En ING estamos buscando un/a Head of Human Interactions (Business Banking Spain)

Tu rol y entorno de trabajo:

Buscamos una persona senior e inspiradora para el puesto de Head of Human Interactions que se incorpore a nuestro equipo de Business Banking.

La misión de este puesto es construir confianza, captación y valor a largo plazo para clientes a través de canales de ventas asistidas, gestión de relaciones y atención al cliente. Tendrás un papel clave en la definición de cómo las personas clientes de Business Banking interactúan con ING a través de interacciones humanas, asegurando una experiencia fluida y de alta calidad a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

El/la Head of Human Interactions será fundamental en la definición, diseño, implementación y escalado de nuestro modelo de interacción humana, combinando lo mejor de la experiencia humana con las capacidades digitales. Ayudarás a dar forma a cómo las personas clientes reciben asesoramiento, soporte y gestión de relaciones, asegurando que cada interacción genere confianza, impulse el valor del cliente y contribuya al crecimiento del negocio.

Trabajarás en un entorno altamente colaborativo junto con Digital Sales, Customer Experience, Product, Operations, Marketing y otros stakeholders del negocio para crear customer journeys consistentes y efectivos que conecten sin fricciones los puntos de contacto humanos y digitales.

Tus principales responsabilidades:

Como Head of Human Interactions, deberás:

• Definir y ejecutar la estrategia de ventas asistidas y gestión de relaciones de Business Banking.
• Liderar iniciativas de captación, desarrollo y retención de clientes a través de canales asistidos.
• Diseñar y evolucionar modelos de engagement con clientes que generen confianza, refuercen las relaciones y creen valor a largo plazo.
• Coordinar los customer journeys digitales y humanos en colaboración con Digital Sales, asegurando una experiencia omnicanal fluida.
• Impulsar la calidad de las interacciones, la satisfacción del cliente, la confianza y la efectividad comercial en todos los puntos de contacto humanos.
• Desarrollar y escalar nuevos canales humanos y capacidades de atención al cliente alineados con las ambiciones de crecimiento de Business Banking.
• Liderar, coaching y desarrollo de equipos de cara al cliente, fomentando una cultura de responsabilidad, excelencia en el servicio y mejora continua.
• Aprovechar capacidades, mejores prácticas y expertise a nivel ING para acelerar el rendimiento y los resultados de cliente.
• Utilizar feedback de cliente, insights operativos y datos de rendimiento para mejorar continuamente los modelos de servicio y la experiencia de cliente.
• Garantizar que las interacciones humanas contribuyen al crecimiento, engagement, confianza y resultados de negocio a largo plazo.

¿Qué buscamos?

¿Quieres saber si este puesto es para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos. Si encajas… ¡no dudes en aplicar!

Experiencia profesional

• Experiencia obligatoria en Business Banking, incluyendo exposición directa a personas autónomas y segmentos de pymes.
• Se valorará positivamente un sólido conocimiento del mercado español de Business Banking y de las necesidades de las personas clientes.
• Experiencia demostrada liderando equipos comerciales, de servicio o de gestión de relaciones de primera línea.
• Experiencia diseñando, implementando o transformando modelos de interacción con clientes.
• Experiencia integrando customer journeys digitales y humanos.
• Sólido conocimiento de gestión del ciclo de vida del cliente, relationship management y excelencia en atención al cliente.
• Experiencia en entornos complejos con múltiples stakeholders y en sectores regulados.

Skills técnicas

• Fuerte orientación comercial y mentalidad customer-centric.
• Profundo conocimiento de ventas asistidas, relationship management y modelos de engagement humano.
• Capacidad para traducir necesidades del cliente en modelos de servicio y operativos escalables.
• Sólidas capacidades analíticas y habilidad para utilizar insights de cliente y rendimiento.
• Experiencia definiendo frameworks de rendimiento, estándares de servicio y procesos operativos.
• Fuerte comprensión de customer experience y principios de customer journey.

Competencias de liderazgo y personales

• Orientación total al cliente, con pasión por entender sus necesidades y comportamientos.
• Líder de personas con capacidad demostrada para construir, acompañar y desarrollar equipos de alto rendimiento.
• Estilo de liderazgo colaborativo con capacidad para trabajar de forma transversal.
• Fuerte mentalidad comercial y capacidad para equilibrar valor de cliente con resultados de negocio.
• Excelentes habilidades de gestión de stakeholders e influencia.
• Orientación a resultados y responsabilidad sobre la ejecución.
• Sólidas habilidades de comunicación y capacidad de impulsar el cambio.

Formación

• Grado universitario requerido.

• Se valorarán estudios de posgrado o formación especializada en Business, Management, Sales, Customer Experience, Contact Centers u otros ámbitos relacionados.

Idiomas

• Nivel alto de español e inglés requerido.

¿Qué te hará destacar?

• Experiencia profunda en segmentos de pymes y autónomos en España.
• Experiencia construyendo o escalando capacidades de ventas asistidas, relationship management o atención al cliente.
• Experiencia liderando contact centers, gestión remota de relaciones o operaciones de atención al cliente.
• Experiencia en transformación de customer experience o rediseño de customer journeys.
• Experiencia implementando modelos híbridos digital-humano de servicio o ventas.
• Historial demostrado mejorando satisfacción de cliente, confianza y resultados comerciales.
• Experiencia en entornos de crecimiento rápido o transformación.

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o los aprendizajes que obtienes son muy importantes, pero… ¿qué pasa con tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Descubre lo que te espera!

Balance That Works.

Ponemos el equilibrio en práctica para que tú también puedas hacerlo. Con las necesidades de nuestras personas clientes primero, las del equipo y las tuyas, acordamos cuándo venir a ING MAD y cuándo trabajar mejor desde casa. Más tiempo juntos cuando importa, más flexibilidad cuando la necesitas.

Tarjeta restaurante.

Para que pensar qué comer no te quite tiempo ni ganas.

Nuestra casa será tu casa.

En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, médico/a, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con gestiones) y mucho más.

Seguro de salud.

Para ti y toda tu familia (pareja e hijos/as).

Seguro de vida.

Te ayudamos a proteger lo que más importa.

Retribución flexible.

Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, mediante el cual podrás acceder de forma fiscalmente ventajosa a servicios como guardería, transporte, ayudas a formación…

Transporte gratuito de empresa.

No importa dónde vivas. Contamos con 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para llevarte cómodamente a nuestras oficinas de Madrid.

Beneficios bancarios.

Préstamos en condiciones ventajosas.

Condiciones especiales en hipotecas a partir de 6 meses en el banco.

¡Y podrás beneficiarte de nuestro plan de pensiones desde el primer mes!

Más vitalidad y sentido de pertenencia

Cuidado 360º de la persona empleada (físico, mental, conexión social y propósito).

Servicio de fisioterapia en oficina.

Clínicas con deportistas profesionales de primer nivel.

Servicio Gympass.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

Programa de trabajo remoto internacional.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1800 personas con una misma idea: aportar nuestro granito de arena para ayudar a nuestras personas clientes a construir un futuro mejor, proporcionándoles las herramientas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Un banco completamente online donde tecnología, innovación, simplicidad y transparencia son los ingredientes clave, y pionero en metodologías ágiles.

Aunque estamos en España, tenemos la suerte de formar parte de un banco internacional presente en más de 40 países.

Estamos orgullosos/as de contar con un equipo diverso y seguimos comprometidos/as con desarrollar una cultura de Diversity, Inclusion and Belonging que fomente la colaboración y la innovación representando a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque por fuera somos naranjas, por dentro somos verdes. Nuestra ambición en sostenibilidad es Empowering (y)our Sustainability journey Estamos recorriendo este camino, y también acompañamos a nuestras personas clientes cuando deciden emprenderlo.

Hacer que las cosas pasen, ayudar a otras personas a tener éxito y estar siempre un paso por delante: ese es nuestro ADN. Si te miras en el espejo y reflejas nuestra forma de ser y trabajar… ¡queremos conocerte!

En ING, perteneces tal y como eres. Contratamos y apoyamos a las personas por su talento y potencial: sabemos que cuando puedes ser tú mismo/a, das lo mejor de ti.

Recordatorio de seguridad en el proceso de candidatura

Estamos detectando un aumento de ofertas laborales fraudulentas. Para protegerte, sigue estas recomendaciones clave al aplicar a roles en ING:

• Aplica solo a través de plataformas oficiales de ING: utilizamos Workday y LinkedIn como sistemas de reclutamiento. Las candidaturas deben enviarse únicamente a través de nuestra web oficial de empleo o publicaciones en LinkedIn.
• Revisa cuidadosamente el email del remitente: las comunicaciones legítimas siempre provendrán de @ing.com y/o @myworkday.com.
• Nunca se solicitarán pagos ni datos bancarios: si alguien solicita esta información, se trata de un fraude.