Job Description

Arbeitsort

Stuttgart / Remote

Deine Aufgaben

Deine Mission

Du sorgst dafür, dass aus bezahlten Lizenzen echte, dauerhafte Nutzung wird – und aus Nutzung messbares Wachstum.
Die zentrale Frage, die dich antreibt: Wie schaffen wir es, dass Kunden unser Produkt tief genug in ihren Alltag integrieren, dass Retention selbstverständlich wird – und Expansion die logische Konsequenz?
Dafür entwickelst du die Datenmodelle, Prozesse und Strukturen, die Adoption systematisch steigern, Churn und Contraction früh sichtbar machen und Customer Success in die Lage versetzen, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Gespräch zu führen.

Deine Rolle

Du bist der zentrale Treiber unseres Retention- und Expansion-Modells – analytisch, prozessual und produktseitig. Du arbeitest eng mit Customer Success, Product Management, Sales und Data zusammen und bist der Sparringspartner, wenn es darum geht: Warum verlieren wir Kunden? Warum wachsen manche nicht? Und was tun wir konkret dagegen?
Du bist nicht der Analyst, der Reports baut. Du bist derjenige, der aus Signalen Maßnahmen macht.

Deine Aufgaben

Retention & Churn-Prävention systematisieren

• Du identifizierst Leading Indicators für Churn und Contraction – insbesondere Adoption Rate, Stickiness, HSI – und machst sie operational
• Du entwickelst ein Frühwarnsystem: Welche Signale zeigen 60–90 Tage vor einem Downsell- oder Loss-Event, dass ein Kunde in die Risikozone driftet?
• Du übersetzt Risikosignale in konkrete Interventions-Trigger für Customer Success
• Du definierst und monitort die kritischen Schwellen: unter 35% Adoption = revenue at risk

Expansion-Mechaniken aufbauen

• Du entwickelst das datengetriebene Fundament für Upsell und Cross-Sell: Wann ist ein Kunde bereit? Welche Signale (HSI ≥ 24%, Adoption ≥ 40%) triggern den richtigen Moment?
• Du designst Prozesse, mit denen CSM systematisch von Adoption-Signalen in Expansion-Gespräche kommt
• Du identifizierst Upsell-Potenziale auf Basis von Seat-Utilisation, Feature-Nutzung und Organisations-Wachstum

Adoption als Kernmetrik verankern

• Du baust das KPI-Framework rund um Adoption Rate (MAU/Seats), WAU/DAU, Stickiness und OWB Engagement
• Du sorgst dafür, dass diese Metriken verfügbar, verständlich und aktiv von allen relevanten Teams genutzt werden
• Du schließt Datenlücken, die heute verhindern, dass wir Adoption auf Kundenebene zuverlässig messen

Prozesse designen, die Wirkung erzeugen

• Du designst und optimierst Customer-Success-Prozesse entlang der Adoption Journey – von Onboarding bis Expansion
• Du entwickelst skalierbare Enablement-Mechaniken: In-Product-Nudges, Champion-Programme, Customer-Trainings
• Du schaffst die Verbindung zwischen Product-Roadmap und Retention-Impact: Welche Features treiben nachweislich Adoption?

Schnittstelle zwischen Product, Data & Business

• Du übersetzt Business-Bedarf in Datenstrukturen und Prozesse – und Datenerkenntnisse in konkrete Produktentscheidungen
• Du verbindest Product, CS, Sales und Data zu einem konsistenten Retention- und Expansion-Modell
• Du bist der Owner des Business Growth Model (BGM) auf der operativen Ebene: Definitions-Klarheit, KPI-Ownership, Dashboard-Qualität

Dein Profil

Was du mitbringst

• Nachweisliche Erfahrung in einer Rolle mit direktem Bezug zu Retention, Churn-Analyse oder Customer Lifecycle – z.B. als Product Analyst, Customer Success Operations Manager, Revenue Operations Manager oder Growth Analyst
• Tiefes Verständnis von SaaS-Metriken: NRR, GRR, ARR Expansion/Contraction/Loss, Adoption Rate, Churn Rate
• Die Fähigkeit, aus Nutzungsdaten konkrete Handlungsempfehlungen zu entwickeln – nicht nur Dashboards zu bauen
• Erfahrung im Design von Prozessen für Customer Success oder Account Management
• Starkes Stakeholder-Management: Du kannst mit CSM, Product, Sales und Leadership gleichzeitig arbeiten
• Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise in komplexen, cross-funktionalen Umfeldern

Was dich auszeichnet

• Du denkst in Hebeln, nicht in Reports: Dich interessiert, welche Maßnahme welchen Adoption-Effekt erzeugt
• Du verstehst, dass Retention kein CS-Problem ist – sondern ein systemisches, das Product, Data und Prozess gleichzeitig braucht
• Du willst den Moment sehen, in dem ein Kunde von der Risikozone in die Wachstumszone wechselt – und du weißt, dass du das aktiv mitgestaltest
• Du bringst Klarheit in Komplexität: Wenn alle diskutieren, sagst du: "Hier ist der nächste Schritt"

Das erwartet dich bei uns

• Flexibilität – Genieße umfassende Freiheit bezüglich deines Arbeitsortes und gestalte deine Arbeitszeiten ganz nach deinen Bedürfnissen.
• Eigenverantwortung – Bei uns hast du die Möglichkeit, selbstständig und eigenverantwortlich zu arbeiten, unterstützt von einer flachen Hierarchie und kurzen Entscheidungswegen.
• Internationalität – wir arbeiten in einem globalen Team, das kulturelle Vielfalt schätzt und fördert. Unser internationales Netzwerk ermöglicht es dir, weltweit Kontakte zu knüpfen.
• Zusammenhalt – Wir wissen, wie wichtig persönliche Treffen sind, um den Teamgeist zu stärken. Daher organisieren wir regelmäßig Social Events.
• Wettbewerbsfähige Vergütung – Du erhältst ein attraktives Gehaltspaket und 30 Tage Urlaub pro Jahr.
• Mitarbeitervorteile – Nutze eine Vielzahl von Vergünstigungen über unseren externen Corporate Benefits Partner.