Job Description

Chez Konecta, nous recrutons des talents engagés et passionnés

Chez Konecta, nous recrutons des talents engagés et passionnés !

Lieu : Amiens (Somme)

Contrat : CDI à temp plein

Amplitude horaire : Du L au V

Finalité du poste
Le/La Responsable Qualité Formation est garant(e) de la conformité, de la performance et
de l’amélioration continue des dispositifs de formation et des processus qualité, dans le
respect des exigences clients, des normes internes et des référentiels qualité (ex : COPC
CX).

Périmètre d’intervention

● Activités de relation client multi-canaux (téléphone, mail, chat, back-office,)
● Interaction avec les équipes opérationnelles, RH et clients donneurs d’ordres

Responsabilités principales

Pilotage des dispositifs de formation
● Définir, formaliser et maintenir les parcours de formation (initiale et continue)
● S’assurer de l’adéquation entre les besoins opérationnels et les contenus
pédagogiques
● Garantir la traçabilité des actions de formation (planning, émargement, évaluations)
● Mesurer l’efficacité des formations via des indicateurs définis (taux de réussite,
montée en compétences, impact performance)

Pilotage de la qualité opérationnelle
● Définir, déployer et maintenir les référentiels qualité (processus, scripts, standards)
● S’assurer de la conformité des pratiques aux exigences clients et aux procédures
internes
● Mettre en œuvre les dispositifs de contrôle qualité (écoutes, audits, scoring)
● Garantir la fiabilité et la traçabilité des évaluations qualité
Suivi de la performance; amélioration continue
● Suivre et analyser les indicateurs clés (KPI) : qualité, productivité, satisfaction client

● Identifier les écarts (non-conformités) et en analyser les causes
● Définir, déployer et suivre les plans d’actions correctifs et préventifs
● Assurer le reporting régulier auprès des parties prenantes

Conformité; audits
● Préparer, accompagner et participer aux audits internes et externes (clients,
certification, RSE…)
● S’assurer de la mise en conformité des pratiques et documents
● Garantir la mise à jour des procédures et supports en lien avec les exigences
normatives
● Veiller à la bonne application des standards (ex : COPC CX)
Management; accompagnement
● Encadrer et animer les équipes formation et qualité
● Assurer la montée en compétences des collaborateurs
● Diffuser une culture qualité et amélioration continue auprès des équipes
opérationnelles
● Accompagner le changement et l’appropriation des processus

Indicateurs de performance

● Taux de conformité qualité
● Taux de réussite aux formations / certifications
● Évolution des KPI opérationnels post-formation
● Taux de complétion des parcours de formation
● Taux de mise en œuvre des plans d’actions
● Satisfaction client / NPS

Exigences de conformité
Le/La Responsable Qualité Formation doit garantir :
● Le respect strict des procédures internes et des exigences clients
● La traçabilité des actions (formation, qualité, audits)
● L’intégrité et la fiabilité des données
● La conformité aux normes applicables (ex : COPC CX)

Confidentialité

Profil; compétences

Compétences clés
● formation et pédagogie
● Analyse de données et pilotage par les KPI
● Gestion de projet et amélioration continue
● Maîtrise des outils digitaux et reporting
Expérience
● Expérience significative en qualité, formation ou opérations
● Expérience en environnement centre de relation client recommandée
● Expérience en environnement multi-sites appréciée

Qualités professionnelles

● Rigueur et sens du détail
● Esprit d’analyse et prise de recul
● Leadership et capacité à fédérer
● Orientation résultats et satisfaction client
● Capacité d’adaptation et gestion des priorités

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