Job Description

A propos de nous

Foundever® est un leader mondial dans le secteur de l’expérience client (CX).

Avec 150 000 collaborateurs à travers le monde, nous sommes l’équipe qui se cache derrière les meilleures expériences offertes à plus de 800 marques parmi les plus grandes et les plus orientées vers le numérique.

Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour répondre aux besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience fluide aux consommateurs, aux moments qui comptent.

Missions du poste

Suivi des flux de la relation client à distance (tous canaux confondus)

• Identifier et suivre les ressources disponibles (temps de pauses, retards et absences)
• Surveiller en temps réel les flux d’appels, de chats, d’e-mails ou autres canaux de contact.
• Adapter les ressources disponibles en fonction des flux de contacts à traiter et répartir les activités
• Alerter en cas de situations critiques

Suivi, reporting et analyse des activités
• Piloter les courbes d’activités en temps réel selon les indicateurs de production donnés, en lien avec le Team Manager
• Réaliser les reportings

• Analyser les écarts entre la planification et la réalité opérationnelle (présence, volumes, productivité).

Compétences requises

• Bac+2 minimum (BTS, DUT, Licence) en gestion, statistiques, management ou équivalent.
• Expérience de 1 à 2 ans minimum sur un poste similaire
• Maîtrise du français et de l’anglais
• Maîtrise des tableurs (Excel, Access, BO,…)
• Maîtrise des outils de gestion temps réel (WFM : Genesys, Verint, Teleopti, Nice, etc.).
• Bonne connaissance des indicateurs de performance d’un centre de contacts (SLA, AHT, taux d’occupation…).
• Capacité d’analyse, de synthèse et de prise de décision rapide.
• Sens de l’organisation, rigueur et réactivité.