Job Description
Product Support Analyst
Department: Customer Support
Employment Type: Full Time
Location: Tunis
Rattaché(e) au service Support vous serez amené(e) à travailler en étroite collaboration avec l’équipe de Développement dont dépend le Support.
Condition d’exercice :
* Poste à temps plein d’Analyste Support produit sénior situé à Tunis (en Tunisie, dans les bureaux Infor à Tunis) au sein de l’équipe Développement sur les produits Anael TT (Travail Temporaire) et Anael RS (Délégation de personnel).
* Reporte directement au Manager du développement des produits
* L'analyste du support produit fournit une assistance aux clients, en répondant à leurs questions sur les fonctions et les aspects d’utilisation du produit, par téléphone et/ou Internet, Il/elle remonte les commentaires des clients à l'équipe de développement du produit.
* Missions et Responsabilités - dans le cadre de vos fonctions, il vous sera principalement demandé de :
* Suivre et contribuer aux dossiers support dans le portail en ligne du Support clients Infor - contributions écrites et rappel des clients (« call-back »),
* Fournir un travail de recherche et de qualification approfondie (Support de 2ème niveau),
* Assister le Développement dans l’analyse qualité (reproductibilité), la relecture de la documentation utilisateur, l’enrichissement des bases de connaissances,
* Tester les nouvelles composantes des applications,
* Animer ponctuellement des sessions sur des points spécifiques à destination des clients et/ou des ressources internes.
Senior Product Support Analyst, based in Tunis (Tunisia, Infor offices in Tunis), within the Development team working on the Anael TT (Temporary Work) and Anael RS (Staff Delegation) products.
Reports directly to the Product Development Manager.
The Product Support Analyst provides assistance to customers by responding to their questions regarding product features and usage, via phone and/or the Internet. He/She escalates customer feedback to the product development team.
A Typical Day in the Life Includes:
* Poste à temps plein d’Analyste Support produit sénior situé à Tunis (en Tunisie, dans les bureaux Infor à Tunis) au sein de l’équipe Développement sur les produits Anael TT (Travail Temporaire) et Anael RS (Délégation de personnel).
* Reporte directement au Manager du développement des produits
* L'analyste du support produit fournit une assistance aux clients, en répondant à leurs questions sur les fonctions et les aspects d’utilisation du produit, par téléphone et/ou Internet, Il/elle remonte les commentaires des clients à l'équipe de développement du produit.
* Missions et Responsabilités - dans le cadre de vos fonctions, il vous sera principalement demandé de :
* Suivre et contribuer aux dossiers support dans le portail en ligne du Support clients Infor - contributions écrites et rappel des clients (« call-back »),
* Fournir un travail de recherche et de qualification approfondie (Support de 2ème niveau),
* Assister le Développement dans l’analyse qualité (reproductibilité), la relecture de la documentation utilisateur, l’enrichissement des bases de connaissances,
* Tester les nouvelles composantes des applications,
* Animer ponctuellement des sessions sur des points spécifiques à destination des clients et/ou des ressources internes.
* Follow up and contribute to support cases via the Infor Customer Support online portal - written contributions and customer call-backs
* Perform in-depth research and qualification (2nd level support)
* Assist Development teams in quality analysis (issue reproducibility), user documentation review, and knowledge base enrichment
* Test new application components
* Occasionally lead sessions on specific topics for clients and/or internal teams
* Resolving customer incidents
* Acting as a liaison between the company and the customer
* Documenting incidents in the tracking tool
* Testing customer-reported issues in internal environments
* Proactively keeping customers informed about how their issues are being resolved
* Participating in follow-up actions, additional testing, and troubleshooting, including remote access using tools such as MS Teams or Zoom
* Managing communication with Product Development
* Working collaboratively with team members to resolve complex issues by guiding them through the solution
Basic Qualifications:
* Une solide expérience dans le domaine fonctionnel paie français (i.e. réglementaire de paie, déclaratif et traitement, DSN, CET…) ou une expérience de 5 ans dans le 2 domaine du métier de l’intérim (ETT, traitement de la paie, des déclaratifs, gestion des contrats et de la facturation, …), - Une approche orientée client et de bonnes compétences en communication
* Une expression orale et écrite en français de niveau langue maternelle
* Un sens de la pédagogie (support interne, présentation produit, ...)
* Une flexibilité d'adaptation à travailler dans des environnements changeants et exigeants.
* Une capacité démontrée à pouvoir travailler en équipe dans un environnement multi culturel ; un bon niveau d'Anglais (lu/écrit) est nécessaire.
* Strong experience in the French payroll functional domain (payroll regulations, reporting and processing, DSN, CET, etc.) OR at least 5 years’ experience in the temporary work sector, including payroll processing, regulatory reporting, contract management, and invoicing
* Strong customer-oriented mindset and good communication skills
* Native-level French, both spoken and written
* Strong teaching and guidance skills (internal support, product presentations, etc.)
* Flexibility and adaptability to work in demanding and fast-changing environments
* Proven ability to work in a multicultural team environment
* A good level of English (reading and writing) is required
Preferred Qualifications:
* Une expérience approfondie du domaine du Travail temporaire en particulier, et de sa réglementation spécifique (Carte BTP, IFMCP, taxe transport, CDII…)
* Une connaissance des interfaces métiers (Pilott, Click & Staff, PIXID…)
* Compétences techniques telles que SQL sont un avantage, bien qu'il s'agisse principalement d'un rôle fonctionnel
* In-depth experience in the Temporary Work sector, particularly its specific regulations (Carte BTP, IFM/CP, transport tax, CDII, etc.)
* Knowledge of business interfaces such as Pilott, Click & Staff, PIXID, etc.
* Technical skills such as SQL are an advantage
