Job Description

¿Te apasiona convertir la experiencia del cliente en una ventaja competitiva real? Estamos buscando un Gerente Estratégico de Servicio al Cliente para liderar la evolución de nuestro servicio, elevar la satisfacción y asegurar resultados medibles en cada interacción. Tu rol será combinar visión estratégica, excelencia operativa y empatía para construir un sistema de atención que anticipe necesidades, resuelva con eficacia y fortalezca la lealtad.

Serás el punto de referencia para transformar datos en decisiones, diseñar procesos escalables y asegurar que cada equipo trabaje con enfoque en calidad, tiempos de respuesta y mejora continua. Si disfrutas desafi ar estándares, implementar mejores prácticas y llevar al servicio al siguiente nivel, esta oportunidad es para ti.

Responsabilidades:

- Definir y ejecutar la estrategia integral de servicio al cliente, alineada con objetivos de satisfacción, retención y crecimiento.

- Diseñar y optimizar el ciclo completo de atención: desde el primer contacto hasta el seguimiento post-resolución, asegurando consistencia y oportunidad.

- Establecer indicadores clave (KPIs) y metas por canal, tipo de solicitud y segmentos de clientes; analizar tendencias y proponer acciones correctivas y preventivas.

- Liderar la mejora de procesos: estandarización de flujos, simplificación de rutas de atención, reducción de tiempos de respuesta y mejora de la primera resolución.

- Gestionar la calidad del servicio mediante auditorías, monitoreo de interacciones, evaluación de cumplimiento y planes de mejora por equipo o turno.

- Diseñar y actualizar políticas, guías, scripts y criterios de resolución para garantizar un trato coherente, transparente y centrado en el cliente.

- Implementar modelos de priorización y escalamiento: clasificación de casos, tiempos objetivos, responsables por nivel y protocolos de urgencia.

- Gestionar la operación diaria del servicio: asignación de recursos, cobertura por picos de demanda y coordinación con áreas internas para evitar cuellos de botella.

- Coordinar con equipos de ventas, operaciones, logística y soporte técnico para resolver causas raíz y prevenir recurrencias.

- Construir una cultura basada en servicio: entrenamiento, coaching individual y grupal, y acompañamiento para elevar desempeño y motivación.

- Garantizar el cumplimiento de compromisos y políticas de atención, incluyendo tiempos, condiciones de garantía, políticas de devolución o reclamación (según aplique).

- Gestionar la experiencia omnicanal: estandarizar la comunicación entre canales, asegurar continuidad de información y reducir fricciones.

- Elaborar reportes ejecutivos con insights accionables, recomendando inversiones, cambios de proceso o mejoras tecnológicas.

- Supervisar el uso de herramientas de atención (CRM, plataformas de tickets, chat, correo o teléfono), asegurando datos confiables y explotación inteligente.

- Administrar y gestionar proyectos de mejora (implementación de nuevas prácticas, automatizaciones, rediseño de flujos, formación de equipos) con control de avance.

Requisitos:

- Experiencia comprobable liderando áreas de servicio al cliente, atención al cliente o soporte, con foco en resultados y mejora continua.

- Sólida comprensión de métricas de servicio (CSAT, NPS, CES, SLA, tiempo promedio de respuesta, tasa de resolución en primer contacto, retrabajo y escalaciones).

- Habilidad para analizar datos operativos y convertirlos en planes concretos: diagnóstico, priorización, ejecución y seguimiento de impactos.

- Experiencia diseñando procesos, políticas y estándares de atención, con capacidad para estandarizar sin perder calidez.

- Liderazgo demostrable en gestión de equipos: coaching, evaluación de desempeño, capacitación y construcción de rutinas operativas.

- Capacidad para gestionar presión y picos de demanda, asegurando continuidad, calidad y cumplimiento de compromisos.

- Orientación al cliente y habilidades de comunicación para manejar situaciones sensibles con tacto, claridad y firmeza.

- Experiencia coordinando con áreas internas para resolver causas raíz y mejorar la experiencia end-to-end.

- Conocimiento práctico de herramientas de gestión de tickets/CRM y automatización de flujos (o disposición para adoptarlas rápidamente).

- Pensamiento estratégico y enfoque en escalabilidad: diseñar soluciones sostenibles y replicables.

- Perfil con enfoque en mejora continua, iniciativa y mentalidad de aprendizaje ante cambios en expectativas del cliente y del mercado.

Si buscas un desafío donde tu liderazgo impacte directamente la satisfacción, la reputación y la fidelidad del cliente, queremos conocerte y construir juntos un servicio que se sienta, se mida y se recuerde.