RESUMO DA POSIÇÃO
Localização: São Paulo
Área / BU: CRC / Nespresso
Reporte: Gerente Senior
Alguma pessoa interna mapeada? Não
Propósito da posição
Entrar na Nestlé significa que você está se juntando à maior empresa de alimentos e bebidas do mundo. Em nosso núcleo, temos um ambiente diverso e inclusivo, com pessoas apaixonadas, movidas pelo propósito de melhorar a qualidade de vida e contribuir para um futuro mais saudável. E procuram a cada dia mais crescer juntas, ter espírito de dono e trabalhar com excelência.
Nesta posição, você terá um papel estratégico na construção da experiência do cliente, liderando a agenda de Qualidade e governança de Outsourcing do CRC. Sua atuação será altamente colaborativa, orientada a dados e com forte impacto na jornada omnichannel, influenciando decisões, processos e parceiros para elevar nossos padrões de excelência.
O dia a dia...
•Liderar os principais KPIs de Qualidade e Omnichannel (Reclamações, Erros Operacionais, CSAT, NPS, CE) para operações B2C e B2B. •Conduzir análises de Customer Voice, diagnósticos, benchmarks e construção de planos de ação em parceria com áreas de negócio e suporte. •Gerir parceiros de outsourcing, garantindo performance, governança, controle contratual e orçamentário. •Assegurar aderência a processos, controles e compliance (SHE, LGPD e políticas internas). •Garantir transferência de conhecimento e consistência operacional entre times internos e externos. •Supervisionar monitorias, calibrações e metodologias de Qualidade. •Consolidar e reportar resultados em fóruns locais e internacionais. •Impulsionar iniciativas de melhoria contínua e eficiência operacional.
O que vai contribuir para o seu sucesso?
•Experiência sólida em operações de CRC e gestão de Qualidade. •Vivência em gestão de parceiros terceirizados (outsourcing). •Forte capacidade analítica, com habilidade para gerar insights e contar histórias a partir de dados. •Experiência com projetos, governança e iniciativas de melhoria contínua. •Excelente comunicação, influência e gestão de stakeholders. •Conhecimento de ferramentas de CRM, monitoria e gestão de feedbacks. •Inglês avançado.
As the world’s largest food and beverage company we are driven by a simple aim: unlocking the power of food to enhance quality of life for everyone, today and for generations to come. To deliver on this, we serve with passion, with a spirit of excellence, offering products and services for all stages of life, every moment of the day, helping people care for themselves and their families. Our culture is based on our values rooted in respect: respect for ourselves, respect for others, respect for diversity and respect for the future.
We can trace our origin back to 1866, when the first European condensed milk factory was opened in Cham, Switzerland, by the Anglo-Swiss Condensed Milk Company. One year later, Henri Nestlé, a trained pharmacist, launched one of the world’s first prepared infant cereals ‘Farine lactée’ in Vevey, Switzerland.
Today, we employ around 273,000 people and have factories or operations in almost every country in the world. With our headquarters still based in the Swiss town of Vevey, we had sales of CHF 84.3 billion in 2020.
Our portfolio covers almost every food and beverage category – offering products and services for all stages of life, every moment of the day, helping people care for themselves and their families.
House rules: https://nes.tl/HouseRules
