Job Description

Compensation

$93,500.00 - $175,400.00

Purpose

This field-based role within the Customer Experience service model is responsible for leading a team of Account Managers who provide customer support and build relationships with new and existing accounts within the CMU and LCC business segments. The Customer Experience Manager drives customer relationship building and retention by ensuring the team delivers necessary support through efficient resource deployment and effective engagement with Regional and Operating Site (OpSite) leadership.

Responsibilities

• Relationship Management: Conduct customer visits, presentations, and business reviews with the team as needed. Maintain strong relationships with Regional and OpSite department leaders, build effective relationships with current and prospective customers, and engage with Global Sales Center (GSC) and National Sales leaders.
• Team Leadership & Performance: Lead a team of Account Managers, driving escalation management and achieving service levels, compliance standards, customer satisfaction targets, and effective issue resolution.
• Team Development & Training: Coordinate relevant Account Manager training to enhance skills and knowledge in areas such as industry/concept/segment expertise, internal/external technology solutions, account management best practices, communication techniques, and time management.

Skills

• Ability to manage end-to-end initiatives across Sales and CST, meeting challenging deadlines.
• Ability to act as an effective escalation point for customer challenges, collaborating with appropriate teams.
• Strong communication skills, both internally and with customers.
• Effective presentation, problem-solving, and multitasking skills.

Certifications

Education

Bachelor's degree in related discipline or an additional 4 years of relevant experience in lieu of degree

Experience

7+ years of experience, of which at least 2 leading a team

Physical Demands

Reasonable accommodations will be taken where necessary

Travel Requirements

0-25%

Rémunération

93 500,00 $ à 175 400,00 $

Objectif

Ce poste sur le terrain, au sein du modèle de service de l’Expérience client, est responsable de diriger une équipe de gestionnaires de comptes qui offrent un soutien à la clientèle et développent des relations avec les comptes nouveaux et existants dans les segments d’affaires CMU et LCC Le ou la gestionnaire de l’Expérience client favorise le développement et la fidélisation de la clientèle en veillant à ce que l’équipe fournisse le soutien requis grâce à une affectation efficace des ressources et à une collaboration soutenue avec les équipes de direction régionales et des sites d’exploitation (OpSite).

Responsabilités

Gestion des relations

Effectuer, au besoin avec l’équipe, des visites chez les clients, des présentations et des revues d’affaires. Maintenir de solides relations avec les dirigeants régionaux et les responsables des services des sites d’exploitation (OpSite), établir des relations efficaces avec les clients actuels et potentiels, et collaborer avec le Global Sales Center (GSC) ainsi qu’avec les responsables des ventes nationales.

Leadership et performance de l’équipe

Diriger une équipe de gestionnaires de comptes, assurer la gestion des escalades, atteindre les niveaux de service, respecter les normes de conformité, atteindre les objectifs de satisfaction de la clientèle et veiller à la résolution efficace des problèmes.

Développement et formation de l’équipe

Coordonner la formation pertinente des gestionnaires de comptes afin de développer leurs compétences et leurs connaissances, notamment en matière d’expertise sectorielle, conceptuelle et par segment, de solutions technologiques internes et externes, de meilleures pratiques en gestion de comptes, de techniques de communication et de gestion du temps.

Compétences

• Capacité à gérer des initiatives de bout en bout entre les équipes des ventes et du CST, tout en respectant des échéanciers exigeants.
• Capacité à agir comme principal point d’escalade pour les enjeux liés aux clients, en collaborant avec les équipes appropriées.
• Excellentes aptitudes en communication, tant à l’interne qu’avec la clientèle.
• Solides compétences en présentation, en résolution de problèmes et en gestion simultanée de plusieurs dossiers.

Certifications

Aucune certification particulière n’est exigée.

Formation

• Baccalauréat dans une discipline connexe ou quatre (4) années supplémentaires d’expérience pertinente en remplacement du diplôme.

Expérience

• Au moins sept (7) années d’expérience, dont un minimum de deux (2) années en gestion d’équipe.

Exigences physiques

• Des mesures d’adaptation raisonnables seront offertes lorsque nécessaire.

Déplacements

• De 0 à 25 % du temps.