle et d’apprendre en continu.

#LI-Hybrid