Job Description

FunGo 售后运营经理岗位职责

售后运营经理负责全面管理公司的售后服务体系，确保客户在购买后的体验优质顺畅。此岗位将负责组建并管理售后服务团队，与相关部门协作分配资源，优化售后流程以提高客户满意度，并通过数据分析不断推动服务改进。

1. 售后服务管理：

• 组建并管理售后团队的日常工作，确保服务质量与效率。
• 制定和优化售后流程，包括退货、维修、技术支持及电话客服。
• 建立并完善售后服务标准，确保客户获得高效的服务体验。

2. 客户问题解决：

• 管理和跟进客户投诉、问题及需求，确保问题及时高效地解决。
• 与技术、产品、物流、销售、市场营销及IT等部门协作解决问题。
• 与集团售后团队及品牌方保持沟通，共同处理客户问题。

3. 数据分析与服务改进：

• 分析售后运营数据，如客户反馈、退货率和维修率等。
• 制定并执行解决方案，提高客户满意度和运营效率。

4. 团队管理：

• 组建、培训并指导售后团队，确保员工熟悉流程和服务标准。
• 监控团队绩效，提供工作反馈，激励员工提升工作表现和服务质量。

5. 售后系统与预算管理：

• 负责维护并优化售后管理系统，确保系统高效运行。
• 推动售后服务的数字化转型，与集团售后团队、品牌方及IT部门合作，提高在线服务效率。
• 管理售后预算，确保成本控制高效，并根据需要调整策略。

6. 提升客户满意度：

• 收集客户反馈，根据数据调整售后策略。
• 与客户保持持续沟通，确保满意度并维护良好的客户关系。

职位要求：

1. 学历：

• 本科及以上学历，优先考虑管理、市场营销或相关专业。
• 能用中文进行沟通。

2. 工作经验：

• 至少3年售后服务或运营管理经验，并具备团队管理经验。
• 有处理复杂售后问题及客户投诉的经验。

3. 必备技能：

• 具备优秀的客户服务意识和问题解决能力。
• 良好的数据分析能力，能够基于数据做出决策和改进。
• 具备良好的沟通与团队协作能力，能与其他部门高效合作。
• 熟悉售后管理系统，有系统优化经验者优先。

4. 其他要求：

• 具备优秀的协调与管理能力，能应对复杂问题及紧急情况。
• 有小家电行业（如小米、美的）相关工作经验者优先。

ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการหลังการขายมีหน้าที่รับผิดชอบในการบริหารจัดการดำเนินงานของระบบบริการหลังการขายของบริษัทโดยรวม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการที่มีคุณภาพหลังการซื้อ ตำแหน่งนี้จะดูแลเรื่องการจัดตั้งและควบคุมทีมบริการหลังการขาย ประสานงานกับกลุ่มงานบริการหลังการขายเพื่อจัดสรรทรัพยากร ปรับปรุงกระบวนการหลังการขายเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อผลักดันปรับปรุงบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง

1. การจัดการบริการหลังการขาย:

• จัดตั้งและดูแลการทำงานประจำวันของทีมบริการหลังการขาย เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพและประสิทธิภาพของบริการ
• กำหนดและปรับปรุงกระบวนการบริการหลังการขาย ซึ่งครอบคลุมการคืนสินค้า ซ่อมแซม การสนับสนุนทางเทคนิค การบริการลูกค้าทางโทรศัพท์
• สร้างและพัฒนามาตรฐานการบริการหลังการขาย เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพ

2. การแก้ไขปัญหาลูกค้า:

• จัดการและติดตามการร้องเรียน ปัญหา และความต้องการของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• ประสานงานกับแผนกอื่น ๆ เช่น แผนกเทคนิค ผลิตภัณฑ์ โลจิสติกส์ การขาย การตลาด และ IT เพื่อแก้ไขปัญหา
• ทำงานร่วมกับฝ่ายบริการหลังการขายของกลุ่มบริษัทและสื่อสารกับแบรนด์ เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า

3. การวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุง:

• วิเคราะห์ข้อมูลการดำเนินงานหลังการขาย เช่น ข้อเสนอแนะของลูกค้า อัตราการคืนสินค้า และอัตราการซ่อมสินค้า
• กำหนดและดำเนินมาตรการแก้ไขปัญหาที่พบ เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงาน

4. การจัดการทีม:

• จัดตั้ง ฝึกอบรม และให้คำแนะนำทีมบริการหลังการขาย เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานเข้าใจและปฏิบัติตามกระบวนการและมาตรฐานของบริการ
• ติดตามประสิทธิภาพการทำงานของทีม ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการปฏิบัติงาน และสร้างแรงจูงใจให้พนักงานพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพการบริการ

5. การจัดการระบบและงบประมาณหลังการขาย:

• รับผิดชอบการบำรุงรักษาและการเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการจัดการหลังการขาย เพื่อให้แน่ใจว่าระบบทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ผลักดันการเปลี่ยนผ่านสู่การให้บริการหลังการขายแบบดิจิทัล โดยประสานงานกับฝ่ายหลังการขายของกลุ่มบริษัท แบรนด์ และ IT เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการบริการออนไลน์
• จัดการงบประมาณบริการหลังการขาย เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพด้านต้นทุนสูงสุด
• ติดตามการใช้งบประมาณ และปรับกลยุทธ์ตามความจำเป็นเพื่อควบคุมต้นทุน

6. การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า:

• รวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้า และปรับกลยุทธ์การบริการหลังการขายตามข้อมูลที่ได้รับ
• รักษาการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับบริการหลังการขาย และส่งเสริมการดูแลรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

คุณสมบัติของตำแหน่งงาน

1. การศึกษา:

• วุฒิปริญญาตรีขึ้นไป สาขาบริหาร การตลาด หรือการจัดการ จะพิจารณาเป็นพิเศษ

• สามารถใช้ภาษาจีนในการสื่อสารได้

• มีประสบการณ์ทำงานด้านบริการหลังการขายหรือด้าน operator อย่างน้อย 3 ปี และมีประสบการณ์ในการบริหารทีม

• มีประสบการณ์ในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าและแก้ไขปัญหาหลังการขายที่ซับซ้อน

• มีใจรักในการบริการลูกค้า และมีความสามารถในการแก้ไขปัญหา

• มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลที่ดี และสามารถใช้ข้อมูลในการตัดสินใจและการปรับปรุง

• มีทักษะการสื่อสารและการทำงานร่วมกันในทีมที่ดี สามารถทำงานร่วมกับทีมแผนกอื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• คุ้นเคยกับระบบการจัดการบริการหลังการขาย หากมีประสบการณ์ในการปรับปรุงระบบจะพิจารณาเป็นพิเศษ

• มีความสามารถในการประสานงานและจัดการที่ดี รวมถึงมีความสามารถในการรับมือกับปัญหาซับซ้อนและสถานการณ์เร่งด่วน

• เคยทำงานด้านอุตสาหกรรมเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก ex. Xiaomi,Midea