Job Description

Description de l'entreprise

Et si vous choisissiez plus qu’un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement.

HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025. HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Rejoindre la région Nord, c'est faire partie d'une équipe qui a doublé de taille en 5 ans, en arriver à plus de 500 collaborateurs aujourd’hui et nous en sommes fiers. Ces derniers sont répartis entre notre centre de service sur Marcq-en-Baroeul et en assistance technique chez nos clients de la Métropole Lilloise.

Nous avons à cœur de soigner la qualité des prestations délivrées aux clients en diversifiant nos offres. Nous représentons beaucoup de secteurs d’activités et une belle diversité de métiers support, infrastructure, développement, data…

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !

Description du poste

Nous recherchons un Ingénieur Support Confirmé (H/F) disposant impérativement d'une expérience dans le secteur du retail.

Pour accompagner les équipes dans le pilotage du Run, l'analyse des flux et l'optimisation de la performance opérationnelle.

Au-delà de la gestion des incidents, vous serez un véritable acteur de l'animation du support, de la compréhension des processus de bout en bout et de la mise en place de dispositifs de monitoring permettant d'améliorer la qualité de service et la réactivité des équipes.

Vos principales missions

1. Support & Excellence Opérationnelle (Run)

• Réceptionner, qualifier, analyser et suivre les incidents et tickets fonctionnels et techniques tout au long du processus de sélection pays.
• Animer l'activité de support et coordonner les différents intervenants jusqu'à la résolution des incidents.
• Assurer le respect des SLA et OLA définis.
• Piloter les priorités, suivre les escalades et garantir une communication régulière auprès des parties prenantes.
• Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives et préventives.

1. Analyse des flux & Process Discovery

• Investiguer les dysfonctionnements et analyser les causes racines des écarts de flux ou de données.
• Comprendre et cartographier la chaîne fonctionnelle de bout en bout, de la stratégie jusqu'à l'exécution métier.
• Identifier les points de rupture, les dépendances, les impacts opérationnels et les éventuels goulets d'étranglement.
• Concevoir et mettre en place des tableaux de bord de monitoring et de suivi des indicateurs SRE.
• Donner une visibilité globale sur la performance et la fiabilité des processus.

1. Capitalisation & Formalisation des connaissances

• Rédiger, structurer et maintenir les procédures d'exploitation et les modes opératoires.
• Formaliser les processus de gestion des incidents et les bonnes pratiques de résolution.
• Capitaliser sur les incidents récurrents afin de faciliter le partage de connaissances entre les équipes.
• Contribuer à l'amélioration continue de la documentation et à la montée en compétence des équipes support.

Si après cette lecture, tu es enchanté tu peux directement postuler.

Poste situé à Villeneuve d'Ascq

Rémunération entre 38 et 44K annuel brut

Qualifications

Tu sais que tu es fait(e) pour ce job quand :

• Connaissance de l'environnement retail impératif
• Vous devez maîtriser les environnements et outils suivants :
• ERP : SAP ECC, SD/MM
• Flux de données : API, Kafka
• Monitoring & Observabilité : Datadog
• ITSM & Ticketing : Jira

Informations supplémentaires

Ce que nous vous apportons :

Les avantages classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• des locaux très récents, sécurisés et accessibles en transport en commun ou parking à disposition
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
• un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec de nombreux avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.