Job Description

En CRG Bogotá, buscamos un Service Manager para liderar el departamento de servicios o soporte de una organización y supervisar y coordinar todas las actividades relacionadas con la prestación de servicios a clientes internos o externos. Su objetivo principal es garantizar que los servicios ofrecidos cumplan con los estándares de calidad y satisfacción del cliente establecidos por la empresa. Además, el Service Manager juega un papel crucial en el desarrollo y mejora continua de los servicios para maximizar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

Requisitos:

• 2+ años de experiencia en un rol similar de Service Manager, con manejo de cuentas asignadas, experiencia con soporte y mesas de ayuda TI, atención al cliente.

• Ingeniero de telecomunicaciones, sistemas, electrónico o afín.

• Conocimiento de los principios de ITIL (Certificación deseada).

• Conocimiento de sistemas de TI, aplicaciones y principios de networking.

• Manejo de Excel.

• Buen relacionamiento interpersonal.

• Buen desempeño bajo presión.

• Capacidad para tomar decisiones.

• Conducir a objetivos con eficacia, velocidad y agilidad

• Comunicación efectiva.

• Capacidad de análisis para asignar prioridad a los eventos.

Responsabilidades de Operación y Soporte Técnico:

• Apoyar y gestionar en la resolución de incidentes críticos en el menor tiempo posible. Realizar los escalamientos internos necesarios (tanto funcionales como jerárquicos) de acuerdo con la prioridad asociada por caso.

• Proveer un análisis detallado por servicio, basado en la verificación de rendimiento, monitoreo y estadísticas de casos generados.

• Verificar constantemente el cumplimiento de las expectativas que se tienen por cada servicio y atender las quejas / reclamos que pueda presentar el cliente desde las diferentes áreas.

• Velar porque se mantenga actualizada la información (topologías, inventarios, contactos, bases de datos) de los servicios luego de cambios y/o nuevas implementaciones.

• Trabajar de la mano con el equipo de soporte para asegurar la programación y desarrollo de planes de pruebas de las soluciones.

• Vigilar que los contratos con terceros, licencias y garantías de fabricantes estén siempre vigentes para asegurar el cumplimiento de los servicios contratados.

• Acompañar los procesos de transición de nuevos servicios a operaciones, asegurando que se cumpla el proceso de entrega y se cuente con la documentación necesaria para brindar soporte.

• Apoyar al gerente de proyecto en las nuevas instalaciones o cambios de servicio, cuando involucren servicios operativos.

• Administrar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).

• Asistir al área de ventas en las nuevas iniciativas u oportunidades de negocio.