Job Description

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Head of First Choice & Customer Experience para liderar la estrategia de experiencia del cliente y mejora continua en el cluster PAC (Perú, Ecuador, Argentina y Chile). La posición forma parte del área de First Choice & Customer Experience y reporta directamente al PAC Manager

Objetivo de la posición

Liderar los programas de retroalimentación de clientes, facilitar diálogos centrados en el cliente e impulsar iniciativas estructuradas de mejora continua con el objetivo de fortalecer la lealtad de los clientes y contribuir al crecimiento sostenible del negocio.

Principales responsabilidades

• Liderar la ejecución del ciclo See it – Sort it – Fix it
• Coordinar y gestionar los procesos CSS y NPA
• Preparar y facilitar las discusiones mensuales del equipo de liderazgo (SMT).
• Asegurar que los temas relevantes sean adecuadamente escalados o ejecutados.
• Liderar proyectos de mejora continua de carácter transversal.
• Gestionar proyectos de mejora de experiencia de cliente.
• Promover una cultura centrada en el cliente a través de programas de capacitación, coaching y actividades de sensibilización.
• Identificar necesidades de formación y asegurar niveles adecuados de calificación en funciones clave.
• Apoyar y desarrollar expertos funcionales en colaboración con facilitadores certificados.

Perfil requerido

Experiencia

• Mínimo 5 años de experiencia en la industria logística.
• Experiencia comprobada en posiciones orientadas al cliente, gestión de requerimientos de negocio e iniciativas de gestión del cambio.
• Certificación First Choice Advisor Silver o superior.

Formación y conocimientos

• Grado universitario en Comercio Internacional, Transporte, Logística o carreras afines.
• Inglés avanzado, tanto oral como escrito.
• Conocimiento avanzado de Microsoft Excel y herramientas de Microsoft Office.
• Conocimientos en diseño de Customer Experience (CX), resolución de disputas y facilitación de talleres.

Competencias clave

• Capacidad de consultoría, influencia, persuasión y negociación.
• Fuerte orientación al cliente y vocación de servicio.
• Capacidad para trabajar eficazmente en equipos multifuncionales.
• Excelentes habilidades de planificación, organización y gestión del tiempo.
• Capacidad para resolver reclamos y generar soluciones de beneficio mutuo.
• Habilidades de relacionamiento y gestión de stakeholders a todo nivel organizacional.
• Visión comercial y entendimiento del negocio.
• Proactividad, autonomía y orientación a resultados.

¿Te interesa?

Si cumples con los requisitos y deseas asumir un rol regional con alto impacto en la experiencia del cliente y la mejora continua, te invitamos a postular y formar parte de esta oportunidad de crecimiento profesional.