Job Description

ポジション概要

お客様のリクエスト、質問、または懸念事項に電話、メール、チャット、携帯通信デバイスを通じて応対、

記録し、処理をします。電話交換機を操作し、モーニングコールのリクエストを処理し、電話を適切な内線に接続および転送します。メッセージを正確に受け取り、記録し、伝達します。お客様のリクエストや問題をすべてコンピュータに

記録し、適切な担当者や部門（例：ベルパーソン、ハウスキーピングなど）に連絡し、お客様のリクエストが満たされたことを確認するためにフォローアップします。客室の機能、施設の設備、近隣の観光情報についてお客様にご案内します。ルームサービスの注文を処理したり、メニューの選択についての質問に答え、POSシステムで取引を記録することがあります。お客様がインターネットや客室内のエンターテインメントにアクセスできるようサポートします。

会社の方針と手順に従い、清潔でプロフェッショナルな制服と身だしなみを保ち、機密情報の保護や会社資産の保護に努めます。会社の基準に従ってお客様を歓迎し、心から感謝の意を表し、お客様のサービスニーズを予測し対応します。また、障がいを持つ方への支援も行います。明確でプロフェッショナルな言葉遣いで他者と話し、適切なマナーで電話応対を行います。チームメンバーと良好な関係を築き、チームが共通の目標を達成するようサポートします。

品質保証の期待と基準を遵守します。さまざまな形式の情報を読み取り視覚的に確認し、長時間またはシフト全体にわたって立ったり、座ったり、歩いたりすることができます。10ポンド（約4.5kg）以下の物品を補助なしで動かしたり、持ち上げたり、運んだり、押したり、引いたり、配置したりします。スーパーバイザーから指示される他の合理的な職務も遂行します。

コミュニケーションは日本語です。

日本語を話せる事が重要です。

安全とセキュリティ

• 施設ごとの緊急事態対応手順（例：避難、医療緊急事態、自然災害）に従います。
• 安全で清潔かつ安心できる環境を確保するために、会社および部門の安全およびセキュリティに関する方針と手順に従います。
• 危険な作業手順や状況を特定し修正するか、または管理部門やセキュリティ・安全担当者に報告します。
• 作業中の事故やその他のけがが発生した場合は、即座にマネージャー/スーパーバイザーに報告します。
• 施設内にいる好ましくない人物への注意を保ちます。

方針と手順

• お客様および同僚のプライバシーと安全を守ります。
• 機密性の高い資料および情報の保護を徹底します。
• ユニフォーム、名札、身だしなみを清潔かつ衛生的、プロフェッショナルに保ち、会社の方針や手順に準拠します。
• 品質保証の期待と基準を遵守します。

ゲストリレーションズ

• お客様のサービスニーズに対して、プロフェッショナルかつポジティブで迅速に対応します。
• お客様の質問、懸念、リクエストに対して積極的に耳を傾け、ブランドや施設ごとのプロセスを用いてポジティブに応え、問題を解決し、満足と信頼を築きます。
• お客様のサービスニーズを予測し、ニーズを理解するために質問を行い、お客様の好みを観察・傾聴し、可能な限り対応します。
• 宿泊、施設のサービス、地域の観光情報や提供内容についてお客様と会話を交わします。
• 視覚、聴覚、身体に障害のある方へのサポートを行い、ガイドラインに従って支援します（例：エスコート、行動説明のための言葉の使用、紙に案内を書く、障害物を除去する、点字やTDD電話の提供）。
• すべての電話、リクエスト、質問、懸念に応え、記録し、処理します。
• メッセージを正確かつ完全、そして読みやすい字で記録し、伝達します。
• 必要に応じて、ゲストからの電話、リクエスト、または問題を解決するために、適切な担当者や部門（例：ベルスタッフ、フロントデスク、ハウスキーピング、エンジニアリング、セキュリティ/防犯）に連絡します。
• ルームサービスの注文を処理し、メニューの選択に関する質問に応答し、取引をPOSシステムに記録し、支払いを処理し、シフト終了時にレジレポートを作成します。
• モーニングコールのリクエストを受け付け、記録し、適切な部門に届けます。
• お客様のリクエスト、インシデント、調整内容をCRMシステムに記録し、問題やその解決の追跡と記録を行います。
• 特別なニーズのあるお客様/居住者からの特別なリクエストに応答します。
• お客様のリクエストや問題が満足のいく形で解決されたかを確認するため、フォローアップします。
• 施設の設備、サービス、営業時間、近隣の観光地やアクティビティについての道案内や情報をお客様/居住者に提供します。
• お客様にホテルの機能を案内し説明します（例：ルームキーの使用法、製氷機と自販機の場所、室内金庫、ホテルのサービス）。

コミュニケーション

• 適切なマナーで電話に応答し、3コール以内に出ること、声に笑顔を込めて応答すること、相手の名前を使用すること、適切な担当者や部門に転送すること、保留にする際は相手の許可を得ること、メッセージを受け取り伝達すること、そして相手が通話を終了するのを待つことを含みます。
• お客様や同僚と話す際は、明瞭で適切かつプロフェッショナルな言葉遣いを心がけます。
• ビジネス関連の情報を他の従業員と電子機器（例：モバイル通信機器、メール、チャット）を使用して交換します。

他者との協働

• 他の従業員や部門との前向きで生産的な関係を築き、維持します。
• 全ての同僚を支援し、尊厳と敬意を持って接します。
• 従業員やお客様とのデリケートな問題は、礼儀、尊重、慎重さ、および機密性をもって扱います。
• 適切なカバーと迅速なゲストサービスを確保するために、他の従業員を支援します。

身体的作業

• 10ポンド（約4.5kg）以下の物を補助なしで動かしたり、持ち上げたり、運んだり、押したり、引いたり、配置したりします。
• コンピュータやPOSシステムを使用して仕事関連の情報を入力し、検索します。
• 長時間またはシフト全体にわたって立つ、座る、または歩くことができます。
• さまざまな形式（例：小さい文字）の情報を読み取り、視覚的に確認します。

コミュニケーションズ

• 電話交換機を操作して電話に応答します。
• モーニングコールのリクエスト、電話の振り分け、転送、取り次ぎ、会議通話、TDD中継通話、非登録ゲストからの通話などに対応します。
• お客様にインターネットや客室内のエンターテインメント機能（例：ビデオストリーミング）へのアクセス方法を案内します。
• 通話が多忙または応答がないラインを監視し、保留中の相手にステータスを確認し、メッセージを残す提案を行います。
• 通信機器をテストし、正常に作動していることを確認します。

ピテンシー

分析スキル

• 意思決定
• コンピュータースキル
• 学習能力
• 問題化行解決

対人関係スキル

• チームワーク
• 顧客サービス志向
• 多様性との関わり
• 対人スキル

コミュニケーション

• 英語能力
• リスニング
• 電話応対スキル
• 応用読解
• 文書作成スキル

個人的属性

• 信頼性
• ポジティブな態度
• 身だしなみ
• 誠実さ
• 安全志向
• 適応力/柔軟性
• ストレス耐性

組織

• マルチタスク

優遇される資格
学歴
高校卒業資格／G.E.D.相当 関連業務経験
必要なし 監督者（スーパーバイザー経験）
必要なし

マリオットインターナショナルでは、機会均等の雇用主として、すべての人を歓迎し、機会を提供するよう努めています。アソシエイトひとり一人のバックグラウンドが評価され、尊重される環境を積極的に育んでいます。私たちの最大の強みは、アソシエイトの様々な文化、才能、経験が豊かに融合している点にあります。当社は、身体障害者、退役軍人、あるいは準拠法によって保護されるその他の根拠を含め、あらゆる根拠に基づく差別の撤廃に取り組んでいます。