En el entorno altamente competitivo del sector de telecomunicaciones, la experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como un factor clave de diferenciación, impactando directamente en la retención, percepción de marca, ingresos y recomendación (NPS).
En este contexto, se hace necesario fortalecer la gestión de la experiencia del cliente mediante un rol dedicado que articule la estrategia, los insights de cliente y la ejecución de mejoras en los journeys prioritarios.
Misión
El Líder de Experiencia al Cliente B2C tendrá como objetivo principal diseñar, impulsar y asegurar la ejecución de iniciativas que mejoren la experiencia del cliente, gestionando de forma transversal la relación con las distintas áreas de la organización y asegurando impacto directo en indicadores clave.
Funciones principales
Análisis de Voz del cliente
Construir sistemas de información de indicadores cuantitativos y cualitativos que permitan describir patrones y necesidades de nuestros clientes masivos.
Identificar comportamientos, patrones y necesidades de clientes B2C a partir de análisis cualitativo y cuantitativo.
Priorizar iniciativas de mejora con base en el impacto en satisfacción, retención y valor del cliente.
Gestión, actualización y optimización de Customer Journeys
Levantar y actualizar de forma continua los Customer Journey Maps de clientes B2C (por segmento, canal)
Evaluar performance de los journeys y detectar puntos de dolor que afecten satisfacción o eficiencia.
Diseño e implementación de iniciativas de mejora
Levantar y liderar proyectos de mejora de experiencia 360° (end-to-end), desde diagnóstico hasta ejecución
Coordinar espacios interdisciplinarios con distintas áreas de la Compañía, tales como: Atención, procesos, canales, calidad y tecnología para implementar soluciones de mejora
Identificar y ejecutar acciones de mejora que permitan alcanzar resultados a corto plazo o de rápida implementación “quick wins”
Validar la efectividad de las acciones diseñadas y desplegadas mediante mecanismos de medición (impactos en ISC, NPS, tiempos medios operativos, otros)
Cultura Experiencia del Cliente
1. Promover una cultura centrada en el cliente dentro de las áreas operativas y comerciales
2. Apoyar en el diseño de programas de formación en atención al cliente para equipos de frontlin
Diseño y análisis de Customer Journey Maps
Gestión de proyectos de mejora continua
Manejo avanzado de herramientas de análisis y visualización de datos (MS Power Point, Excel, PowerBI, otro)
Conocimiento y manejo de herramientas de Inteligencia Artificial (Valorable, no limitativo).
Universitario en carreras de ingeniería industrial o producción, administración, economía, sistemas o a fines. Experiencia de al menos dos (2) años en el sector de telecomunicaciones o en áreas de Inteligencia de Negocio de otras industrias.
Pensamiento y habilidades analíticas.
Organización y método.
Capacidad de priorización.
Trabajo ágil, proactivo y con enfoque en solución de problemas.
Comunicación clara, liderazgo y empatía.
Telefónica is today one of the largest telecommunications companies in the world in terms of market capitalisation and number of customers. We have the best infrastructure, as well as an innovative range of digital and data services; therefore, we are favorably positioned to meet the needs of our customers and capture growth in new businesses.
We are sensitive to the new challenges demanded by society today and, therefore, we provide the means to facilitate communication between people, providing them with the most secure and cutting-edge technology.
Our vision is focused on technology making people's lives easier and our aim is to promote progress in that direction, so that technology can make a positive impact on the world both socially and environmentally, and, ultimately, so as to provide value and trust in an ever-changing and accelerating world. Digital life is life itself, and technology is an essential part of being human. We want to create, protect and boost connections in life so people can choose a world of unlimited possibilities.
We want to be a company in which our clients, employees, suppliers, shareholders, and society in general can trust. In order to achieve this, we communicate our strategy, business model and most relevant data to our stakeholders in a clear and transparent manner, so as to show the company's ability to create value.
