Job Description

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Für unseren Kunden aus der Versicherungsbranche in Luzern, suchen wir eine:n erfahrene:n und aufgeschlossene:n ITIL / ITSM Experte:in

In diesem Projekt unterstützt du unseren Kunden dabei, die IT‑Service‑Management‑Prozesse ganzheitlich nach ITIL 4 auszurichten, ein nachhaltiges Governance‑Modell aufzubauen und die Prozesslandschaft durch strukturierte Maturitätsanalysen und Roadmaps zukunftssicher weiterzuentwickeln. Dabei arbeitest du eng mit Fachbereichen, IT‑Betrieb und Management zusammen und übernimmst eine zentrale Rolle in der professionellen Transformation des ITSM‑Frameworks.

Deine Aufgaben:

• Durchführung einer strukturierten Gap‑Analyse der bestehenden IT‑Betriebs‑ und Service‑Management‑Prozesse im Vergleich zu ITIL 4
• Definition des ITSM‑Prozessportfolios und Erarbeitung einer klaren, priorisierten Prozesslandschaft
• Planung und Durchführung von Maturitäts‑Assessments inkl. Ist‑Analyse, Zielreifegraden und Handlungsempfehlungen
• Konzeption und Einführung eines ITSM‑Governance‑Modells, inkl. Process Ownership, Rollen, Verantwortlichkeiten (RACI)
• Aufbau eines KPI‑, Kennzahlen‑ und Reporting‑Frameworks zur effizienten Prozesssteuerung
• Erstellung einer mehrjährigen ITSM‑Roadmap zur schrittweisen Steigerung der Prozessmaturität (inkl. Abhängigkeiten, Nutzen, Aufwand und Risiken)
• Moderation von Workshops mit Fachbereichen, IT‑Betrieb und Management zur gemeinsamen Entwicklung von Prozessen und Standards
• Enge Zusammenarbeit mit IT‑Leitung, Service Ownern und Stakeholdern zur Sicherstellung von Transparenz, Commitment und fachlicher Qualität

Dein Profil:

• Mehrjährige Berufserfahrung (mind. 5–7 Jahre) im IT‑Service‑Management in grösseren Organisationen, idealerweise in einer Versicherung, im Finanz- oder Healthcarbereich
• Nachweisbare Erfahrung in der Einführung oder Weiterentwicklung ITIL‑basierter ITSM‑Prozesse
• Fundierte Erfahrung in Maturity Assessments, Gap‑Analysen und Prozessoptimierung
• Erfahrung im Aufbau von Governance‑Strukturen, Rollenmodellen, Richtlinien und KPI‑/Reporting‑Frameworks
• Praxis in Projekt‑ oder Teilprojektleitung im IT‑ oder Organisationsumfeld
• Tiefgehende Kenntnisse in ITIL 4, ITSM‑Tools (z. B. ServiceNow, BMC, Matrix42, TOPdesk) und IT‑Governance‑Frameworks (z. B. COBIT, ISO/IEC 20000, ISO 27001)
• Erfahrung im Design von KPI‑ und Reportingstrukturen sowie mit Maturitätsmodellen (CMMI‑ähnlich, ITSM‑Reifegradmodelle)
• Grundverständnis von IT‑Architekturen, Infrastruktur und Applikationslandschaften
• Fliessende Deutschkenntnisse