Job Description

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Lider de ServicioPRINCIPALES RESPONSABILIDADES:
Conocer al Cliente y sus preferencias de la oferta de valor en sala que permita la entrega de la experiencia de una forma personalizada en el servicio brindado, para generar una Experiencia Única.
Realizar el despliegue de los protocolos y estándares de servicio en sala que tengan interacción directa con el cliente para generar una Experiencia Estandarizada
Dar atención a las necesidades del cliente y seguimiento a todo caso de servicio para mitigar cualquier quiebre de experiencia, para una Escucha Activa y de Atención.
Gestionar los aspectos operativos y de capital humano de su equipo a cargo, administrando al equipo de Asistentes de Servicio en aspectos de desempeño y desarrollo, para fortalecer la productividad y compromiso del equipo.
Coadyuvar en el análisis, propuestas e implementación de acciones que mejoren la experiencia del cliente, usando herramientas de estudios de mercados, análisis de clientes y buenas prácticas que contribuyan a la rentabilidad de la unidad de negocio.
Tareas:
Procesos de Recargas:
Apertura de servicio
Validación de sistemas administrativos
Asegurar el correcto uso de los equipos y las instalaciones por parte del cliente
Supervisión personal a cargo
Voz del Cliente:
Atención y Solución a Casos de Servicio (PQRS)
Evaluación de resultados de Indicadores de Servicio(PQRS)
Propuesta de mejoras para atención en primer nivel
Mejorar la experiencia:
Evaluación de resultados de Experiencia al Cliente
Coadyuvar en la propuesta e implementación de soluciones
Comunicar los resultados y acciones a su equipo a cargo y mandos medios
Aseguramiento de la experiencia:
Generar un relacionamiento con el cliente a través del conocimiento del mismo.
Operacionalizar los estándares y protocolos de servicio
Asegurar el cumplimiento de los estándares y protocolos de servicio de su equipo a cargo.
Indicadores de Puesto:
First Contact Resolution Resolución de solicitudes y quejas del cliente en el primer contacto
FCR = Total PQRS Atendidos en la primera interacción/ Total PQRS
Customer Effort Score (Recargas) Grado de esfuerzo que percibe el cliente al solicitar una recarga en sala
CES Recargas = %Fácil y Muy Fácil/ Total de Evaluaciones de Servicio
Sentir del Cliente (Net Emotional Value) Nivel de emociones que se generan en el cliente en su interacción con el servicio en Sala
NEV = Q Emociones Positivas/ Q Total Emociones Evaluadas
Rotación de Personal (ADS) : Nivel aceptable de la rotación de personal a su cargo

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