Job Description

Bedrijfsomschrijving

Bij KPN SME werken we dagelijks met 350 collega’s aan de ontwikkeling, levering en ondersteuning van onze producten aan onze partners en directe klanten.

Het team Customer Success bestaat uit 15 collega’s met een belangrijke opdracht: het realiseren van effectieve ketenprocessen en digital/AI first klantreizen, waarbij onze zakelijke klanten en partners een dienstverlening ervaren die gemakkelijk, persoonlijk en proactief is. We werken aan de het automatiseren van systemen, het vereenvoudigen van onze (keten)processen en het verbeteren van digitale/AI first begeleiding van partners en hun eindklanten in alle contactkanalen. Het resultaat is zichtbaar in een persoonlijke, proactieve en waardevolle dienstverlening, die stoelt op effectieve ketenprocessen.

Samen met twee journey/ketenmanagers, borg je de stabiliteit en ontwikkeling van de totale partnerjourney en de onderliggende ketenprocessen. Je zet stakeholders als IT, UX, operationele ketenpartners en digital experts in om hier de stappen te zetten die nodig zijn.

Vacatureomschrijving

Als Lead journey/ketenmanagementketenmanager binnen het KPN EEN Partnernetwerk ben jij eindverantwoordelijk voor de kwaliteit, effectiviteit en klantbeleving van de volledige dienstverlening aan én via onze partners. Jij zorgt dat de strategie op het gebied van service en keten niet alleen op papier staat, maar ook zichtbaar wordt in systemen, processen en interacties.

Je houdt je bezig met het volgende:

• Je ontwikkelt en realiseert de service- en ketenstrategie voor het KPN EEN Partnernetwerk en vertaalt deze naar heldere doelstellingen en meetbare resultaten.
• Je richt een datagedreven monitoringsstructuur in voor klant- en partnerbeleving, contactkanalen, processen en systemen, en gebruikt inzichten om prestaties continu te verbeteren.
• Je bewaakt de kwaliteit, voorspelbaarheid en effectiviteit van de keten en stuurt bij waar nodig om de optimale klant- en partnerervaring te waarborgen.
• Je vertaalt data, CX-inzichten en feedback van klanten en partners naar concrete verbeterinitiatieven met aantoonbare impact op klanttevredenheid, efficiency en bedrijfsdoelen.
• Je verbindt stakeholders binnen de gehele keten, van IT en procesdesign tot partnermanagement en operations, en zorgt voor succesvolle implementatie en borging van verbeteringen.

Functie-eisen

De combinatie van klantgerichtheid, datadriven nieuwsgierigheid en organisatorische uitmuntendheid brengt je ver. We zoeken een nieuwe collega met een backbone in ketenmanagement, die een communicatieve verbinder is, een actiemaker die niet terugdeinst voor uitdagingen én organisatiesensitief is. Met een hart voor al onze partners en een passie voor maximaal resultaat, voor partners, klanten, KPN én onze medewerkers.

''Je bent onze architect van een voorspelbare en schaalbare keten, waarin journeys, contactkanalen en procesinrichting logisch op elkaar aansluiten. Vanuit dat overzicht stuur je op prestaties, verbeter je wat beter kan, en borg je wat goed werkt.''

Om succesvol te zijn in deze rol heb je nodig:

• Minimaal 8 jaar ervaring in een vergelijkbare rol, met aantoonbare resultaten in het ontwikkelen van service- en ketenstrategieën en het sturen op customer- en partnerbeleving.
• Ervaring met dienstverlening in brede zin, waaronder operationele processen, data-analyse, systeemmigraties en AI-toepassingen.
• Ervaring in een B2B-omgeving en met het aansturen van klantbeleving via partners of indirecte kanalen.
• Analytisch sterk; je vertaalt complexe data, systemen en processen naar heldere strategieën en concrete verbeteringen.
• Verbindende leider die eigenaarschap stimuleert en samenwerking centraal stelt.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk (vereiste).

Herken je jezelf in dit profiel, maar mis je een paar punten? Als je sterk bent in cx-gedreven ketenregie en wil groeien, moedigen we je aan om te solliciteren. De basisvereisten zijn echter essentieel om deze rol goed te kunnen uitvoeren

Aanvullende informatie

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Een bruto maandsalaris van minimaal € 5.915,- en maximaal € 9.131,- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur
• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze! Klik hier om er meer over te lezen
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan
• Een goede werk-privé balans (zoals 2 dagen kantoor, 3 dagen thuis, transitieverlof, feestdagwissel naar een feestdag van jouw religieuze of culturele voorkeur)
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!

Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Quinten; Quinten.wilbrink@kpn.com

Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.