Job Description

Le ou la titulaire de ce poste relève du vice-président - Gestion de cas. Le ou la gestionnaire de la stratégie partenaires et de l'excellence des processus coordonne les initiatives prioritaires qui soutiennent les activités de gestion de cas, la prestation des services, le contrôle de la qualité, l’efficience opérationnelle et les relations auprès des partenaires. Il ou elle soutient l’évolution du service de gestion de cas en lui apportant une structure, une discipline et une définition claire des responsabilités en matière d’initiatives entre les départements, d’améliorations opérationnelles, et d’activités de supervision des fournisseurs qui ont un effet immédiat sur la gestion des réclamations pour soins médicaux d’urgence en voyage.

Il ou elle dirige les projets et les analyses opérationnelles, soutient les processus d’amélioration et coordonne la gestion du changement pour les initiatives de gestion de cas. Le ou la gestionnaire développe un cadre de travail formel pour la gestion des fournisseurs et des partenaires d’ambulance aérienne et d’accompagnement médical, y compris le suivi du rendement, la gestion des relations auprès des fournisseurs, les audits, la production de rapports, la vérification des factures ainsi que l’acheminement des préoccupations quant aux services, aux frais et à la qualité. Il ou elle agit à titre d’intermédiaire principal entre l’équipe de gestion de cas, les parties prenantes internes et les partenaires externes afin de s’assurer que les initiatives et les relations fournisseurs sont en harmonie avec les priorités opérationnelles, l’expérience client, la gestion financière et les attentes en matière de qualité clinique/de service.

Rôle et responsabilité

Leadership en matière de projets et d’initiatives de gestion de cas

• Diriger les initiatives de gestion de cas qui améliorent l’efficacité opérationnelle, la qualité du service, l’évolutivité, le contrôle des coûts et les résultats axés sur les clients;
• Traduire les besoins de l’entreprise en chartes de projet claires, en objectifs, en portée, en livrables, en échéanciers, en responsabilités et en critères de réussite;
• Créer et mettre à jour des plans de projet, des matrices RACI, des échéanciers de rattrapage, des mises à jour des parties prenantes, des registres de risques, des suivis de problèmes et des plans de mise en œuvre;
• Mettre à jour un inventaire consolidé des initiatives de gestion de cas, y compris les responsabilités, l’état d’avancement, les risques, les étapes importantes, les dépendances, les avantages et les dates de prestation des services;
• Mettre en œuvre des pratiques de gestion de projet pour les initiatives à grande, moyenne et petite échelle, ainsi qu’adapter son approche à la complexité et à l’urgence de la situation;
• Contribuer à la résolution de problèmes à l’aide de méthodologies comme le A3, l’analyse des causes profondes, le mappage des processus et les analyses des enseignements tirés;
• Dans le cadre de projets, repérer les risques, les contraintes en matière de ressources, l’incidence sur les parties prenantes et les besoins en matière de gestion du changement, tout en acheminant les situations à un niveau supérieur lorsque nécessaire;
• Assurer la bonne communication, la formation, la préparation adéquate et le plan d’adoption dans le cadre de chaque initiative, y compris l’utilisation de pratiques de gestion du changement, comme la méthodologie ADKAR;
• Collaborer avec les gestionnaires des opérations, les ressources cliniques, les équipes des finances, des relations clients et des technologies et d’autres parties prenantes afin d’assurer la coordination et la cohérence des initiatives;
• Effectuer toute autre activité connexe, au besoin.

Supervision des partenariats de rapatriement par ambulance aérienne et d’accompagnement médical.

• Développer et maintenir de bonnes relations d’affaires avec les partenaires d’ambulance aérienne, d’accompagnement médical et de rapatriement qui font affaire avec l’équipe de gestion de cas;
• Mettre en place un cadre de travail structuré en matière de gestion des partenaires, y compris une évaluation régulière des activités, des attentes claires en matière de performance, un processus d’acheminement à un niveau supérieur, des normes de service et des pratiques en matière de documentation;
• Définir, superviser et rendre compte des indicateurs clés de performance liés à la réactivité des partenaires, à leur disponibilité, au respect de la mission, à la cohérence des services, à la compétitivité des coûts, à l'exactitude des factures et à la résolution des problèmes;
• Organiser des réunions régulières avec les fournisseurs assurant un fort volume et une importance stratégique afin d'évaluer leurs performances, de discuter des tendances opérationnelles, d'aborder les préoccupations et de réaffirmer les attentes;
• Créer et mettre en œuvre un protocole d’audit pour évaluer le respect de la mission, l’exhaustivité de la documentation, la compétitivité des prix, la conformité aux exigences convenues et les possibilités d’amélioration;
• Collaborer avec l’équipe des finances, les gestionnaires de l’équipe de gestion de cas et les équipes des opérations afin de soutenir les pratiques de contrôle des factures, d'assurer la transparence des coûts, de repérer les écarts et de résoudre rapidement les divergences;
• Repérer les risques liés aux capacités des fournisseurs, à la qualité des services, à l’acheminement des coûts, aux lacunes en matière de documentation et aux dépendances opérationnelles, puis les acheminer aux gestionnaires au besoin;
• Soutenir le développement des fiches de suivi, des tableaux de bord, des outils de création de rapports et des résumés exécutifs des fournisseurs afin d’améliorer la transparence et la prise de décision.

Analyse des opérations, gouvernance et soutien en tant qu’expert en la matière.

• Soutenir la création d’études de cas, de documentation sur les exigences, de processus opérationnels, d’outils de gouvernance, de résumés et de documents de prise de décision pour les initiatives de gestion de cas;
• Analyser les tendances opérationnelles, les volumes, les coûts, les indicateurs de qualité, les performances des partenaires et les lacunes en matière de processus afin d’émettre des recommandations basées sur les données;
• Animer des séances de travail, des réunions avec les parties prenantes, des mises à jour sur les projets, des évaluations des partenaires et des discussions qui comportent un ordre du jour, des décisions, des actions et un suivi clairs avec les membres de la direction;
• Agir à titre de personne-ressource en matière de gouvernance des initiatives, de discipline de prestation des projets, de pratiques de supervision des fournisseurs et de possibilités d’amélioration des opérations au sein de l’équipe de gestion de cas;
• S’assurer que les parties prenantes reçoivent des communications précises, concises et exploitables en temps opportun quant aux progrès, aux risques, aux problèmes liés aux fournisseurs et aux décisions à prendre.

Leadership, collaboration et facilitation du changement.

• Diriger des axes de travail, des groupes de travail et de petites équipes en fonction des initiatives de gestion de cas et des activités de supervision des fournisseurs;
• Offrir une orientation, une structure, de l’encadrement et un suivi aux personnes qui contribuent aux initiatives, au-delà de la hiérarchie officielle établie;
• Promouvoir l’autonomie, la collaboration, et l’exécution en temps opportun des parties prenantes en clarifiant les attentes, les décisions, les responsabilités et les prochaines étapes;
• Soutenir l’adoption de processus, d’outils, de pratiques de création de rapport et d’attentes en matière de gestion des partenaires en impliquant les parties prenantes dès le début et en expliquant les raisons de ce changement;
• Contribuer à la culture d’amélioration continue, à la discipline en matière d’opérations, à l’approche axée sur les clients et au partage des responsabilités au sein de l’équipe de gestion de cas.

Principaux défis

• Trouver l’équilibre entre les multiples initiatives, les priorités de supervision des partenaires et les besoins urgents de l’équipe de gestion de cas dans un environnement dynamique qui opère 24h/24, 7j/7;
• Mettre en place une structure et produire des résultats mesurables au sein d’un environnement complexe où la qualité, le jugement clinique, la prestation des services, les coûts et les urgences doivent être pris en compte;
• Mettre en place des indicateurs de performance significatifs pour les fournisseurs, des pratiques d’audit et des mécanismes de création de rapport pour les situations dans lesquelles les données normalisées sont limitées ou non représentatives;
• Influencer les décisions des parties prenantes et des partenaires, sans autorité directe, tout en maintenant de bonnes relations auprès d’eux et des responsabilités claires;
• Favoriser l’adoption du changement au sein des équipes, des processus et des partenaires externes tout en minimisant les interruptions aux tâches quotidiennes.

Principales responsabilités

• Évaluer, planifier, coordonner et mettre en œuvre des initiatives prioritaires de gestion de cas qui soutiennent l’excellence des opérations, le service axé sur les clients, la qualité, le contrôle des coûts et la transformation du département;
• Créer et mettre à jour des outils de gouvernance, la documentation relative aux projets, les rapports de performance et les supports d'aide à la décision qui permettent aux gestionnaires d'avoir une bonne visibilité et d'assumer leurs responsabilités;
• Créer et mettre en œuvre un cadre de travail de supervision des fournisseurs pour les fournisseurs de services d’ambulance aérienne et d’accompagnement médical, y compris les fiches de suivi, les réunions, les audits, le suivi des problèmes, l’évaluation de la précision des factures et les pratiques d’acheminement;
• Offrir une analyse et des recommandations qui soutiennent la performance des fournisseurs, la cohérence des services, la préparation opérationnelle et la gestion financière.

Critères de réussite

• Prestation d’initiatives prioritaires en temps opportun, qui respecte la portée établie et qui comporte une documentation, des responsabilités, des risques, des décisions et des résultats clairement définis;
• Visibilité sur l’état d’avancement des initiatives, des étapes importantes, des risques, des dépendances, des avantages et des décisions grâce à des rapports cohérents et aux bonnes pratiques de gouvernance;
• Suivi des indicateurs clés de performance des fournisseurs de services d’ambulance aérienne et d’accompagnement médical, des fiches de suivi, des activités d’audit, d’évaluations régulières et de résolution de problème en temps opportun;
• Transparence améliorée en matière de volumes, de coûts, de précision des factures, de qualité du service et d’acheminement des tendances quant aux fournisseurs;
• Communication claire, concise et en temps opportun avec les parties prenantes, qui permet la cohérence, l’autonomie et la prise de décision éclairée;
• Recommandations fondées sur une analyse rigoureuse, une bonne connaissance des aspects opérationnels et une adhésion aux priorités en matière de gestion de cas, d'expérience client, de qualité, d'efficacité et de gestion financière;
• Adoption efficace des nouveaux processus, outils et pratiques de gestion des fournisseurs, ainsi qu’une diminution marquée de la redondance, une amélioration de la cohérence et une meilleure discipline en matière d’opérations.

Quelles compétences et quelle expérience recherchons-nous?

• Baccalauréat ou diplôme d'études collégiales en administration des affaires, en administration des soins de santé, en gestion, en gestion des opérations, en gestion de projet ou dans un domaine connexe;
• Minimum de 5 ans d'expérience dans la coordination de projets, la gestion de projets, la gestion des opérations, la gestion des fournisseurs, les opérations dans le secteur de la santé, l'assurance, les services d'assistance ou dans un domaine connexe;
• Expérience professionnelle dans les domaines de l'assistance voyage, du traitement des réclamations pour soins médicaux d'urgence, du rapatriement, de la coordination des soins de santé ou de la gestion des cas, ou encore dans le soutien à ces activités, est considérée comme un atout majeur;
• Expérience dans le développement de tableaux de bord, de fiches de suivi, d'outils d'audit, de processus de création de rapports, de structures de gouvernance ou de cadres d'évaluation des performances des fournisseurs, un atout;
• Formation en gestion de projet, une certification, une expérience avec le concept Lean ou l'amélioration des processus, ou encore une formation en gestion du changement, un atout;
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais; la maîtrise du français et/ou d'une autre langue est un atout;
• Solides compétences en gestion, en coordination, en organisation et en exécution de projets;
• Maîtrise approfondie des opérations de gestion des cas, des réclamations pour frais médicaux d’urgence en voyage, des procédures de rapatriement, ainsi que des interdépendances entre les activités cliniques, opérationnelles, clients, financières et celles des partenaires;
• Capacité à analyser les données opérationnelles, les performances des fournisseurs, les coûts, les indicateurs de qualité et les lacunes des processus afin de formuler des recommandations concrètes;
• Solides compétences en gestion des relations, notamment la capacité à collaborer efficacement avec les fournisseurs externes, les responsables internes, les équipes des opérations de première ligne, les ressources cliniques, le service financier et les parties prenantes interfonctionnelles;
• Bon jugement, professionnalisme, discrétion et capacité à gérer des informations sensibles opérationnelles et financières, ainsi que celles relatives aux partenaires;
• Capacité à structurer des problèmes ambigus, à anticiper les conséquences opérationnelles, à repérer les risques et à proposer des solutions réalistes;
• Communication claire et efficace en français et en anglais (à l’écrit comme à l’oral) (Obligatoire). L'anglais sera utilisé pour donner les formations et mettre en œuvre les projets de nos différents bureaux, y compris ceux situés à l'extérieur du Québec.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité de rédiger des résumés destinés à la direction, des rapports d'avancement de projet, des bilans destinés aux partenaires et des documents décisionnels;
• Capacité à gérer plusieurs tâches à la fois et à établir des priorités dans un environnement dynamique et axé sur les clients;
• Maîtrise des outils Microsoft Office, notamment Excel, PowerPoint, Word, Teams, SharePoint, ainsi que des outils de gestion de projets ou de tâches;
• Esprit d'amélioration continue et capacité à créer des outils pratiques, des modèles, des tableaux de bord, des indicateurs de performance et des processus qui renforcent la clarté et la cohérence.
• Disponibilité pour des voyages occasionnels ou des réunions avec des partenaires, estimée entre 10 et 15 %.

Lorsque vous postulez:

Si vous avez besoin d'aide lors du processus de recrutement, veuillez aviser notre département de ressources humaines, qui évaluera la meilleure manière de vous assister selon vos besoins.

Nous vous offrons

Global Excel offre bien plus qu'un poste

• Rémunération concurrentielle comprenant un salaire de base, une révision salariale annuelle et une prime de rendement annuelle ;
• Avantages sociaux complets incluant l'assurance maladie et dentaire, l'assurance voyage et un compte de dépenses de santé ;
• 3 semaines de vacances ;
• Programme de cotisations jumelées au REER ;
• Perspectives d'avenir professionnelles offrant des possibilités de perfectionnement, de croissance et d'avancement ; Aide financière pour les employés souhaitant poursuivre leurs études ;
• Initiatives favorisant l'équilibre travail-vie personnelle, la santé et le bien-être, y compris un excellent programme d'aide aux employés ;
• Salle de sport sur place (Windsor &Sherbrooke);
• Programmes d'engagement des employés axés sur la forme physique, l'alimentation et la convivialité ;
• Pour les candidats de Windsor Ontario: grille des salaires horaires (50.00 $ - 51.00 $). *Pour les autres emplacements, le salaire sera discuté en fonction de l'écart géographique.

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