Job Description

¡Únete a ENGIE México y sé protagonista de la transición energética!

En ENGIE, los 98,000 colaboradores estamos presentes en todos los continentes y trabajamos con un modelo integrado único para acelerar el crecimiento de las energías renovables, desarrollar activos flexibles y operar infraestructuras descentralizadas de gas y electricidad, apoyando a nuestros clientes en su camino hacia la descarbonización.

En México, contamos con 27 años de experiencia. Nuestras cuatro Unidades de Negocio nos permiten abastecer a más de 3.5 millones de personas, generando más de 20,000 empleos directos e indirectos.

En ENGIE, cada talento tiene un papel que desempeñar en la aceleración de la transición energética. Marca la diferencia, enfrenta desafíos emocionantes y construye una trayectoria profesional que refleje quién eres.

¡Únete a nosotros y sé parte de la aventura del siglo!

Misión del puesto

Como Líder Servicio al Cliente, tendrás como misión liderar la estrategia integral del ciclo de vida del cliente B2C de punta a punta, incluyendo captación, retención, cobranza y fidelización, a través de la gestión omnicanal, el uso de analítica avanzada y la operación eficiente del Contact Center, con el objetivo de maximizar el valor del cliente, reducir la fuga y mejorar la experiencia del cliente.

Tu impacto

Contribuirás directamente a nuestra misión desempeñando funciones clave como:

• Definir e implementar la estrategia integral de gestión de clientes, considerando adquisición, onboarding, engagement, retención y recuperación.
• Diseñar estrategias de retención, fidelización y engagement basadas en datos, identificando oportunidades para reducir la fuga de clientes y fortalecer la propuesta de valor.
• Definir e implementar estrategias de cobranza preventiva y reactiva, equilibrando efectividad operativa y experiencia del cliente.
• Liderar la estrategia omnicanal de atención al cliente, optimizando journeys clave como alta, facturación, cobranza, atención y reclamos.
• Supervisar la operación del Contact Center, asegurando el cumplimiento de SLAs e impulsando iniciativas de digitalización, autoservicio y mejora continua.
• Dar seguimiento a indicadores clave como churn rate, NPS, CSAT, recuperación de cartera, contact rate, FCR, uso de canales digitales y conversión de campañas.
• Liderar equipos y coordinar proveedores, agencias, plataformas tecnológicas y servicios de Contact Center, asegurando ejecución alineada a objetivos, presupuesto y calidad.

Requisitos

Formación académica: Licenciatura terminada con título en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial o áreas afines. Deseable especialización en gestión de Contact Centers, retención de clientes, Customer Experience o Servicio al Cliente.
Experiencia: Mínimo 12 años de experiencia en áreas de servicio al cliente, comercial, marketing o Contact Center, con experiencia liderando estrategias de customer lifecycle, retención, cobranza, experiencia de cliente y gestión de equipos/proveedores.
Idiomas: Inglés avanzado.
Competencias técnicas y blandas: Gestión de CRM, customer analytics y segmentación, estrategias omnicanal, automatización de campañas y journeys, gestión de Contact Center, liderazgo estratégico y transversal, enfoque a resultados, toma de decisiones basada en datos, comunicación efectiva, influencia, capacidad de ejecución y gestión de equipos.

¿Por qué podría interesarte?

Este rol te permitirá:

• Liderar una estrategia integral de experiencia, retención y fidelización para clientes B2C
• Impulsar decisiones basadas en datos para maximizar el valor del cliente y mejorar indicadores clave de negocio
• Transformar la operación omnicanal del Contact Center mediante digitalización, autoservicio y mejora continua
• Colaborar con equipos internos, proveedores, agencias y plataformas tecnológicas en iniciativas estratégicas de alto impacto
• Formar parte de una empresa global comprometida con la transición energética y la excelencia en la experiencia del cliente

Nuestro compromiso con la diversidad e inclusión

En ENGIE, promovemos un entorno en donde te sientas libre para dar lo mejor de ti. Valoramos la diversidad y es una de nuestras prioridades. Nos comprometemos a ofrecer igualdad de oportunidades, enfocándonos en tus habilidades y trayectoria. Aquí, todas las personas son bienvenidas, sin importar raza, discapacidad, religión, género, orientación sexual, etnia, credo, edad o estado civil.

Si estás listo para enfrentar desafíos emocionantes y construir una carrera que refleje quién eres, postúlate a través de nuestra plataforma de carreras.

Para conocer más sobre ENGIE y nuestra misión, visita www.engie.com o síguenos en LinkedIn.