Job Description

Head of Global E-Commerce CX

Localisation : Lille (Terradeo) ou Paris, sur un rythme hybride (présence d'au moins 2 jours/semaine à Lille) / Management : 8 Business Owners spécialisés / Périmètre : International (ADEO Services) collaboration avec les Business Units du Groupe (Leroy Merlin, Bricoman, Weldom, Saint-Maclou…) / Séniorité attendue: 10 ans d'expérience sur des stratégies CX Online chez un acteur majeur (pure-player ou omni-commerçant à envergure internationale)

🌎 ADEO, QUI SOMMES-NOUS ?
ADEO est une communauté internationale d’entreprises (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman…) de 115 000 leaders avec une ambition commune : être utile aux habitants du monde.

Au sein du siège du groupe, notre mission est de soutenir nos enseignes à travers le monde. Dans un secteur du retail en transformation, nous avons pour ambition de réinventer notre utilité aux habitants et de relever le défi de construire la plateforme mondiale de l’habitat

🏆 Le département Omnicommerce a pour mission de délivrer la meilleure expérience omnicanale aux clients. Pour ce faire, nos équipes collaborent étroitement avec les équipes Digital et Data pour développer des solutions digitales toujours plus optimales, adaptées aux besoins de nos clients et de nos collaborateurs.

🌟 LE CONTEXTE

En tant que Head of Global E-commerce Customer Experience, vous êtes l’architecte de la vision client globale, votre mission consiste à donner une direction claire et cohérente à l’expérience digitale sur l’ensemble de nos marchés, en transformant les besoins de nos utilisateurs en leviers de croissance concrets. Pour cela, vous fédérez les énergies autour d'une stratégie commune, en créant un pont solide entre les enjeux business des Business Units et les feuilles de route Product & Tech.

🎯 VOTRE MISSION

1. Porter la Vision & Coordonner la Stratégie

• Définir les standards : Porter une vision ambitieuse de la CX (particuliers et professionnels) et garantir sa cohérence à travers toutes les plateformes du groupe.

• Priorisation par la valeur : Aligner les demandes des Business Units avec la stratégie globale. Vous agissez en tant que facilitateur pour garantir que chaque développement apporte un impact maximal sur la satisfaction et la performance.

• Ambassadeur de la CX : Porter la voix du client dans les instances stratégiques et animer la communauté CX à l’international pour favoriser le partage de bonnes pratiques.

2. Manager & Accompagner une équipe d'experts (8 collaborateurs)

• Leadership inspirant : Accompagner et faire grandir une équipe de 8 Business Owners (App, Pro, Services, SmartCX...).

• Structuration de l'expertise : Apporter des méthodes de travail robustes et des outils de mesure (KPIs de friction, engagement) pour renforcer la légitimité et l'autonomie de votre pôle.

• Culture d'excellence : Développer une culture d’équipe orientée vers l'apprentissage continu, l'analyse de la donnée et l'innovation (IA, personnalisation).

3. Pilotage de la Performance & Innovation

• Garant de la qualité : Veiller à la fluidité des parcours omnicanaux (Web to Store, Services, Pro) et anticiper l’évolution des usages digitaux.

• Anticipation : Intégrer les nouvelles tendances technologiques pour maintenir nos parcours au meilleur niveau du marché e-commerce mondial.
  
  🥇 VOTRE PROFIL
  Nous recherchons un(e) professionnel(le) du digital reconnu(e) pour son expertise technique et sa capacité à emmener des collectifs complexes.

• Expérience confirmée : A minima 10 ans d'expérience sur des sujets CX Online chez un acteur majeur (pure-player ou omnicommerçant), idéalement dans des environnements internationaux à forte interdépendance. Une expérience en cabinet de conseil stratégique est un atout supplémentaire.

• Maîtrise de l'écosystème Digital : Vous comprenez parfaitement les enjeux Product & Tech et savez dialoguer avec des experts de domaines variés.

• Capacité d'influence : Vous savez convaincre et fédérer autour d'une vision grâce à votre aura d'expert et votre sens du relationnel.

• Posture de Manager-Coach : Vous avez une expérience réussie en management d'experts et vous avez à cœur de développer les talents de votre équipe.

• Langues : Anglais courant (indispensable pour les échanges quotidiens avec nos marchés).
  
  🎁 En tant que collaborateur d’ADEO Services, vous bénéficiez :

• D’un environnement stimulant qui encourage l’initiative et l’esprit entrepreneurial

• De formations adaptées à votre métier pour développer vos compétences

• De perspectives d’évolution et de mobilité interne au sein d’un groupe international

• De primes collectives trimestrielles et de la possibilité de devenir actionnaire

• D’une politique de télétravail flexible

• D’un soutien à la mobilité douce : participation à l’achat de vélos et trottinettes, ainsi qu’une indemnité pour le covoiturage
  
  ADEO s’engage pour plus de diversité et d’inclusion, avec un accord et un engagement pour l’accompagnement des personnes en situation de handicap. Nous soutenons nos futurs collaborateurs et collaboratrices dans l’adaptation de leur poste de travail.
  
  Prêt(e) à construire la plateforme de l'habitat de demain ? On a hâte de découvrir votre parcours !