Job Description

Le réceptionniste travaille en permanence au contact du client et s’assure du bon déroulement de son séjour.

Il travaille avec les équipes afin d’assurer les procédures relatives à la réception et à l’hôtel. Il se doit de rapporter tous les incidents et problèmes rencontrés par les clients et les associés.

Il participe globalement à l’optimisation des performances du département Réception et de l’hôtel en général.

Son champ d’action inclut la réception, la bagagerie, le Room control, le Market, le Business Center et, si besoin, les autres services opérationnels (le F&B, le Housekeeping).

RELATIONS CLIENTS

• Anticipe les demandes clients, pose des questions afin de mieux comprendre leurs besoins, regarde et écoute les préférences et agit lorsque nécessaire. Cherche à améliorer l’expérience clients.
• Gère le service client de manière efficace, professionnelle et positive (LEARN).
• Accueille et reconnait les clients chaleureusement avec un sourire, contact visuel, et selon les procédures Marriott (15/5, 10 steps at check-in)
• Ecoute de manière pro active et répond positivement aux questions, inquiétudes, et demandes en utilisant les standards Marriott.
• Considère le client comme sa priorité et concentre toute son attention sur lui.

COMMUNICATION

• S’adresse aux clients et aux associés de manière claire, appropriée et professionnelle.
• Répond au téléphone en utilisant le ton approprié, la phrase d’accueil et dans les 3 sonneries. Décroche avec le sourire, utilise le nom du client, transfère les appels selon les demandes, et prévient le client avant de le mettre en attente.
• Communique et écoute ses collègues dans le but d’échanger des informations.
• Propose son aide à ses collègues, s’assure qu’ils comprennent leurs tâches.

NIGHT AUDIT

• Etudie, corrige et enregistre les rapports.
• Assure que l’audit pack sit communiqué à temps en sans erreurs
• Vérifie que les débits sur TPE et les paiements Opéra correspondent, ainsi que de trouver les erreurs s’il y en avait.
• Traite, facture les no-show et les late cancellations
• Traite les réservations du jour
• Gère les délogements
• Synthétise les évènements de la nuit afin de passer les consignes adéquates aux équipes pour un bon suivi (Night report).
• Enregistre les documents et rapports demandés selon l’audit ISRA et l’envoie par email (Daily packet).
• Assure un suivi sérieux des demandes spéciales de réservations clients
• Assure le suivi et le traitement des mail en 24hs
• Vérifie la validation de l’audit pack par les personnes concernées et fait le suivit nécessaire avec le/la responsable des opérations.
• Met en place du buffet viennoiserie du petit-déjeuner

TRAVAIL AVEC LES AUTRES

• Respecte le processus des check in, confirmation de réservation, attribution de chambre, émission des clefs de chambres.
• Respecte le processus de paiement : transfert sur la chambre, espèces, chèque, carte de crédit ou facturation sur comptes clients.
• Vérifie que pour toutes les arrivées les informations relatives à la facturation sont correctes (Share, type de prise en charge, complimentary…).
• Il suit le processus de paiement dans les conditions du contrat utilisateur monnayeur automatique.
• Il effectue des remplacements et assiste les autres services en fonction des besoins. (ex : service restaurant, facturation F&B, room service etc.)
• Il accompli des taches ponctuelles ou régulières confiée par le Superviseur Réception ou la Direction.

Il/Elle est responsable de sa caisse et suit les procédures internes liées à sa gestion dont l’audit CAT

Ce profil de poste est donné à titre indicatif. La liste des tâches n’est pas exhaustive et peut être modifiée en fonction de l’organisation ou des besoins de l’hôtel

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.