Job Description

Prudential’s purpose is to be partners for every life and protectors for every future. Our purpose encourages everything we do by creating a culture in which diversity is celebrated and inclusion assured, for our people, customers, and partners. We provide a platform for our people to do their best work and make an impact to the business, and we support our people’s career ambitions. We pledge to make Prudential a place where you can Connect, Grow, and Succeed.

工作內容：
職位概述 (Job Purpose)

本職位負責帶領與監督 外包技術支援團隊（Outsourced Helpdesk Vendor）的日常維運。您將作為企業內部與外部服務商之間的關鍵橋樑，確保外包團隊提供符合公司標準的高品質 IT 技術支援。此角色的核心目標是優化服務流程、嚴格監控 SLA/KPI 達成率、管理廠商合約，並持續提升終端使用者（End-User）的滿意度。

核心職責 (Key Responsibilities)

1. 外包廠商與合約管理 (Vendor & Contract Management)

• 績效監督：每日/每週/每月審查外包團隊的關鍵績效指標（KPI）與服務層級協議（SLA）。

• 合約合規：確保外包商完全履行合約條款與工作說明書（SOW）之規範。

• 定期檢討：主持與外包商的週會及月度服務審查會議，針對未達標項目要求廠商提出改善計畫。

• 計費審查：審核外包商每月提交的服務帳單、工時與維護費用，確保其與實際交付產出相符。

2. Helpdesk 團隊日常營運與品質控制 (Operations & QA)

• 事件升級處理：作為外包團隊的 第二線/第三線升級關鍵窗口（Escalation Point），協調內部 IT 專家處理重大、緊急或 VIP 客戶的特殊突發事件。

• 品質稽核：定期抽查外包人員的派案紀錄（Tickets），確保服務態度、解決方案及溝通流程符合公司規範。

• 流程優化：串聯 ITIL 最佳實務，優化事件管理（Incident Management）與需求管理（Service Request Management）。

3. 知識管理與技術培訓 (Knowledge Management & Training)

• 知識庫維護 (KEDB)：建立並維護內部標準作業程序（SOP）與知識庫文章，確保外包團隊能即時獲取最新的技術文件。

• 入職與培訓：監督外包商對其新進人員的培訓流程，確保外包人員具備支援公司內部系統與軟硬體的基礎技術能力。

• 變更通報：當企業內部進行 IT 系統變更（Change Management）時，提前對外包團隊進行佈達與教育訓練。

4. 數據分析與營運報告 (Data Analytics & Reporting)

• 趨勢分析：分析 Helpdesk 系統派案數據，找出常見系統問題（Problem Management），並與內部架構/系統團隊合作尋求根本解決方案。

• 高階彙報：定期向提交 Helpdesk 服務狀況報告、外包商績效評估及用戶滿意度等。

5. VIP 高階主管技術支援管理 (VIP & White-Glove Support Management)

• 建立專屬流程：針對公司高階主管規劃專屬的精緻服務流程，確保享有最優先的派案調度與即時回應。

• 監督交付品質：親自或指派外包團隊中最資深、溝通能力最佳的技術人員擔任 VIP 專屬窗口，並全程追蹤 VIP 案件直至完全解決。

• 預防性維護：定期安排外包團隊對高階主管的辦公設備（筆電、手機、會議室視訊設備、居家辦公網路）進行健康檢查與軟體更新，防範故障於未然。

• 重大會議應援：在董事會、股東會或高階主管重要外部商務會議期間，調度外包技術人員進行現場（On-site）待命與技術支援。

工作條件：
1. 工作經驗 (Experience)

• 具備 6 年以上 IT Helpdesk / Service Desk / 技術支援相關工作經驗。

• 具備 2 年以上 團隊管理經驗，且有 實際管理資訊外包商（Vendor Management）或跨國遠端團隊經驗者優先錄用。

• 熟悉大型企業的 IT 基礎架構（如：Windows/Mac OS、Active Directory、M365、Azure、網路基礎架構）。

2. 專業技能與證照 (Skills & Certifications)

• 熟練操作主流的 IT 服務管理工具（如：ServiceNow、Jira Service Management）。

• 具備 ITIL Foundation認證（優先考慮）。

• 具備專案管理證照（如 PMP）或優化流程經驗（如 Six Sigma）者佳。

3. 核心能力 (Core Competencies)

• 卓越的溝通能力：能自信且堅定地與外部廠商高層或專案經理進行談判，爭取公司權益。

• 危機處理能力：在重大 IT 故障發生時能保持冷靜，迅速指揮外包團隊並做好內部跨部門通報。

• 數據敏感度：能從繁雜的 Ticket 數據中看出潛在風險與趨勢。

• 語言能力：具備英文聽說讀寫能力，能與外籍外包團隊溝通。

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