Job Description

• Público Objetivo:
• Convocatoria Externa.
• Matrículas requeridas:
• Tarjeta y/o Matrícula Profesional.
• Conocimientos requeridos:
• Conocimiento en atención a usuarios finales Conocimiento en solución a requerimientos - de TI
• Conocimiento de Bases de datos y sistemas de información
• Conocimiento de Metodología ITIL.

Funciones Principales:

Equipo de Trabajo Tecnología de Información

Proyecto Mesa de SAC.net

• Interactuar con el centro de excelencia de SAC del grupo EPM (CESAC).
• Registrar y gestionar el Ciclo de Vida de todos los incidentes y solicitudes que afectan la operación de los servicios entregados al negocio y a los usuarios.
• Registrar y gestionar todos los incidentes y las solicitudes con el mayor detalle relevante posible.
• Clasificar, Categorizar y priorizar correctamente todos los incidentes y solicitudes.
• Proveer el soporte de los servicios con la investigación y diagnósticos adecuados.
• Solucionar, atender y/o transferir entre los distintos niveles de soporte en los tiempos acordados.
• Comunicarse con los usuarios y mantenerlos informados de todo tipo de novedad durante todo el ciclo de vida del Incidente o solicitud.
• Cerrar en el primer nivel de soporte todos los incidentes y solicitudes y verificar y garantizar la satisfacción con los usuarios.
• Establecer una estrecha coordinación entre los distintos niveles de soporte (Elemento clave: La comunicación efectiva)
• Proporcionar información y recomendaciones para mejorar los servicios.
• Identificar falencias y necesidades de capacitación/formación tanto para el personal de soporte como para los usuarios del servicio de TI.
• Proporcionar al usuario actualización sobre la situación de disponibilidad de los servicios y estado de sus solicitudes, tales como aceptación o rechazo de una solicitud, probabilidad y fecha prevista de cumplimiento de la solicitud, fecha prevista de liberación de una nueva versión, ampliación de información o indicación de dónde obtener más información sobre un tema, disponibilidad de los sistemas durante el fin de semana, entre otros.