Job Description
เรากำลังมองหา Response ผู้ที่จะเป็นกำลังหลักในการดูแลคุณภาพการตอบข้อความและคอมเมนต์บนโซเชียลมีเดียของลูกค้า ผ่านแพลตฟอร์ม Warroom และบริการ Response Service ของ Wisesight
คุณจะมีบทบาทสำคัญในการทำให้การสื่อสารของแบรนด์กับลูกค้าเป็นไปอย่างถูกต้อง เป็นมืออาชีพ และสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้า บทบาทนี้เน้นการทำงานด้านการควบคุมคุณภาพการตอบ การบริหารทีมแอดมิน การวิเคราะห์บทสนทนา และการยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภคบนโลกโซเชียล
หน้าที่รับผิดชอบ (Responsibilities)
1. ดูแลคุณภาพการตอบ (Response Quality & Conversation Control)
- ตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการตอบของทีม Admin Page และ Response Agent ให้เป็นไปตาม Guideline ของลูกค้า
- ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล และความเหมาะสมของคำตอบในแต่ละเคส
- แก้ไข ปรับปรุง หรือให้ Feedback กับทีม Admin Page และ Response Agent เมื่อพบการตอบที่คลาดเคลื่อนหรือไม่สอดคล้องกับแบรนด์
- ควบคุม SLA และคุณภาพการตอบให้ตรงตามที่ลูกค้าคาดหวัง
- จัดทำ Quality Report และ Performance Report ของทีม Response เช่น Accuracy, SLA, First Response, Escalation
2. บริหารและประสานงานทีม Admin Page
- ประสานงานกับ Admin Page, CXM และทีม Client Support เพื่อให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น
- ทำงานร่วมกับทีม Admin Page วางแผนการจัดกำลังคน (Shift, Workload) ให้เหมาะกับปริมาณข้อความของแต่ละลูกค้า
- เป็นจุดกลางในการรับและสื่อสาร Requirement, Guideline หรือการเปลี่ยนแปลงจากลูกค้าไปยังทีม Admin Page
- ทำงานร่วมกับทีม Admin Page จัดทำและดูแล Response Guideline, FAQ และ Playbook การตอบของแต่ละแบรนด์
- ทำงานร่วมกับทีม Admin Page แปลงข้อมูลจากลูกค้า เช่น Product, Promotion, Policy หรือ Process ให้เป็นรูปแบบที่ทีม Admin Page สามารถใช้ตอบได้จริง
- ทำงานร่วมกับทีม Admin Page อัปเดตเนื้อหาและ Guideline อย่างต่อเนื่องเมื่อมีแคมเปญใหม่ หรือมีการเปลี่ยนแปลงจากลูกค้า
3. จัดทำและควบคุมคุณภาพ รายงานสรุปการทำงาน (Report) ให้ลูกค้า
- ทำงานร่วมกับทีม Admin Page ในการจัดทำรายงานผลการตอบ (Response Report) สำหรับลูกค้า
- ตรวจสอบความถูกต้อง ความครบถ้วน และความสอดคล้องของข้อมูลในรายงาน เช่น จำนวนเคส ประเภทคำถาม SLA และคุณภาพการตอบ
- สนับสนุน CXM และทีม Client Support ด้วยข้อมูลจาก Report เพื่อใช้สื่อสารและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
คุณสมบัติ (Qualifications)
1. ความเข้าใจและความคุ้นเคยกับ Social Media (Social Media Literacy)
- มีความคุ้นเคยและเข้าใจการใช้งาน Social Media เช่น Facebook, X (Twitter), Instagram, TikTok หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ
- ใช้ Social Media เป็นประจำ และเข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้งาน รูปแบบการสื่อสาร และวัฒนธรรมของแต่ละแพลตฟอร์ม
- สามารถแยกแยะบริบทของโพสต์ คอมเมนต์ และข้อความจากผู้บริโภค เพื่อเลือกแนวทางการตอบที่เหมาะสม
- ติดตามเทรนด์และรูปแบบการสื่อสารบน Social Media อยู่เสมอ
2. ความละเอียดรอบคอบในการทำงาน (Attention to Detail)
- มีความละเอียดรอบคอบสูงในการตรวจสอบข้อความและข้อมูลก่อนส่งออกไปยังลูกค้าหรือผู้บริโภค
- เข้าใจว่าการตอบในนามของแบรนด์ลูกค้า คือภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของลูกค้า
- สามารถตรวจจับความผิดพลาดเล็ก ๆ เช่น ข้อความ ข้อมูล หรือบริบทที่อาจส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์
- มีความรับผิดชอบต่อคุณภาพของงาน และไม่ปล่อยให้ข้อความที่มีความเสี่ยงหรือคลาดเคลื่อนออกสู่สาธารณะ
3. ทัศนคติและวิธีคิด (Mindset)
- มี Customer-Centric Mindset และเข้าใจว่าการตอบบนโซเชียลคือภาพลักษณ์ของแบรนด์
- ใส่ใจในรายละเอียด และให้ความสำคัญกับความถูกต้องของข้อมูล
- เปิดรับ Feedback และพร้อมพัฒนาคุณภาพงานอย่างต่อเนื่อง
- สามารถทำงานภายใต้แรงกดดัน และจัดการหลายเคสพร้อมกันได้
- สามารถสื่อสารและประสานงานกับหลายฝ่าย เช่น ทีม Admin, CXM, Sales และลูกค้า
4. ความยืดหยุ่นด้านเวลาการทำงาน (Work Schedule Flexibility)
- มีความยืดหยุ่นด้านเวลาการทำงาน สามารถทำงานนอกเวลางานปกติได้ ตามลักษณะการให้บริการลูกค้าบน Social Media
- สามารถปรับเวลาการทำงานตามปริมาณงาน แคมเปญ หรือสถานการณ์เร่งด่วนของลูกค้า
- พร้อมทำงานในบางวันหยุด หรือช่วงเวลาที่มี Traffic สูง เพื่อรักษาคุณภาพการให้บริการของลูกค้า
ประสบการณ์ที่พิจารณาเป็นพิเศษ
- มีประสบการณ์อย่างน้อย 1–2 ปี ในงาน Admin Page / Social Media Admin ในการตอบคอมเมนต์และอินบ็อกซ์ให้แบรนด์หรือเพจต่าง ๆ
- หากเคยใช้เครื่องมือจัดการข้อความ เช่น Warroom, CRM, Chat, Inbox หรือ Social Listening Tool จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
- สามารถใช้ภาษาอังกฤษในระดับอ่านและสื่อสารงานได้
