Job Description

DESCRIPTION DE POSTE – REPRÉSENTANT(E) DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Qui sommes-nous ?

GardaWorld est un chef de file mondial dans les services de sécurité, la gestion intégrée des risques et les solutions de gestion des espèces. L’entreprise emploie plus de 132 000 professionnels hautement qualifiés et dévoués. Animée par une culture entrepreneuriale dynamique et par des valeurs fondamentales d’intégrité, de vigilance, de confiance et de respect, GardaWorld offre des solutions de sécurité et de technologie sophistiquées et adaptées aux besoins de ses clients, grâce à des partenariats étroits et à une prestation de services constamment supérieure. Consciente du rôle essentiel de la sécurité dans les activités commerciales et la protection des communautés, GardaWorld est fière d’être le partenaire de sécurité de longue date privilégié de certaines des marques les plus prestigieuses, des entreprises du classement Fortune 500 et des gouvernements.

Notre mission :

Notre mission est simple : rendre le monde plus sûr en protégeant les personnes, les biens et les activités de nos clients partout dans le monde.

Nous ne pouvons accomplir cette mission qu’en respectant les normes les plus élevées dans toutes les juridictions où nous exerçons nos activités. Nous sommes une organisation guidée par ses valeurs et sommes fiers de notre travail ainsi que de notre approche axée sur les résultats. Nos valeurs fondamentales — l’intégrité, la confiance, la vigilance et le respect — se reflètent dans tout ce que nous faisons au sein de nos opérations.

Intégrité. Confiance. Vigilance. Respect.

Votre rôle :

Le ou la représentant(e) du service à la clientèle est la voix de l’entreprise. Il est essentiel de veiller à ce qu’un service exemplaire soit offert à tous les clients internes et externes. Une approche axée sur le client est nécessaire pour maintenir sa satisfaction à long terme.

Ce poste s’adresse à une personne très organisée, possédant d’excellentes compétences en communication, un bon jugement et de l’expérience dans un environnement de vente directe axé sur le développement proactif de la clientèle. Vous ferez partie d’une équipe collaborative qui vous soutient, valorise vos idées et contribue à votre réussite.

Indicateurs clés de performance :

• Niveau de service téléphonique : 85 % des appels pris en charge en moins de 60 secondes.
• Qualité des appels : résultat trimestriel de 90 %.
• Rendement : résultat trimestriel de 100 %.
• Durée moyenne de traitement des appels : moins de 5 minutes.
• Invitations à laisser un avis sur Podium : 120 invitations par trimestre.
• Taux de fermeture des billets : 70 % des billets fermés dans un délai de 7 jours.

Tâches et responsabilités (liste non exhaustive) :

• Répondre aux demandes téléphoniques des clients avec assurance et professionnalisme, en utilisant les outils et les ressources mis à disposition.
• Maintenir en tout temps une attitude positive, empathique et professionnelle envers les clients.
• Faire preuve d’excellentes capacités de résolution de problèmes.
• Résoudre les préoccupations des clients en posant des questions de clarification, en déterminant la cause du problème, en choisissant et en expliquant la meilleure solution, en accélérant les mesures correctives et en assurant un suivi pour confirmer la résolution du problème.
• Saisir les données avec précision.
• Recommander des améliorations ou des changements susceptibles d’apporter des avantages aux clients et d’accroître l’efficacité.
• Bien connaître les produits afin de répondre rapidement et avec assurance aux questions.
• Communiquer et coordonner les activités avec les collègues, au besoin.
• Être disposé(e) à prendre en charge d’autres projets et responsabilités selon les besoins.

Compétences et qualifications :

• Diplôme d’études secondaires.
• Bonne maîtrise des outils informatiques.
• Au moins un an d’expérience en service à la clientèle.
• Une expérience en recouvrement constitue un atout.
• Une expérience en soutien technique constitue un atout.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite.
• Capacité à collaborer efficacement au sein d’une équipe multigénérationnelle dont les membres possèdent différents niveaux de compétences.
• Une expérience en vente constitue un atout.
• Expérience dans la gestion des situations complexes et des escalades de demandes clients.
• Disponibilité pour des périodes de garde, au besoin.
• Disponibilité pour travailler les fins de semaine, les soirs et les jours fériés, au besoin.
• Poste en présentiel, au bureau.

Division : Corporation Services d’alarmes Garda

Supérieur(e) hiérarchique : Chef d’équipe de l’expérience client et gestionnaire de l’expérience client

Statut : Temps plein

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