Job Description

ID de la solicitud: 264964

Únase a un equipo ganador con un propósito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

Oficial de Monitoreo
Centro de Contacto
#SBDR
Nivel 5.1

Propósito:

El Oficial Monitoreo y Controles de negocios contribuye al éxito general del Centro de Experiencia del Cliente en República
Dominicana a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o
se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Es responsable de monitorear las actividades
que involucran el acceso / cambios a la información de los clientes para garantizar el cumplimiento de los requisitos
regulatorios y de cumplimiento del Banco (por ejemplo, Principios de ventas globales, Política de privacidad, Código de
conducta, Conozca a su cliente (KYC), Anti -Lavado de dinero (AML), financiamiento antiterrorista (ATF), etc.), así como
también cualquier normativa externa nacional / internacional aplicable. También supervisarán las llamadas grabadas para
detectar incidentes o infracciones sospechosas, fraudulentas o de privacidad y para garantizar una prestación de servicios
coherente, de acuerdo con el modelo de experiencia del cliente y los principios de ventas establecidos. Además de estas
actividades centrales, respaldarán las actividades de mitigación de riesgos y fraude, y el análisis de los resultados de las
consultas de Speech Analytics para proporcionar hallazgos, tendencias, oportunidades y recomendaciones al liderazgo
superior.

Responsabilidades:

• Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las
amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
• Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y
decisiones diarias.
• Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la
idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones
destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero
y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades
establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento
Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las
Pautas para la Conducta en los Negocios.
• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene,
desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los
valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.
• Defiende el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y de cumplimiento del Banco en todo el Centro de
Experiencia del Cliente (por ejemplo, Principios de ventas globales, Política de privacidad, Código de conducta,
Conozca a su cliente (KYC), Antilavado de dinero (AML) y Financiamiento antiterrorista (ATF) así como cualquier
normativa nacional / internacional externa aplicable.
• Revisa los informes de actividad para acceso / cambios a la información del cliente para detectar incidentes o
infracciones sospechosas, fraudulentas o de privacidad y para garantizar el cumplimiento de los requisitos
reglamentarios y de cumplimiento.
• Supervisa las llamadas entrantes y salientes para garantizar el cumplimiento de los lineamientos (por ejemplo,
autenticación, requisitos reglamentarios / divulgaciones, código de conducta, principios de ventas, etc.) y una
entrega de servicio al cliente consistente de acuerdo con el modelo de experiencia del cliente (CEM) establecido.
• Defiende la prevención del fraude y la mitigación de riesgos, y apoya las investigaciones de casos.
• Proporciona orientación actuando como un experto en la materia para la autenticación, divulgación normativa y
problemas de proceso y conocimiento identificados durante las revisiones diarias de llamadas.
• Dirige / apoya investigaciones de problemas reportados, identificados o sospechosos (por ejemplo, quejas de
clientes, incumplimientos de los principios de ventas), y proporciona informes oportunos y completos (regulares y
ad-hoc) sobre todos los principios de ventas, autenticación, cumplimiento y hallazgos de procesos y conocimientos.

• Apoya la implementación de cualquier iniciativa de cumplimiento, regulatoria o relacionada con el riesgo (de
gobierno / Banco / fuentes externas, etc.) en el Centro.
• Respalda el análisis de los resultados de las consultas de Speech Analytics y brinda hallazgos, tendencias,
oportunidades y recomendaciones al liderazgo superior.
• Proporciona informes regulares y ad-hoc sobre hallazgos integrales para resaltar comportamientos, tendencias u
oportunidades prevalentes.
• Escalada oportuna de los problemas que afectan al negocio.
• Se apropia de la conducta, el desempeño y el desarrollo, y participa activamente en oportunidades de
autoaprendizaje para mejorar el conocimiento, las habilidades y las competencias alineadas con los objetivos y
requisitos del centro y el Banco.

Educación / Experiencia:

• Excelente comunicación y habilidades interpersonales
• Adaptabilidad y resiliencia.
• Orientación al cliente y disposición orientada a objetivos.
• Conocimiento completo de las operaciones y los entornos regulatorios de los centros de contacto.
• Capacidad experta para escribir informes claros y concisos, así como comunicación interna y externa.
• Conocimiento práctico de los procesos del Banco y las principales unidades de negocio clave.
• Capacidad para trabajar por iniciativa propia y gestionar múltiples tareas simultáneamente.
• Finalización de una licenciatura o una combinación adecuada de certificaciones profesionales y experiencia.

Ubicación(s): República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

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