Job Description

CONTEXTE

L'Intelligence Artificielle est au cœur de la Mission et de la Vision 2035 de Decathlon Son utilisation s'accélère rapidement à travers l'entreprise et représente des opportunités majeures de transformation : simplifier et standardiser les actions quotidiennes, optimiser les performances individuelles et réinventer nos activités commerciales Decathlon s'engage à encadrer les pratiques liées à l'IA afin d'assurer un alignement avec ses valeurs fondamentales ( Vitalité, Générosité, Responsabilité et Authenticité) et de générer des bénéfices durables pour l'Entreprise, l'Humain et la Planète

Le Data & (Gen)AI Center of Expertise de Decathlon, composé de plus de 200 coéquipiers, accompagne l'ensemble de l'organisation dans le mouvement "AI First for All" en rendant les technologies Data et (Gen)AI accessibles afin que chaque équipe puisse créer localement des solutions basées sur l'IA

Au sein de ce département, nous vous proposons de rejoindre l'équipe "Adoption & Experience" en tant qu' Ingénieur(e) Support (Support Engineer) Vous accompagnerez l'accélération de l'adoption des solutions Data et IA auprès des collaborateurs de l'entreprise, tout en garantissant le respect des standards, un cadre de gouvernance clair et la bonne intégration des cas d'usage avec les systèmes technologiques

RÉSUMÉ DU RÔLE

Rattaché(e) à la squad Unified Support, vous agirez en tant que point de contact opérationnel principal pour notre data & ai plateforme

Votre mission principale est de fournir une résolution rapide aux utilisateurs interagissant avec des agents IA autonomes, d'éliminer l'effet de "ping-pong des tickets", et de transformer les résolutions d'incidents individuelles en intelligence collective Ce faisant, vous contribuerez directement à la construction d'une base de connaissances ( Knowledge Base) à forte valeur ajoutée, qui servira de fondation et de "source de vérité" (comme une base de données lisible) pour nos agents autonomes IA et Analytics

VOS RESPONSABILITÉS

1. Point d'entrée unique et Résolution technique (Support N1/N2)

• Guichet unique : Agir en tant que point d'entrée unique pour tous les problèmes techniques liés à la plateforme agentique IA, à la Data & AI Platform, et aux Core Data Products (CDP) nouvellement intégrés

• Autonomie & Bouclier technique : Résoudre en autonomie jusqu'à 80 % des incidents techniques sans escalade vers les équipes de développement (N3), agissant ainsi comme un bouclier efficace pour protéger les Software Engineers qui construisent les modèles d'IA générative

• Diagnostic & ITSM : Analyser, qualifier et traiter les incidents (débug) dans l'outil ITSM (ex: SMAX) en fonction de l'urgence, de l'impact et de la cause racine ( root cause), tout en respectant les accords de niveau de service (SLA / OLA)

• Gestion des accès : Traiter les demandes d'accès et de permissions en garantissant la conformité avec nos politiques de sécurité

2. Gestion des Connaissances (Knowledge Management)

• Source de vérité : Documenter méticuleusement les solutions de support (notamment en utilisant Markdown dans les répertoires GitHub) pour enrichir la base de connaissances ( Knowledge Base) centralisée

• Alimentation de l'IA : S'assurer que cette documentation et ce référentiel d'expertise sont structurés pour agir comme une base de données lisible et fiable pour nos agents IA autonomes

• Autonomie du Service Desk : Mettre à jour la documentation, identifier les documents obsolètes et créer des tutoriels qualitatifs pour développer l'autonomie des utilisateurs et des équipes de support

3. Amélioration continue & Gestion des risques

• Automatisation : Assister ou contribuer à l'automatisation des tâches de support récurrentes (via des scripts ou outils) pour réduire les temps d'intervention et améliorer l'efficacité

• Stabilité et Post-Mortems : Participer à l'analyse des récurrences, co-diriger les analyses post-mortem en cas d'incident majeur pour s'assurer de la résolution de la cause racine et contribuer aux plans d'action d'amélioration continue

• Gestion des risques : Contribuer à la surveillance proactive, à l'évaluation des risques sur le parcours critique de l'utilisateur, et participer aux tests de reprise après sinistre (DRP / stratégies RTO & RPO) avec les équipes de sécurité et de fiabilité

PROFIL RECHERCHÉ & COMPÉTENCES

Expérience & Compétences techniques :

• Expérience confirmée : Vous justifiez d'une expérience réussie en support informatique, support technique ou administration système (Niveaux L1 / L2)

• Appétence IA : Vous avez un fort intérêt et une compréhension de base de l'IA Générative, des Large Language Models (LLMs) et des workflows d'agents autonomes ( agentic workflows)

• Documentation & Outils : Expérience prouvée dans la création et la maintenance de documentation technique ou de bases de connaissances La maîtrise du langage Markdown et de GitHub comme workflow de gestion de contenu est un atout indispensable / fort plus

• Écosystème Data & Cloud : Bonne maîtrise des outils ITSM, d'observabilité et familiarité avec l'environnement Data dans le Cloud

Compétences humaines & Langues :

• Mindset & Service Client : Excellent état d'esprit orienté résolution de problèmes, forte empathie et sens du service client Vous avez à cœur d'éliminer les points de friction récurrents pour simplifier la vie des utilisateurs

• Autonomie & Rigueur : Rigueur, méthode et fortes capacités d'organisation Capacité à travailler en équipe, en communauté interne/externe, et de manière proactive dans un environnement international (70+ pays)

• Langues : Maîtrise courante de l'anglais à l'écrit comme à l'oral (obligatoire)