Qui sommes-nous?
inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.
Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.
Ce que vous ferez:
En tant que Manager Expérience client Home, vous reportez à la Direction Expérience Client et vos principales missions sont :
Assurer l’optimisation et le pilotage des parcours clients pour les offres Idar, FTTH et ADSL.
Garantir une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux en coordonnant les actions d’amélioration et en assurant le suivi des indicateurs de performance.
Décliner et exécuter la Roadmap Expérience Client Home en collaboration avec votre manager.
Coordonner les actions d’amélioration CX en travaillant avec les équipes techniques, marketing, service client et commerciales.
Assurer une veille concurrentielle et proposer des benchmarks des meilleures pratiques en matière d’expérience client.
Vos activités incluent notamment:
La cartographie et l'analyse des parcours clients existants, l'identification des points de friction et la proposition des améliorations.
Le déploiement de nouveaux parcours en veillant à leur alignement avec les objectifs business et expérience client (CX)..
La collecte et l' analyse des feedbacks clients afin d'identifier les irritants et les opportunités d’amélioration.
La collaboration avec les équipes internes pour implémenter les évolutions et assurer la formation des équipes.
La préparation des comités CX et la contribution à l’exécution des priorités de la direction Expérience Client.
Les qualités que nous recherchons:
Votre parcours professionnel et académique:
inwi est le 3ème opérateur global de télécommunications au Maroc. Il opère sur les segments de la téléphonie fixe, internet et mobile. Ses offres sont destinées aussi bien à la clientèle grand public que celle des Entreprises.
Lancé en février 2010, inwi a révolutionné les habitudes des Marocains en démocratisant les usages des télécommunications et en rendant les services accessibles à tous grâce à une approche simple, proche et audacieuse du marché des télécommunications.
L’opérateur emploie plus de 1223 collaborateurs et compte - à fin Décembre 2019- 10,7 millions de clients Mobile, soit 23,02% de parts de marché. inwi détient également 25,28% de parts de marché de l’Internet Global au Maroc ( ADSL, Internet Mobile, FTTH...) à la fin de la même période.
inwi devient en 2019 le premier opérateur Telecom au Maroc à avoir obtenu l’agrément définitif de Bank Al Maghrib, via sa nouvelle filiale de paiement mobile en lançant son service Mobile Money.
inwi a été sacré pour la 4ème année consécutive comme fournisseur de «l’accès internet mobile le plus performant durant l’année 2020 au Maroc» par nPerf, la plateforme de référence pour la mesure de la qualité de la connexion internet dans le monde.
