Job Description

• Coordenar e gerir a equipa de Help Desk;
• Distribuir tarefas e acompanhar o desempenho da equipa;
• Garantir o cumprimento de SLAs e OLAs;
• Gerir operacionalmente a plataforma EasyVista;
• Definir prioridades e assegurar o correto escalonamento de incidentes;
• Monitorizar todo o ciclo de vida dos tickets, do registo ao fecho;
• Implementar e otimizar workflows e automatismos;
• Produzir relatórios periódicos e análise de KPIs;
• Garantir a qualidade do atendimento e satisfação dos utilizadores;
• Apoiar tecnicamente a equipa e promover boas práticas ITIL;
• Gerir Knowledge Base e iniciativas de self-service;
• Coordenar a resolução end-to-end de incidentes críticos;
• Promover melhoria contínua dos processos de suporte.

• Licenciatura em Engenharia Informática ou área similar;
• Experiência mínima de 3 anos em liderança de equipas;
• Experiência em plataformas ITSM, preferencialmente EasyVista;
• Domínio do framework ITIL ou ISO 20000;
• Experiência na gestão operacional de Service Desk;
• Fluência em inglês (oral e escrito);
• Comunicação eficaz com utilizadores e áreas de negócio.

• Conhecimentos de espanhol.
• Certificação ITIL Foundation ou ITIL 4 Specialist.
• Forte orientação para o cliente e qualidade de serviço.
• Capacidade analítica e resolução de problemas.