Job Description

Este rol es fundamental para asegurar que cada cliente viva una experiencia de marca consistente y de excelencia.

Misión

Ser el referente en la gestión de casos complejos de clientes, asegurando una experiencia de atención ágil, empática y técnicamente precisa. Resolver reclamos que requieren coordinación entre áreas clave de la compañía, garantizando respuestas integrales y contribuyendo directamente a la satisfacción y fidelización de los clientes de las marcas del Grupo Volkswagen

Principales Responsabilidades

• Analizar, gestionar y hacer seguimiento de reclamos complejos escalados desde el Call Center de primera línea.
• Diagnosticar la causa raíz del caso utilizando información técnica, documental y sistémica.
• Coordinar con áreas internas para asegurar una resolución completa y precisa.
• Mantener comunicación empática, clara y profesional con el cliente y con los concesionarios.
• Registrar la trazabilidad del caso en CRM, asegurando calidad de datos y cumplimiento de procesos.
• Gestionar clientes difíciles con control emocional y herramientas de comunicación efectiva.
• Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente utilizando la encuesta de satisfacción como principal indicador de calidad.
• Elaborar reportes de gestión.

Requisitos

• Experiencia previa en atención al cliente, reclamos, postventa o roles con gestión multiactor y multicanal. (excluyente)
• Excelente comunicación oral y escrita, con fuerte orientación al cliente.
• Habilidad para resolver problemas complejos y trabajar con múltiples áreas a la vez.
• Manejo intermedio de herramientas digitales (CRM (Salesforce valorado) , Excel, sistemas de postventa).
• Formación universitaria finalizada o próxima a finalizar (Administración, Comunicación, Relaciones Públicas, Comercialización, Ingeniería, Derecho o afines)
• Inglés intermedio. (excluyente)
• Capacidad analítica para interpretar datos e indicadores de satisfacción (CCSS).