Job Description

Le Front Office Leader / Superviseur de la réception assiste le Responsable des Opérations dans l’administration quotidienne de ses fonctions et la supervision, dans la formation, les évaluations annuelles, le coaching, et la motivation de son équipe. Sert de modèle et sera le premier repère de la garantie du traitement équitable de ses associés et respectera la politique de la porte ouverte. Communique de manière claire et professionnelle. Développe et maintien des relations positives avec les membres de son équipe.

Reportera les conditions de travail, les blessures et accidents à son responsable, prendra les formations et certifications de sécurité de son équipe en charge.

Suit les standards et procédures de la compagnie, s’assure de la bonne présentation de son équipe, maintien la confidentialité des informations personnelles (clients et associés).

S’assure de la satisfaction de la clientèle (accueil et reconnaissance selon les standards et procédures Marriott, anticipation des demandes et remerciements sincères) afin de développer les résultats de satisfaction.

S’assure que les Standards soient respectés afin d’obtenir le Brand Standard Audit.

Son champ d’action inclut la Bagagerie, le Standard, le Rooms Control, le Market, le Business Center, la Réception et si besoin le Restaurant (service et caisse).

Participe à l’optimisation des performances financières du département.

SECURITE

• Suit les standard et procédures de sécurité Marriott pour son département pour assurer un environnement sécurisé, propre.
• Rapporte les incidents et accidents ou blessures sur son lieu de travail à son manager
• Identifie et modifie les conditions de travail dangereuses et les reporte à son manager
• Suit les procédures de sécurité dans les situations d’urgence (évacuation, urgences médicales, etc…)

• Suit et fait suivre les formations de sécurité à son équipe.

STANDARDS ET PROCEDURES

• Protège et sécurise les données personnelles et confidentielles des clients et collègues.
• Maintien la confidentialité du matériel et des informations de l’hôtel.
• Suit les standards et procédures Marriott (PCI).
• S’assure de la bonne tenue et uniforme de son équipe (badge, apparence professionnelle, hygiène, etc…).
• Fait le suivi et propose de nouvelles procédures locales.
• Suit et fait suivre les procédures liées au Brand Standard Audit et ISRA
• Met en place des actions pour atteindre les objectifs fixés par la direction.

RELATIONS CLIENTS

• Montre l’exemple d’un service client exemplaire.
• Forme son équipe à développer un service client irréprochable.
• Gère les plaintes et demandes de manière efficace, professionnelle et positive.
• Anticipe les demandes clients, pose des questions afin de mieux comprendre leurs besoins, regarde et écoute les préférences et agit lorsque nécessaire. Cherche à améliorer l’expérience clients.
• Accueille et reconnait les clients chaleureusement avec un sourire, contact visuel, et selon les procédures Marriott (15/5, 10 steps at check-in)
• Remercie sincèrement les clients.
• Propose son aide.
• Engage la conversation.

• Ecoute de manière pro active et répond positivement aux questions, inquiétudes, et demandes en utilisant les standards Marriott.

COMMUNICATION

• Communique les informations importantes à son équipe.
• S’adresse aux clients et aux associés de manière claire, appropriée et professionnelle.
• Répond au téléphone en utilisant le ton approprié, la phrase d’accueil et dans les 3 sonneries. Décroche avec le sourire, utilise le nom du client, transfère les appels selon les demandes, et prévient le client avant de le mettre en attente.
• Communique et écoute les associés dans le but d’échanger des informations.
• Propose son aide à ses collègues, s’assure qu’ils comprennent leurs tâches.
• Discute les sujets professionnels, l’activité, ou les problèmes avec son équipe ou ses managers discrètement en évitant les endroits publics (front desk, lobby, restaurant, etc…).

• Prend connaissance du livre de consignes journalières et y porte toute information importante.

MANAGER

• S’assure que les associés sont formés selon les standards et procédures Marriott et selon les valeurs du groupe et établit les procédures locales des standards opérationnels de son département.
• Coach et développe ses associés (challenge, discussions, formations, mène des plans de développement pour son équipe)
• Encourage et motive son équipe afin de les aider à performer dans leurs objectifs, à prendre leurs responsabilités pour leurs tâches et actions, à prendre les bonnes décisions et à améliorer leurs performances.
• A la charge du recrutement et des évaluations annuelles.
• Ecoute les suggestions d’amélioration de son équipe et agit lorsque nécessaire en mettant de nouvelles procédures en place.
• Sert de modèle et de mentor à son équipe.
• Donne des lignes de conduite, des directives afin de guider son équipe.
• S’assure que son équipe possède les outils nécessaires pour performer et agit lorsque nécessaire.
• Etablit des objectifs, les communique, célèbre les performances et motive son équipe.
• Coordonne les tâches et le travail de son équipe afin d’organiser les services de manière efficace (checklist, weekly tasks, etc...)
• S’assure de la concordance des plannings et de l’activité de la journée. S’assure que les plannings sont conformes aux règles légales.
• Vérifie les rapports et les traite (daily packet : late cancellations, no-show, crédits CC, upgrade, credit limit, etc…)
• S’assure de la qualité de service de son département.
• Gère ses plannings de manière équitable, juste et en fonction de l’activité.
• Répond aux alertes guestvoice et customer care selon les standards Marriott.
• Justifie quotidiennement les activités financières de la réception via l’outil FIAT.
• Propose de nouvelles procédures pour améliorer l’expérience client.
• Gère les dépenses et analyse le P&L de son département.
• Participe à la stratégie Rooms and stratégie Commercial de l’établissement

TRAVAIL AVEC LES AUTRES

• Ecoute de manière pro active et considère les inquiétudes des associés, répond de manière appropriée.
• Est un support à ses collègues et les traite avec dignité et respect.
• Développe et maintien des relations positives et productives avec les associés et départements.
• Met en avant un environnement sain d’entraide et de travail d’équipe afin d’atteindre les objectifs communs.
• Participe aux réunions d’informations de l’hôtel afin d’anticiper les besoins de son service (planning, etc…)
• Vérifie le processus des check in, confirmation de réservation, attribution de chambre, émission des clefs de chambres.
• Vérifie le processus de paiement : transfert sur la chambre, espèces, chèque, carte de crédit ou facturation sur comptes clients.
• Vérifie que pour toutes les arrivées les informations relatives à la facturation sont correctes (Share, type de prise en charge, complimentary…).
• Anticipe les situations de surbooking et recherche des alternatives satisfaisantes pour les clients qui ne pourront être logés.
• Le Front Office Leader / Superviseur de la réception assiste le Responsable des Opérations dans l’administration quotidienne de ses fonctions et la supervision, dans la formation, les évaluations annuelles, le coaching, et la motivation de son équipe. Sert de modèle et sera le premier repère de la garantie du traitement équitable de ses associés et respectera la politique de la porte ouverte. Communique de manière claire et professionnelle. Développe et maintien des relations positives avec les membres de son équipe.
• Reportera les conditions de travail, les blessures et accidents à son responsable, prendra les formations et certifications de sécurité de son équipe en charge.
• Suit les standards et procédures de la compagnie, s’assure de la bonne présentation de son équipe, maintien la confidentialité des informations personnelles (clients et associés).
• S’assure de la satisfaction de la clientèle (accueil et reconnaissance selon les standards et procédures Marriott, anticipation des demandes et remerciements sincères) afin de développer les résultats de satisfaction.
• S’assure que les Standards soient respectés afin d’obtenir le Brand Standard Audit.
• Son champ d’action inclut la Bagagerie, le Standard, le Rooms Control, le Market, le Business Center, la Réception et si besoin le Restaurant (service et caisse).

• Participe à l’optimisation des performances financières du département.

• SECURITE
• Suit les standard et procédures de sécurité Marriott pour son département pour assurer un environnement sécurisé, propre.
• Rapporte les incidents et accidents ou blessures sur son lieu de travail à son manager
• Identifie et modifie les conditions de travail dangereuses et les reporte à son manager
• Suit les procédures de sécurité dans les situations d’urgence (évacuation, urgences médicales, etc…)

• Suit et fait suivre les formations de sécurité à son équipe.

• STANDARDS ET PROCEDURES
• Protège et sécurise les données personnelles et confidentielles des clients et collègues.
• Maintien la confidentialité du matériel et des informations de l’hôtel.
• Suit les standards et procédures Marriott (PCI).
• S’assure de la bonne tenue et uniforme de son équipe (badge, apparence professionnelle, hygiène, etc…).
• Fait le suivi et propose de nouvelles procédures locales.
• Suit et fait suivre les procédures liées au Brand Standard Audit et ISRA

• Met en place des actions pour atteindre les objectifs fixés par la direction.

• RELATIONS CLIENTS
• Montre l’exemple d’un service client exemplaire.
• Forme son équipe à développer un service client irréprochable.
• Gère les plaintes et demandes de manière efficace, professionnelle et positive.
• Anticipe les demandes clients, pose des questions afin de mieux comprendre leurs besoins, regarde et écoute les préférences et agit lorsque nécessaire. Cherche à améliorer l’expérience clients.
• Accueille et reconnait les clients chaleureusement avec un sourire, contact visuel, et selon les procédures Marriott (15/5, 10 steps at check-in)
• Remercie sincèrement les clients.
• Propose son aide.
• Engage la conversation.

• Ecoute de manière pro active et répond positivement aux questions, inquiétudes, et demandes en utilisant les standards Marriott.

• COMMUNICATION
• Communique les informations importantes à son équipe.
• S’adresse aux clients et aux associés de manière claire, appropriée et professionnelle.
• Répond au téléphone en utilisant le ton approprié, la phrase d’accueil et dans les 3 sonneries. Décroche avec le sourire, utilise le nom du client, transfère les appels selon les demandes, et prévient le client avant de le mettre en attente.
• Communique et écoute les associés dans le but d’échanger des informations.
• Propose son aide à ses collègues, s’assure qu’ils comprennent leurs tâches.
• Discute les sujets professionnels, l’activité, ou les problèmes avec son équipe ou ses managers discrètement en évitant les endroits publics (front desk, lobby, restaurant, etc…).

• Prend connaissance du livre de consignes journalières et y porte toute information importante.

• MANAGER
• S’assure que les associés sont formés selon les standards et procédures Marriott et selon les valeurs du groupe et établit les procédures locales des standards opérationnels de son département.
• Coach et développe ses associés (challenge, discussions, formations, mène des plans de développement pour son équipe)
• Encourage et motive son équipe afin de les aider à performer dans leurs objectifs, à prendre leurs responsabilités pour leurs tâches et actions, à prendre les bonnes décisions et à améliorer leurs performances.
• A la charge du recrutement et des évaluations annuelles.
• Ecoute les suggestions d’amélioration de son équipe et agit lorsque nécessaire en mettant de nouvelles procédures en place.
• Sert de modèle et de mentor à son équipe.
• Donne des lignes de conduite, des directives afin de guider son équipe.
• S’assure que son équipe possède les outils nécessaires pour performer et agit lorsque nécessaire.
• Etablit des objectifs, les communique, célèbre les performances et motive son équipe.
• Coordonne les tâches et le travail de son équipe afin d’organiser les services de manière efficace (checklist, weekly tasks, etc...)
• S’assure de la concordance des plannings et de l’activité de la journée. S’assure que les plannings sont conformes aux règles légales.
• Vérifie les rapports et les traite (daily packet : late cancellations, no-show, crédits CC, upgrade, credit limit, etc…)
• S’assure de la qualité de service de son département.
• Gère ses plannings de manière équitable, juste et en fonction de l’activité.
• Répond aux alertes guestvoice et customer care selon les standards Marriott.
• Justifie quotidiennement les activités financières de la réception via l’outil FIAT.
• Propose de nouvelles procédures pour améliorer l’expérience client.
• Gère les dépenses et analyse le P&L de son département.

• Participe à la stratégie Rooms and stratégie Commercial de l’établissement

• TRAVAIL AVEC LES AUTRES
• Ecoute de manière pro active et considère les inquiétudes des associés, répond de manière appropriée.
• Est un support à ses collègues et les traite avec dignité et respect.
• Développe et maintien des relations positives et productives avec les associés et départements.
• Met en avant un environnement sain d’entraide et de travail d’équipe afin d’atteindre les objectifs communs.
• Participe aux réunions d’informations de l’hôtel afin d’anticiper les besoins de son service (planning, etc…)
• Vérifie le processus des check in, confirmation de réservation, attribution de chambre, émission des clefs de chambres.
• Vérifie le processus de paiement : transfert sur la chambre, espèces, chèque, carte de crédit ou facturation sur comptes clients.
• Vérifie que pour toutes les arrivées les informations relatives à la facturation sont correctes (Share, type de prise en charge, complimentary…).

• Anticipe les situations de surbooking et recherche des alternatives satisfaisantes pour les clients qui ne pourront être logés.